چرا مشتری باید در اولویت باشد؟

این روزها موفق‌ترین شرکت‌ها تلاش می‌کنند کسب‌وکار خود را حول محور مشتری بسازند. برای مشتری هم تجربه‌ای که از آن کسب‌وکار به دست می‌آورد مهم‌ترین مسئله است. آمار به دست آمده از مشتریان نشان می‌دهد ۸۴ درصد از مشتریان معتقدند تجربه‌ای که شرکت برایشان ایجاد می‌کند از محصولات و خدماتش مهم‌تر است. البته تفاوت‌هایی میان انتظارات مشتری و آن‌چه کسب‌وکار باید ارائه کند، وجود دارد.

همه این مواردی که درباره تجربه مشتری گفته شد، در مورد شرکت‌های بیمه مدرن هم صدق می‌کند. طی دهه‌های گذشته مشتریان صنعت بیمه همیشه تصور می‌کردند در این صنعت، باید کالاها و محصولات را براساس آن‌چه در دسترس و موجود است، خریداری کنند. اما در یک دهه گذشته وضعیت تغییر کرده‌است، بازار بیمه با محصولات بیمه‌ای و گزینه‌های متنوع اشباع شده و به همین خاطر خریدارانی پیچیده با طیف وسیعی از خواست‌ها و نیازها در آن ایجاد شده‌است. بیمه‌گران برای اینکه نیازهای این خریداران مدرن را برطرف کنند باید چابک‌تر باشند و سریع‌تر کارها را پیش ببرند. آن‌ها باید تجربه خاصی از مشتری را ارائه کنند. در حقیقت تجربه مشتری باید در اولویت آن‌ها قرار بگیرد.

حرکت صنعت بیمه به سمت مدل‌های مشتری‌محور

مدتی است که صنعت بیمه به سمت مدل‌های مشتری‌محور پیش می‌رود و تمام تمرکز خود را روی تجربه مشتری گذاشته‌است. بیش از ۸۵ درصد از بیمه‌گران از ابتکارات تجربه مشتری برای بهبود مسیر مشتری در کسب‌وکار خود بهره می‌گیرند. حدود ۹۰ درصد از بیمه‌گران هم موقعیت مدیریتیِ ویژه‌ای را برای تجربه مشتری اختصاص داده‌اند. برای مثال مدیر بخش تجربه مشتری، موقعیتی است که اخیرا به موقعیت‌های شغلی در شرکت‌های بیمه اضافه شده‌است.

بیمه‌گران طی سال‌های گذشته تغییرات مثبتی در رابطه با تجربه مشتری داشته‌اند که برخی از آن‌ها، از این قرارند:

• اضافه کردن کانال‌های جدید برای ارتباط با مشتریان جهت ارائه بیمه‌نامه‌های بهتر و رسیدگی به مطالبات پرداخت خسارت
• تغییر زبان و ادبیات اسناد و مدارک و بهره‌گیریِ کمتر از اصطلاحات خاص بیمه‌ای
• ارائه تجربه‌های هیبرید نظیر خوش مصنوعی و روابط مجازی
• درگیری با مشتری به صورت روزانه یا مستمر

البته گزارش‌هایی هم وجود دارد که نشان می‌دهد هنوز باید روی تجربه مشتری کار کرد. برای مثال گزارش موسسه آی‌بی‌ام (IBM) نشان می‌دهد که ۴۲ درصد از مشتریان هنوز به صورت کامل به بیمه‌گرانِ خود اعتماد ندارند. حدود ۶۰ درصد از بیمه‌گران هم بر این باورند که سازمان‌شان با فقدان استراتژی تجربه مشتری مواجه است. به این ترتیب، صنعت بیمه به فضایی برای بهبود نیاز دارد.

من معتقدم مشتریان با چند روش ساده می‌توانند تجربه مشتری را از طریق فناوری، بهبود ببخشند.

نمایش ارزش داده‌های به اشتراک‌گذاری‌شده مشتری: بهبود تجربه مشتری از طریق فناوری تا حدود زیادی به دسترسی به داده‌های دقیق نیازمند است. از طریق این داده‌ها می‌توان نیازها و چالش‌های مشتری را شناسایی و به آن‌ها رسیدگی کرد. بیمه‌گران باید به دنبال جمع‌آوری داده‌ها از طریق فرایندهای کم‌دردسر باشند. عموم این داده‌ها را می‌توان به طرق مختلف از مشتری به دست آورد. دسترسی به داده‌های دقیق و درست به بیمه‌گران کمک می‌کند خدمات و محصولات بیمه‌ای شخصی‌سازی شده را به مشتریان خود ارائه کنند. از این طریق می‌توان نوعی حس اعتماد هم در مشتری ایجاد کرد.

افزایش بهره‌گیری از هوش مصنوعی در تمامی مراحل: این روزها هوش مصنوعی نقش بزرگی در ایجاد رضایت در مشتری ایفا می‌کند. بسیاری از ابزارهای صنعت بیمه به گونه‌ای هستند که می‌توان از هوش مصنوعی در آن‌ها بهره برد. استفاده از هوش مصنوعی به افزایش سرعت هم کمک خواهد کرد. به این ترتیب شرکت‌ها هم از این افزایش سرعت سود خواهند برد. در واقع کلیه فرایندها به کمک هوش مصنوعی تسریع خواهد شد.

کارکنان باهوش را به کار بگیرید: بیمه‌گران اکنون به خوبی درک کرده‌اند که برخورداری از نظامی با طراحیِ مدرن و کارکنانی باهوش برای کسب‌وکار آن‌ها نوعی ارزش محسوب می‌شود. آن‌ها می‌توانند به کمک ابزارهای مدرن مثل هوش مصنوعی، جریان کار را برای کارکنان خود تسهیل کنند. در واقع افزودن فناوری به هر مرحله‌ای که امکانش وجود داشته باشد، نوعی مزیت به شمار می‌آید. کارکنان بیمه باید خیلی سریع نیازهای مشتری را شناسایی و به آن‌ها رسیدگی کنند.

رویکردتان تعامل با مشتری باشد: بیمه‌گران باید نظام کاری خود را به گونه‌ای برقرار کنند که مشتری بتواند به سادگی با آن‌ها ارتباط برقرار کند. فضا باید به گونه‌ای طراحی شود که مشتری در هر زمانی که نیاز داشته باشد، بتواند با بیمه‌گر ارتباط برقرار کند. گزینه‌هایی هم برای شخصی‌سازی در این مسیر وجود دارد که می‌تواند به تعامل بیشتر با مشتری کمک کند.

بهبود تجربه مشتری در دنیای امروز صنعت بیمه، امری کاملا ضروری است. شما باید به عنوان بیمه‌گر، نیازهای مشتری را خیلی زود شناسایی و به آن‌ها رسیدگی کنید. بهره‌گیری از هوش مصنوعی و افزایش تعاملات با مشتری می‌تواند تجربه مشتری را به تجربه‌ای منحصربه‌فرد تبدیل کند، تجربه‌ای که وفاداری مشتری را به دنبال خواهد داشت.