توانمندسازی نیروی کار در بخش ادعای خسارت
سازمان‌هایی که در رسیدگی به ادعای خسارت پیشرو هستند، به بهره‌برداری از ترکیب ویژگی‌های هوش مصنوعی و هوش انسانی ادامه خواهند داد. نحوه رسیدگی این سازمان‌ها به دعاوی ساده (مانند ادعای خسارت اتومبیل یا ادعای غرامت کارگران در بیمه درمانی) با روش رسیدگی به دعاوی پیچیده متفاوت است.
- برای ادعاهای ساده، بیمه‌گران می‌توانند فناوری مبتنی بر هوش مصنوعی را برای رسیدگی به هر مرحله از فرآیند خسارت و انتخاب زمان تعامل با مشتریان بر اساس اولویت‌های ارتباطی خود، به کار گیرند. در مرحله ابتدایی اطلاع از ضرر، مشتریان می‌توانند نحوه اطلاع‌رسانی به شرکت بیمه خود را به صورت خودکار (برای مثال، از طریق حسگرهای موجود در خانه‌شان) کنترل کنند. برای فعال کردن این امر، بیمه‌گر باید مجموعه‌ای از ابزارهای دیجیتالی مانند یک برنامه تلفن همراه و یک پورتال خسارت را پیاده‌سازی کند که به طور کامل با سیستم مدیریت خسارت و منابع داده شخص ثالث مانند سیستم‌های خانه هوشمند یکپارچه شده‌اند.
- برای ارزیابی خسارت، یک الگوریتم هوش مصنوعی عکس‌ها و ویدیوهای ارسال شده توسط مشتری را بررسی می‌کند و خسارتی را که مشتری با بیمه‌گر به اشتراک می‌گذارد، به صورت اولیه برآورد می‌کند. سپس مشتری می‌تواند از اپلیکیشن یا وب‌سایت بیمه‌گر زمانی را برای تعمیرات توسط پیمانکار معرفی شده توسط شرکت بیمه انتخاب کند.
شخصی کردن تجربه ادعاها
بیمه‌گران پیشرو، تجربه ادعای خسارت را برای پیش‌بینی و برآورده کردن یکپارچه نیازهای مشتریان بازتعریف خواهند کرد. تیم‌های ادعای خسارت با استفاده از قابلیت اشتراک‌گذاری ویدئو و داده، اطلاعات بی‌درنگ را به مشتریان ارائه می‌دهند، به 100 درصد سؤالات وضعیت ادعاها به صورت دیجیتالی پاسخ می‌دهند و نیاز به تماس‌های تلفنی را از بین می‌برند.
در این این سناریوها از بیمه‌گران خواسته می‌شود تا در رویکردهای سنتی خود برای تقسیم‌بندی ادعای خسارت تجدیدنظر کنند. رویکرد سنتی بر اساس ویژگی‌های خسارت بوده و با همه مشتریان یکسان رفتار می‌کرده است. شرکت‌های بیمه در عوض باید بر اساس ترجیحات منحصر‌به‌فرد مشتریان، خرده‌بخش‌های مشتری ایجاد کنند تا اطمینان حاصل شود که هر مشتری تجربه‌ای یکپارچه دارد و ادعای خسارت به‌طور مناسب رسیدگی می‌شود. این امر مستلزم بازنگری در کل سفر مشتری در روند ادعای خسارت برای انتخاب نحوه و زمان تعامل با بیمه‌گران است. در نتیجه، بیمه‌گرانی موفق می‌شوند که تجربه مشتری یکپارچه‌ای را ایجاد و عملیات ادعا را ساده‌تر می‌کنند.
بازتعریف نقش بیمه گر
از آنجایی که ابزارهای مجهز به هوش مصنوعی ظرفیت بیشتری را در شرکت بیمه می‌کنند، بیمه‌گران این توانایی را خواهند داشت که منابع اضافی را برای پیشگیری از خسارت سرمایه‌گذاری کنند. جلوگیری از خسارت قبل از وقوع، اساساً رابطه بین بیمه‌گران و مشتریان را تغییر می‌دهد؛ از رابطه‌ای که بر حوادث یا زیان‌ها متمرکز است تا مشارکتی با منافع مشترک در پیشگیری از ضرر.
