چرا شرکت‌های مشتری‌محور موفق هستند؟

فرهنگ همکاری:

فرهنگ، تسهیل‌کننده استراتژی است و وجود فرهنگ همکاری که حول محور مشتری شکل گرفته باشد،  بین تیم‌ها، دپارتمان‌ها و تصمیم‌گیرندگان در سازمان، مزیت رقابتی شرکت‌ها را در بازار امروزی مشخص می‌کند.

درک هدف

برای همسو کردن سازمان با مشتری، باید تمام کارکنان از این حیث با فرایندها آشنا باشند. در شرکت‌های  InVision  و Pendo برای این منظور، کارکنان جدیدا استخدام شده، در هفته نخست کاری با ارزش‌ها و تاریخچه سازمان آشنا می‌شوند و درک کاملی از مشتریان شرکت کسب می‌کنند. این امر متضمن ایجاد یک دیدگاه مشترک در سازمان است، با این همه از حیث تصمیم‌گیری نیز باید به این موضوع توجه شود. در اینجاست که همکاری تیم‌های چند وظیفه‌ای اهمیت پیدا می‌کند. در شرکت InVision برای تصمیم‌گیری در مورد ویژگی‌های محصول جدید، تیم‌های مختلف طراحی محصول، توسعه محصول، فروش، آی‌تی و غیره گرد هم می‌آیند تا به یک تصمیم مشترک برسند.

به اشتراک‌گذاشتن دانش در سازمان

شرکت‌های امروزی با حجم زیادی از اطلاعاتی سروکار دارد که قابل اشتراک‌گذاری است و انتظار می‌رود که به بهترین نحو از این اطلاعات برای تصمیم‌گیری در مورد نیازها و خواسته‌های مشتریان در فرایندهای یکپارچه سازمان استفاده شود. برای انتقال و تشریک اطلاعات، شرکت‌ها می‌توانند شبکه‌های دانش را در خود ایجاد و داده‌ها را برای اشتراک‌گذاری با یکدیگر مستندسازی کنند.

طرح سازمانی همسو: 

همکاری بین تیم‌های چند وظیفه‌ای نیازمند فرهنگی پیشرو است که ابتکارات مدرن و استفاده از تکنولوژی‌های نو را به رسمیت بشناسد و به این ترتیب باعث پیشرفت جریان‌های کاری شود. این امر، تجربه کارکنان، ذینفعان شرکت و مشتریان را بهبود می‌دهد. در اینجا به برخی نکات مهم برای تضمین همکاری بین تیم‌ها در راستای مشتری‌محوری اشاره می‌شود.

ProductOps، فصل مشترک موفقیت در زمینه محصول، مهندسی و مشتری است. فرایند عملیات محصول با ایجاد ارتباط بین بخش‌های مختلف سازمان به درک بهتر فرایندها کمک می‌کند. با توسعه سازمان به صنایع و مشتریان جدید،ProductOps  به راه‌های مختلف می‌تواند از اولویت‌های کسب‌وکار حمایت کند:

• لازم است تا تیم ProductOps با تیم‌های مشتری، محصول و مالی‌ همکاری و داده‌های کمی گردآوری کنند.
• باید نقاط نارضایتی مشتری در بخش‌های مختلف شناسایی شود. در شرکت Pendo این کار با همکاری واحد فروش و واحد امور مشتری انجام می‌شود.

DesignOps

طرح محصول دیجیتال هر روزه پیچیده‌تر می‌شود و همگام با سرمایه‌گذاری برای مقیاس‌پذیری در شرکت‌ها، اصول جدیدی به کار نیز اضافه‌ می‌شود. در چنین شرایطی، طبیعی است که شکاف‌های عملیاتی جدیدی بروز کند که بر تجربه مشتری اثر سو داشته باشد. از طریق DesignOps، ایجاد سیستم‌های استاندار و تیم‌های همسو می‌توان تجربه مشتری را از همان آغاز کار بهبود بخشید. در اینجا به چند روشی که DesignOps بر همسو کردن تیم‌های مختلف تاثیر می‌گذارد اشاره می‌شود:

• DesignOpsخاطرنشان می‌کند که همه تیم‌ها در فرایند طراحی دخیل هستند و به متخصصان تیم‌های مختلف اجازه می‌دهد تا بینش‌های ارزشمند خود را به اشتراک بگذارند.
• برگزاری جلسات و بازخوردگیری در این فرایند، باعث ایجاد همسویی و پیشگیری از دوباره‌کاری در تیم‌ها می‌شود. به این ترتیب از طریق جلسات خاطرنشان می‌شود که راهکارهای نهایی مشتری‌محور است.

