طی یک دهه گذشته بهبود تجربه مشتری به یکی از مهم‌ترین مقولات در کسب‌وکارها تبدیل شده و یکی از ابزارهای آن، شخصی‌سازی است. فناوری‌های نوین بستری را برای شخصی‌سازی در جهت بهبود تجربه مشتری فراهم آورده‌است.
طبق آمار سوپرآفیس، بیش از ۷۴ درصد از رهبران بازارها هنوز موفق به اجرای شخصی‌سازی به صورت کامل و دقیق در کسب‌وکار خود نشده‌اند. مدیریت روابط مشتری از طریق داده‌هایی که در اختیار کسب‌وکارها می‌گذارد به آن‌ها کمک می‌کند تجربه مشتری را به کمک شخصی‌سازی بهبود ببخشند. (برای آشنایی بیشتر با مقوله شخصی‌سازی در صنعت بیمه اینجا کلیک کنید.)
بررسی‌ها نشان می‌دهد کسب‌وکارها به قدر کافی از داده‌های حاصل از مدیریت روابط مشتری برای شخصی‌سازی بهره نمی‌گیرند. این نمودار جزییات را بهتر نشان می‌دهد:
طبق این نمودار، ۲۵ درصد از کسب‌وکارها اصلا از شخصی‌سازی بهره نمی‌گیرند. این در حالی است که طبق آمار می‌دانیم شخصی‌سازی یکی از ابزارهای مهم برای بهبود تجربه مشتری است:
- ۷۱ درصد از مشتریان از شخصی نبودن تجربه‌شان احساس فرسودگی می‌کنند.
- ۷۲ درصد از مشتریان می‌گویند تنها به پیام‌هایی از طرف کسب‌وکارها واکنش نشان می‌دهند که شخصی‌سازی شده باشد.
- ۶۳ درصد از مشتریان وقتی با استراتژی‌های ضعیف شخصی‌سازی مواجه می‌شوند، خرید از یک برند را متوقف می‌کنند.
همه این آمار و ارقام به وضوح نشان می‌دهد که شخصی‌سازی می‌تواند ابزاری مطلوب برای حفظ مشتری باشد. به همین خاطر است که همه کسب‌وکارها باید روی این مقوله سرمایه‌گذاری کنند و فضای برای بهبود تجربه مشتری فراهم آورند.
استراتژی‌های شخصی‌سازی
واضح است که مشتریان تقاضای شخصی‌سازی از شما دارند اما شما در کسب‌وکار خود با چه استراتژی‌هایی می‌توانید در این زمینه اقدام کنید؟ این ۹ استراتژی در سه حیطه مختلف، کمک‌کننده هستند:
شخصی‌سازی در بازاریابی
۱. بهره‌گیری از داده‌ها برای بهبود تجربه مشتری
۲. ارسال ایمیل‌های شخصی‌سازی شده
۳. تشکر از مشتری و واکنش به او
شخصی‌سازی در فروش
۴. بازدیدکنندگان ناشناس را به مشتریان همیشگی تبدیل کنید
۵. با مشتریان گفت‌وگو داشته باشید
۶. فروش بعدی را کاملا شخصی کنید
حمایت از مشتریان به صورت شخصی‌سازی شده
۷. حمایت در قالب مضامین مشخص و تعریف‌شده باشد
۸. نیازهای مشتریان را شناسایی کنید و با آگاهی از آن نیاز، اقدام کنید
۹. خیلی زود به گلایه‌ها و شکایت‌های مشتریان رسیدگی کنید
به صورت خلاصه می‌توان گفت این ۹ استراتژی به شما کمک خواهند کرد تا شخصی‌سازی را به شکلی موفقیت‌آمیز در کسب‌وکار خود به اجرا درآورید.