- دریافت داده از ردیاب‌های سلامت، حسگرها و تلفن‌های همراه یا داده‌هایی از منابع ثالث مانند پیش‌بینی آب‌وهوا، مشتریان را در مورد خطرات قبل از وقوع خسارات آگاه می‌کند: در آب‌و‌هوای سرد، حسگرها در ساختمان‌ها به مالکان و بیمه‌گران هشدار می‌دهند که دمای داخل به اندازه‌ای کاهش یافته که لوله‌ها یخ می‌زنند و به طور خودکار ترموستات‌های هوشمند را برای افزایش گرما فعال می‌کنند.
- در مشاغل فیزیکی، حسگرهای تعبیه‌شده در لباس‌ها و ماشین‌های کارگران با ترغیب کارگران به استراحت از خستگی جسمی یا ذهنی جلوگیری می‌کند. هنگامی که کارگران از مناطق امن خارج می‌شوند، حسگرهایی که حرکات آن‌ها را کنترل می‌کنند، هشداری را ارسال می‌کنند که به طور خودکار ماشین آن‌ها را متوقف و از آسیب جلوگیری می‌کند.
از نقطه نظر فناوری، همه اینها امروزه امکان پذیر است، و تصور این سناریوها تا سال 2030 منطقی است.
تکامل اکوسیستم خسارت
در اکوسیستم‌های جدید ادعای خسارت، زیرساخت‌های ثالث مانند دوربین‌های خیابان و کارخانه‌ها، و حسگرهایی که در خودروها، دستگاه‌های پوشیدنی و ماشین‌ها تعبیه شده‌اند، به شرکت‌های بیمه امکان دسترسی خودکار به اطلاعات درست در خصوص خسارت‌ها را می‌دهند. حسگرها به تنهایی نیز می‌توانند به جلوگیری از خسارت و ریسک بیمه کمک کنند:
- هنگامی که حسگرها نشان می‌دهند که یک پمپ از کار افتاده است، شرکت بیمه می‌تواند به طور خودکار موجودی خرده‌فروشان محلی را جستجو کند و سفارش قطعات لازم را تسهیل کند، تعمیرات را تسریع بخشد و به این ترتیب خطر آسیب را کاهش دهد.
- حسگرهای داخل خودروی تصادفی داده‌هایی را در مورد نقطه برخورد و سرعت رانندگی ارائه می‌دهند. بیمه‌گر آن اطلاعات را با ویدئوهای دوربین‌های ترافیکی ترکیب می‌کند تا حادثه را دوباره بازسازی و تعیین کند که آیا کاربر مقصر بوده است یا خیر. با استفاده از تجزیه‌و‌تحلیل پیشرفته مبتنی بر ویژگی‌های ادعا، در ارتباط با جدول زمانی تعمیرگاه و رتبه‌بندی عملکرد، بیمه‌گران توصیه‌های تعمیرگاه خاص ادعا را برای هر مشتری یا مدعی درگیر در حادثه ارسال می‌کنند.
گسترش اکوسیستم خسارت همچنین به بیمه‌گران این امکان را می‌دهد تا فراتر از فعالیت‌های خسارت سنتی به سمت کسب‌وکارهای مجاور حرکت کنند تا زودتر به مشتریان دسترسی پیدا کنند و روابط با مشتری را عمیق‌تر کنند. به عنوان مثال، یک بیمه‌گر می‌تواند به پیشگیری از خسارت از طریق ارایه خدمات تعمیر و نگهداری خودرو بپردازد یا حتی به مشتریان در خرید خودروهای دست دوم برای انتخاب وسیله نقلیه مناسب کمک کند.
مترجم:
ژیلا رفیعی
Translated by: Zhila Rafee
منبع:
https://www.mckinsey.com/industries/financial-services/our-insights/claims-2030-dream-or-reality