DevOps

 DevOps عملیات آی‌تی و توسعه محصول را یکپارچه می‌کند تا خدمات به سرعت و با کیفیت بالا به مشتری ارائه شود. در اینجا برای نمونه، به چند روشی که DevOps به فرایند توسعه یکپارچه محصول برای ارائه به مشتری کمک می‌کند، اشاره می‌شود.

• تشویق مهندسان به نوشتن وبلاگ داخل سازمانی در مورد مشکلاتی که با آن سر و کار دارند و به اشتراک‌گذاشتن دانش خود در مورد این مشکلات. این کار هم‌چنین به برجسته شدن اقدامات صورت گرفته در سازمان هم کمک می‌کند.
• ایجاد محیطی انعطاف‌پذیر و تقویت اعتماد در سازمان باعث بروز حس تعلق برای کارکنان می‌شود که زیربنای ایجاد انگیزه در کارکنان است.
• برای درک بهتر منظور در عملکرد مشترک تیم‌ها، می‌توان از ابزارهای تصویری استفاده کرد که برای همه ملموس باشد. همکاری موثر با تیم‌های چند وظیفه‌ای گاهی اوقات نیازمند این است که یک مطلب به چند شکل متفاوت گفته شود.

تجربه مشتری‌محور:

بدون در نظر گرفتن مشتری، ریسک شرکت‌ها برای عرضه محصول بالا می‌رود. اما با داشتن دیدگاهی از تجربه مشتری، تیم‌های داخلی می‌توانند متوجه شوند که آیا محصول آنها نیازهای مشتری را برطرف می‌کند؟ موفقیت وقتی حاصل می‌شود که مشتری ارزش محصول شما را درک کند.

همدلی با مشتری

همدلی با مشتری وقتی روی می‌دهد که یک شرکت نیازهای عاطفی مشتری را بشناسد و تلاش کند علل زمینه‌ساز این نیازها را کشف کند و نتیجتا به بهترین نحو به آن پاسخ دهد.

بررسی رفتار کاربر

بررسی چرایی تصمیم‌گیری مشتریان و درک عمیق از رفتار انسان یکی از گام‌های مشتری‌محوری است. در یک شرکت نرم‌افزاری به نام Mindbody، مدیر تیم تحقیقات راهکارهایی در این زمینه ارائه‌ می‌دهد:

• ساعات همدلی: با یک مشتری ارتباط تلفنی برقرار کنید و با او گفتگو کنید. در اینجاست که شرکت می‌تواند به درک خوبی از مشتری برسد. همین‌طور می‌توان در شبکه‌های اجتماعی به کاربران اجازه داد تا سوالات خود را بپرسند. محققان در حوزه مشتری از این پرسش‌ و پاسخ‌ها می‌توانند به بینش‌های جدیدی برسند.
• در نظر گرفتن رفتار اولیه مشتری: یک مشتری که برای اولین بار با محصول شما سر و کار پیدا می‌کند را در نظر بگیرید. این کار به شما بینش جدیدی ارائه می‌دهد و یادآوری می‌کند که چه چیزهایی در مورد چگونگی کاربرد محصولات توسط مشتری را نمی‌دانیم.
• خود را جای مشتری بگذارید: از یکی از محققان شرکت بخواهید به کسب‌وکار مشتری سری بزند و در جریان چند و چون آن قرار گیرد. این بازدید از کسب‌وکار می‌تواند مراجعه به وبسایت یا هر محیط دیگر باشد. این کار به شرکت کمک می‌کند تا از نحوه کار مشتری آگاهی یابد.

بهبود مستمر

نتایج تحقیقات نشان می‌دهد که تغییرات کوچک مثل تسهیل تراکنش مشتریان و کاهش زمان انتظار می‌تواند به بازگشت سرمایه خوبی منجر شود. هر تیمی در سازمان از طریق تحقیق و همدلی با مشتری می‌تواند نسبت به ایجاد تغییرات صحیح و به‌روزرسانی بر اساس نیازهای خاص مشتری، توانمند ‌شود. برای مثال در شرکت Patientco یکی از ارزش‌های محوری سازمان، بهبود روزانه است. تیم بازاریابی این شرکت، در تلاش مستمر برای کسب بازخورد از مشتری و بهبود متعاقب تجربه مشتری است.

مترجم:

شادان مهران

Translated by: shadan mehran

منبع:

https://www.pendo.io/resources/follow-the-north-star-why-customer-first-companies-will-win /