برای بسیاری از شرکت‌ها، پاسخ به انتظارات مشتریان جدید به معنای انحراف اساسی از وضعیت موجود است. در گذشته هدف، بهبود عملیات و محصول یا ارتقا بهره‌وری و عملکرد بود. اما امروزه با افزایش انتظارات مشتریان، تنها شرکت‌هایی که بتوانند انتظارات را به تجربه مطلوب تبدیل کنند، پیروز میدان خواهند شد.

با فراگیر شدن تحول دیجیتال، کارکنان بیشتر از گذشته درگیر مشتریان می‌شوند. امروزه تصمیم‌گیری‌ها باید بر اساس خواسته‌های مشتریان - و نه خواست دپارتمان‌های داخلی سازمان- وضع شود. اما آیا شرکت‌ها چنین تحولی را قبول می‌کنند؟ در این گزارش که دو شرکت InVision و Pendo ارائه داده‌اند، به موارد مهمی که به‌طور کلی شرکت‌ها باید در راستای مشتری‌محوری انجام دهند، اشاره می‌شود.