مقدمه:
در این گزارش به ترندهایی در حوزه تحول دیجیتال که بر روی بیمه زندگی تاثیرگذار بوده است، پرداخته می‌شود و ابتکاراتی که در سال‌های اخیر شرکت‌های بیمه‌ی زندگی با استفاده از این ترندها در پیش گرفته‌اند مورد بررسی قرار می‌گیرد.
ترند درگیرکردن مشتری (Customer Engagement):
این ترند به درگیر کردن مشتری و ایجاد یک تعامل مستمر با وی می‌پردازد که در بلندمدت به افزایش سطح رضایتمندی، وفاداری و حفظ مشتری منجر می‌شود. از سوی دیگر، وفاداری مشتری برای شرکت بیمه نیز رشد فروش را در پی دارد. شرکت‌های بیمه برای استفاده از این ترند از چندین تکنولوژی بهره گرفته‌اند از جمله، پلتفرم‌های ارتباطی دیجیتال، کلان داده و آنالیتیکز و نیز تحلیل رفتار مشتری، تا بتوانند ارزش‌های پیشنهادی خود را طراحی و به مشتریان ارائه نمایند.
معمولاً درگیر کردن مشتری از چند راه صورت می‌پذیرد؛ یا از طریق Gamification و گجت‌های سلامت یا ارائه‌ی خدمات ارزش افزوده‌ی تعاملی. این ارزش‌ها به یک معامله‌ی برد-برد برای شرکت بیمه و مشتری بدل می‌شوند زیرا به این ترتیب هم نرخ خسارت شرکت بیمه کاهش پیدا می‌کند و هم مشتریان در ازای سبک زندگی سالم‌تر می‌توانند پاداش و تخفیف دریافت کنند. در ادامه برای روشن‌تر شدن این روند به نمونه‌هایی اشاره می‌شود:
این شرکت از طریق داده‌های دریافتی از گجت‌ها (مانند ساعت‌های هوشمند) و با تغییر سبک زندگی مشتریان، جایزه‌ها و مشوق‌هایی برای ایشان در نظر می‌گیرد. در این شرکت، با ارائه برنامه‌های ورزشی روزانه از طریق اپلیکیشن فضایی جذاب ایجاد می‌شود تا مشتری هرروز از اپ مورد نظر استفاده کند. همچنین خدمات ارزش افزوده مانند امکان ویزیت پزشک از راه دور نیز برای مشتریان فراهم شده است.
این شرکت بیمه، محصولی به نام Stay in Connect برای مشتریان سالمند طراحی کرده است. در واقع این محصول با ایجاد یک شبکه حمایتی مجازی از اطرافیان فرد سالمند، نسبت به کاهش احساس تنهایی در فرد با مراقبت و حمایت دورادور آشنایان اقدام می‌نماید. همچنین برنامه‌های آموزشی و یادآوری مصرف دارو نیز از طریق این اپ ارائه می‌شود.
ترندسازی ساده‌سازی (Simplicity):
از آن‌جایی که محصول بیمه زندگی از سخت‌ترین محصولات در چرخه‌ی دیجیتالی‌سازی است، ساده‌سازی و افزایش آمار فروش نسبتی مستقیم با یکدیگر دارند. طبق تحقیقات به عمل آمده، نسل امروزی تمایل کمتری به خرید بیمه زندگی به دلیل وجود پیچیدگی و عدم شفافیت محصول دارد و از سوی دیگر سادگی در محصول، چرخه خرید و ادعای خسارت را می‌پسندد. لذا شرکت‌های بیمه در حوزه زندگی از مجموعه‌ای از تکنولوژی‌ها مانند پلتفرم‌های ارتباطی دیجیتال، هوش‌مصنوعی و کلان داده و آنالیتیکز بهره گرفته‌اند تا چرخه‌ی خرید و ادعای خسارت را برای مشتریان خود ساده‌سازی کنند. در ادامه برای روشن‌تر شدن این روند به نمونه‌هایی اشاره می‌شود:
طبق تحقیقات این شرکت، در انگلستان تعداد زیادی از افراد یا بیمه زندگی ندارند یا بیمه‌شان پوشش کافی ندارد. یکی از دلایلی که در این تحقیقات شناخته شده، پیچیدگی محصول بیمه زندگی است. لذا این شرکت با نیازسنجی انجام شده، یک محصول بیمه زندگی ساده به بازار عرضه کرده تا بتواند طیف بیشتری از مشتریان را جذب نماید. از جمله ویژگی‌های این محصول می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- به کارگیری زبان ساده در بیمه‌نامه
- اجتناب از پیشنهاد گزینه‌های غیرضروری
- سهولت در فرایند خرید و ادعای خسارت از طریق وب‌سایت
- شرکت بیمه SBI
این شرکت با استفاده از یک Robo Advisor پیشرفته در وب‌سایت خود که مجهز به پردازشگر زبانی است، توانسته به خوبی مشتریان آنلاین را در هدایت کند. همچنین از دیگر قابلیت‌های این ربات می‌توان به ارائه سناریوهای شخصی خرید بیمه‌نامه زندگی به مشتریان نام برد.