حالا اگر بخواهیم کمی جزیی‌تر وارد مقولات شویم، ابتدا باید از شخصی‌سازی در بازاریابی شروع کنیم. برای این کار ابتدا باید از داده‌ها برای بهبود تجربه مشتری بهره بگیرید. داده‌ها اساس کار بازاریابی را تشکیل می‌دهند. پس داده‌ها را دنبال کنید تا به اهداف جدید برسید. اصولا داده‌هایی که از مشتریان باید جمع کنید تا برای شخصی‌سازی در بازاریابی به شما کمک کنند از این قرارند:
- داده‌های جمعیت‌شناختی: همه داده‌هایی که از مشتری به دست می‌آورید نظیر اسم، مشخصات، ایمیل و نظایر این‌ها.
- داده‌های رفتاری: اپلیکیشن‌ها و برنامه‌های موبایلی بسیاری وجود دارند که به شما اجازه می‌دهند رفتار مشتری را رصد کنید و شخصی‌سازی را بر پایه آن داده‌ها انجام دهید.
در گام بعدی باید ایمیل‌های شخصی مرتبط با داده‌هایی که دریافت کرده‌اید برای مشتریان خود ارسال کنید. بررسی‌ها نشان می‌دهد ایمیل‌های شخصی‌سازی شده، درگیری مشتری با کسب‌وکار را تا ۶ برابر افزایش می‌دهد. به این ترتیب می‌توانید به فروش موفقیت‌آمیز هم از این مسیر دست پیدا کنید. در نهایت باید بابت مشارکت مشتری و همچنین خرید او، تشکر کنید. آدرس ایمیلی که دریافت کرده‌اید را در این زمینه مورد استفاده قرار دهید.
شخصی‌سازی در فروش یکی دیگر از چالش‌ها است که در آن یاد می‌گیرید مشتری را از یک بازدیدکننده معمولی به یکی از دنبال‌کنندگان برند خود تبدیل کنید. بیش از ۸۴ درصد از مشتریان می‌گویند ترجیح می‌دهند به جای اینکه عدد و رقمی به عنوان هدف فروش باشند، شخصی باشند که برند به آن‌ها رجوع می‌کند و محصولات شخصی‌سازی را به آن‌ها می‌فروشد.
گفت‌وگو با مشتریان می‌تواند به بهبود تجربه مشتری کمک کند و در نهایت تجربه‌ای شخصی‌سازی در ذهن او به ثبت برساند. فراموش نکنید که گفت‌وگوها رابطه‌ای قدرتمند با مشتریان ایجاد می‌کنند و در نتیجه می‌توانند به بهبود نتایج کمک کنند.
در نهایت، اقدام مهمی که باید در کسب‌وکار خود داشته باشید این است که خدمات مشتریان را شخصی‌سازی کنید تا تجربه مشتری هم بهبود پیدا کند. در نظر داشته باشید که ۸۶ درصد از مشتریان پس از یک تجربه نامطلوب و بد، برند را برای همیشه ترک می‌کنند. در نتیجه برای دستیابی به مشتریان وفادار باید خدمات مشتریان را بهبود ببخشید. به همین خاطر است که رسیدگی به گلایه‌ها و شکایت‌های مشتریان یکی از مهم‌ترین مسائل در کسب‌وکارها به شمار می‌آید. حتی رسیدگی به شکایت‌های مشتریان هم باید شخصی‌سازی شود.
فراموش نکنید که شخصی‌سازی باید در همه بخش‌ها توسعه پیدا کنید.
شخصی‌سازی به یکی از مهم‌ترین مقولات در کسب‌وکارها تبدیل شده که در نهایت به بهبود تجربه مشتری و همچنین افزایش سود در شرکت کمک می‌کند. براساس یافته‌های سوپرآفیس، شخصی‌سازی می‌تواند به افزایش ۱۵ درصد در درآمد شرکت و کاهش 50 درصدی در هزینه‌ها کمک کند. همچنین می‌تواند بهره‌وری را تا ۳۰ درصد افزایش دهد. به همین خاطر است که اجرای موفق شخصی‌سازی برای بهبود تجربه مشتری به امری ضروری تبدیل شده‌است.