ورودی بازار تهران مثل همیشه مملو از جمعیت است؛ همهمه لحظه‌ای قطع نمی‌شود و صدای موتور و دود و گرما هر لحظه بیشتر می‌شود. باربرها زیر سایه نشسته‌اند و فروشنده‌ها به تکاپو افتاده‌اند. عمده افراد این جمعیت حداقل یک بار اقدام به خرید بیمه کرده‌اند اما اینکه حضوری این کار را کرده باشند یا غیرحضوری و اینکه چقدر کارهای بیمه‌ای‌شان را به شکل آنلاین انجام می‌دهند، سوالی است که فقط با گپوگفت با آن‌ها مشخص می‌شود.
چه کسانی بی‌اعتمادند؟
عصر گرم تیرماه، بازار تهران. مردم از ورودی ایستگاه متروی پانزده خرداد بیرون می‌آیند و با پلاستیک‌های خرید به ایستگاه برمی‌گردند. کسبه مشغولاند، مغازه‌ها شلوغ نیست اما بدون مشتری هم نیست. تقریبا همه افرادی که برای خرید به بازار آمده‌اند یا کسب و کارشان اینجاست حداقل یک بار از خدمات شرکت‌های بیمه استفاده کرده‌اند اما اینکه تمایل دارند به شکل حضوری کارهای بیمه‌ای خود را پیش ببرند یا اینکه از خدمات دیجیتالی استفاده کنند، سوالی است که هریک پاسخ‌های مختص خود را دارد.
سعید یکی از آجیل‌فروش‌های راسته بازار است. او درباره چگونگی انجام کارهای بیمه‌ای خود می‌گوید: «ما یک نفر حسابدار داریم که کارها را انجام می‌دهد. چون چند دهنه مغازه است و چند کارگر اینجا کار می‌کنند، امورات مربوط به بیمه به وسیله حسابدار انجام می‌شود، اما شخصا برای انجام کارهای بیمه‌ای خودم و خانواده‌ام ترجیح می‌دهم به شکل حضوری به دفاتر نمایندگی بیمه مراجعه کنم تا اینکه بخواهم از اپلیکیشن‌های موبایلی استفاده کنم.» دلیل سعید نوعی شک و تردید به نتیجه‌بخش بودن فرآیندهای دیجیتالی و مجازی است: «من از فضای مجازی چیز زیادی سر درنمی‌آورم، برای همین ترجیح می‌دهم کارهای اداری را حضوری انجام بدهم تا از سرانجامش مطمئن شوم.»
کریم ۵۵ ساله هم که چند مغازه دورتر روسری می‌فروشد، بیشتر به مراجعه حضوری تمایل دارد: «کلا به خرید اینترنتی اعتقادی ندارم. هیچوقت خرید اینترنتی نداشتم با اینکه خود ما فروش اینترنتی داریم، چه برسد برای کارهای اداری. ترجیح می‌دهم حضوری دنبال کارهای بیمه‌ام بروم.» با شیوع ویروس کرونا، کسب و کارهای دیجیتالی و مبتنی بر فضای مجازی افزایش پیدا کردند و سلیقه بخشی از شهروندان نیز به خرید اینترنتی نزدیک شد اما کریم در این دوران هم عادت خود را کنار نگذاشته و به شکل تلفنی امورات بیمه‌ای خود را گذرانده است: «با دفتر بیمه‌ای که کارهایم را انجام می‌دهم تلفنی صحبت کردم و کارها انجام شد. به او اطمینان دارم.»
بی‌اعتمادی و ناآشنایی با خدمات دیجیتالی شرکت‌های بیمه علت اصلی پافشاری کریم و امثال او برای استفاده از راه‌های سنتی است. در نقطه مقابل اما شرایط فرق می‌کند؛ در ابتدای ورودی بازار کفاش‌ها، فروشنده‌ای ۴۲ ساله نشسته و لباس می‌فروشد. او تجربه یک بار استفاده از بستر اینترنت را برای خرید بیمه دارد: «یک بار بیمه بدنه ماشین را اینترنتی خریدم. روز تعطیل بود و بیمه ماشینی را که برای پسرم خریده بودم اینترنتی خریدیم. تجربه خوبی بود اما خب به عادت هم بستگی دارد. من خودم در یکی از نمایندگی‌ها آشنا دارم و کارهایم را به او میسپارم اما اگر مجبور شوم دوباره خودم خرید کنم، اینترنتی این کار را انجام می‌دهم چون راحت‌تر است و زمان خیلی کمی هم صرف می‌شود.»
چه کسانی اعتماد دارند؟
برخلاف کسبه، خصوصا آن‌ها که سن و سال بیشتری دارند و آنچنان با فضای مجازی آشنا نیستند و دقیقا به همین دلیل بی‌اعتمادی‌شان نسبت فعالیت‌های غیرحضوری بالاست، افرادی که برای خرید به بازار تهران آمده‌اند، بیشتر به استفاده از خدمات آنلاین بیمه‌ها تمایل دارند. سن بیشتر این افراد که مورد مصاحبه قرار گرفته‌اند، بین ۳۰ تا ۴۰ سال است که روزانه زمان قابل توجهی را صرف حضور در شبکه‌های اجتماعی می‌کنند و برخی امورات اداری خود مثل کارهای دانشگاهی یا خرید را به شکل اینترنتی انجام می‌دهند. یکی از آن‌ها داود 38 ساله است. او کارمند است و درمورد خرید اینترنتی بیمه می‌گوید: «بیمه ماشین را معمولا اینترنتی خرید می‌کنم. چون نیاز نیست در شلوغی و صف دفترهای بیمه وقتم را تلف کنم، آن هم الان که مریضی همهجا را گرفته.» ا
و بیمه بدنه و شخص ثالث استفاده می‌کند و درمورد استفاده از اینترنت برای خرید بیمه‌های دیگر می‌گوید: «اگر بیمه مهم باشد ترجیح می‌دهم حضوری بخرم. مثلا اگر بخواهم بیمه عمر بخرم، ترجیح می‌دهم حضوری مراجعه کنم که از بالا و پایین کار مطمئن شوم.» مشتری دیگری که ۳۰ سال سن دارد هم می‌گوید: «خرید بیمه‌های ماشین را از سایت بیمه انجام می‌دهم. بیمه دیگری هم ندارم که بخواهم خرید کنم. برای بیمه درمانی هم که دیگر گرفتن دفترچه لازم نیست. برای سایر بیمه‌ها هم از فضای مجازی و اپ‌ها استفاده می‌کنم چون سرعت بالایی دارد و کار را راحت می‌کند. اعتماد هم دارم.» البته در بین مشتریان و عابران پیاده در بازار تهران نیز برخی‌ها حضور دارند که تمایلی به استفاده از خدمات دیجیتالی بیمه‌ها ندارند. سن آن‌ها حدود ۵۰ سال به بالاست و تجربه کار با فضای مجازی را ندارند یا به ندرت دارند. احمد ۵۰ ساله می‌گوید: «شغل من آزاد است و کارهای بیمه مثل بیمه ماشین و مغازه را از دفتر بیمه‌ای انجام می‌دهم که یکی از آشناهایم آنجاست.» او درمورد خرید اینترنتی بیمه می‌گوید: «در فضای مجازی فعالیت می‌کنم. مثلا از اپلیکیشن‌های ارتباطی مثل واتس‌آپ استفاده می‌کنم اما خرید اینترنتی را قبول ندارم. مخصوصا مسئله‌ای مثل بیمه که مهم است.» دلیل احمد همان بی‌اعتمادی است: «من حتی برای خرید بلیت هواپیما هم ترجیح می‌دهم حضوری از دفتر هواپیمایی خرید کنم تا اینترنتی. ولی خانواده استفاده می‌کنند و ندیدم که مشکلی برایشان پیش بیاید.»
راننده تاکسی‌ها چه می‌گویند؟
در ورودی بازار تهران، تعدادی تاکسی زردرنگ توقف کرده که آفتاب مستقیم روی شیشه‌هایشان افتاده و انعکاسش خم به ابروی راننده‌ها و مسافرها انداخته. صدای ده‌ها موتور که در یک لحظه قصد عبور از خیابان را دارند و دود و گرما امان مسافرها را ربوده. راننده‌های تاکسی تقریبا کارهای بیمه‌ای خود را به طور کامل به شکل حضوری انجام می‌دهند و به فضای مجازی اعتماد ندارند. یکی از آن‌ها می‌گوید: «ترجیح می‌دهم طرفم را ببینم و بعد معامله کنم. البته می‌دانم که نرخ بیمه‌ها مشخص است اما اگر آدم طرفش را بشناسد بهتر است، آن هم برای کاری مثل بیمه که اگر درست انجام نشود هزارتا گرفتاری دارد.»
او در حد استفاده از اپلیکیشن‌هایی مثل واتس‌آپ با فضای مجازی آشناست اما تاکید می‌کند اگر آشنایی بیشتری هم داشت باز هم ترجیح می‌داد که کارهای بیمه‌ای خود را حضوری انجام بدهد. راننده دیگری هم که چند قدم دورتر ایستاده نظر مشابهی دارد: «من در نمایندگی آشنا کارهای بیمه را انجام می‌دهم. نمی‌گویم شاید غریبه‌ها بیشتر پول بگیرند اما این احتمال را که کارگزار بیمه‌ای که مرا نمی‌شناسد سوءاستفاده کند، همیشه می‌دهم. مثلا دروغ بگوید تا بیشتر پول بگیرد.» این رانندهتاکسی می‌گوید بعضی از طرح‌های تخفیفی یا تشویقی بیمه را «مامورهای بیمه به همه نمی‌گویند و فقط برای آشناها استفاده می‌کنند. خب وقتی من هم با یکی که می‌شناسم کار کنم، حداقل خیالم راحت است سرم کلاه نمی‌رود.» راننده‌ای دیگر هم درباره عدم تمایل خود به خرید اینترنتی بیمه می‌گوید: «از اینترنت چیزی سر درنمی‌آورم. بچه‌ها کارهای بیمه را انجام می‌دهند.» و بعد گوشی ساده‌اش را نشان می‌دهد.
نتیجه‌گیری
گزارش میدانی ما از کسبه و مشتریان بازار نشان می‌دهد هرچه سن افراد بالاتر و ناآشنایی نسبت به فضای مجازی بیشتر باشد، احتمال استفاده از خدمات دیجیتالی شرکت‌های بیمه نیز کمتر است. البته به سرانجام‌رسیدن امورات بیمه‌ای با مراجعه حضوری یا از طریق نماینده آشنا در دفاتر بیمه نیز یکی از مهم‌ترین دلایلی است که باعث می‌شود این گروه تمایلی به آشنایی با فضای مجازی و خدمات دیجیتالی نداشته باشد. بی‌اعتمادی و تردید نسبت به سپردن امور به افراد ناآشنا یا نادیده (استفاده از اپ‌ها) نیز عنصر اصلی تاثیرگذار در تصمیم‌گیری این گروه است. در نقطه مقابل جوانترها آشنایی مناسبی با فضای مجازی دارند و تجربه خرید اینترنتی یا انتخاب واحد دانشگاهی و... باعث شده انتخاب اولشان برای انجام کارهای بیمه‌ای، فضای دیجیتالی باشد.