ترند Omnichannel:
در این ترند مشتری می‌تواند از راه‌های مختلف با تجربه‌ای یکپارچه به محصولات دسترسی پیدا کند و متقابلاً شرکت‌های بیمه نیز از طریق این کانال‌ها نسبت به جذب مشتریان اقدام می‌کنند. در این ترند نیز نقش تعدادی از تکنولوژی‌ها مانند پلتفرم‌های ارتباطی دیجیتال و کلان داده و آنالیز پررنگ است تا فرایند خرید برای مشتریان راحت‌تر شود. از سوی دیگر شرکت بیمه نیز می‌تواند از طریق ارائه خدمات غیربیمه‌ای نیز، محصولات بیمه‌ای خود را نیز به فروش برساند. دسترسی شرکت‌های بیمه به بخش‌های مختلف بازار نیز از این طریق میسر می‌شود. در ادامه برای روشن‌تر شدن این روند به نمونه‌هایی اشاره می‌شود:
این شرکت علاوه بر روش‌های فروش متعارف در چین مانند امکان خرید آفلاین یا از طریق وب‌سایت، امکان دیگری مانند خرید از طریق اپلیکیشن WeChat را نیز فراهم کرده است. این سوپراپ در چین به تعداد زیادی از کاربران خدمات مختلفی از جمله، چت، پرداخت بانکی و.. ارائه می‌دهد. با توجه طیف بالای کاربران این اپ، شرکت بیمه Innolife توانسته پتانسیل جذب مشتریان خود را بالا ببرد.
این شرکت نیز علاوه بر کانال‌های فروش متعارف چون خرید آفلاین و خرید از طریق وب‌سایت، با استفاده از اپلیکیشن بانک SBI نسبت به فروش محصول اقدام نموده است. همچنین از طریق اگریگیتورهای پرکاربر در هند نیز محصول بیمه زندگی را به فروش می‌رساند.
ترند سفارشی‌سازی (Customization):
شرکت‌های بیمه از این ترند در ارائه محصول، بازاریابی و قیمت‌گذاری بهره می‌برند. به این ترتیب که شرکت بیمه برای هر سگمنت از مشتری، محصول متناسب با نیازهای ایشان را طراحی می‌کند و در این راستا از تکنولوژی‌هایی چون پلتفرم‌های ارتباطی دیجیتال و کلان داده و آنالیز استفاده می‌کند.
شرکت‌های بیمه می‌توانند با استفاده از این ترند و سفارشی‌سازی محصول بر حسب نیاز، بخش زیادی از افرادی که غیرمشتری هستند را به مشتری بدل کند. در ادامه برای روشن‌تر شدن این روند به نمونه‌هایی اشاره می‌شود:
این شرکت بیمه در کانادا با شرکت Uber Eats که خدمات تحویل غذا با موتور را ارائه می‌کند وارد همکاری شده است. در واقع شرکت بیمه‌ای Chubb برای موتورسواران شرکت یادشده یک پوشش بیمه‌ای خاص طراحی کرده است که ویژگی‌های زیر را دارا است:
- پوشش فوت حادثی
- پوشش ازکارافتادگی موقت و دائم
- پوشش هزینه پزشکی در اثر حادثه
- شرکت بیمه Prudential
این شرکت بیمه با ابتکاری جالب یک محصول بیمه سفارشی برای والدین جوانی که در انتظار تولد فرزندشان هستند طراحی کرده است. امکان پرداخت حق بیمه به صورت Crowdfund و به عنوان هدیه توسط دوستان و خانواده‌ی این افراد در وب‌سایت Prudential تعبیه شده است.
گردآوری و تدوین:
شادان مهران
منابع: