تجربه مشتری اصلی‌ترین اولویت در کسب‌وکارها طی ۵ سال آینده است. فرقی نمی‌کند در صنعت بیمه فعالیت دارید یا صنعت پوشاک، آن‌چه باید از همین حالا به دنبال بهبود در آن باشید، تجربه مشتری است. شرکت‌هایی که به دنبال بهبود تجربه مشتری هستند به سود و درآمد بیشتری در درازمدت دست پیدا می‌کنند.
مقوله تجربه مشتری در همه عرصه‌ها روی کسب‌وکارها اثر می‌گذارد. پژوهش‌هایی در مورد تجربه مشتری صورت گرفته که میزان اهمیت این موضوع را مشخص می‌کند. در ادامه به کمک نمودار، مسئله تجربه مشتری از جنبه‌های مختلف زیر ذره‌بین قرار گرفته‌است. این نمودارها حاصل پژوهش سایت سوپرآفیس (Superoffice) است که در زمینه مدیریت رابطه مشتری و تجربه مشتری فعالیت دارد.
یکی از پرسش‌هایی که سوپرآفیس در پژوهش خود از بیش از یک هزار و ۹۲۰ نفر از اهالی کسب‌وکارهای مختلف پرسیده این است که اولویت آن‌ها در کسب‌وکارشان با چیست؟ جای تعجب نیست که اکثریت آن‌ها اولویت را به تجربه مشتری داده‌اند. البته برخی قیمت و برخی دیگر هم محصول را جزو اولویت‌های خود معرفی کرده‌اند. اما به صورت کلی، تجربه مشتری رتبه نخست را در این زمینه به دست آورده‌اند.
بررسی‌های امریکن اکسپرس نشان می‌دهد ۸۶ درصد از مشتریان تمایل دارند مبلغ بیشتری پرداخت کنند اما در نهایت تجربه مطلوب‌تر و بهتری داشته باشند.
یکی دیگر از بررسی‌ها هم نشان می‌دهد شرکت‌هایی که بالای ۱ میلیارد دلار در سال درآمد دارند به دنبال سرمایه‌گذاری سه ساله روی تجربه مشتری می‌توانند ۷۰۰ میلیون دلار بیشتر درآمد به دست آورند. (البته این رقم به صورت میانگین مطرح شده‌است). این یعنی درآمد آن‌ها در عرض ۳۶ ماه رشد ۷۰ درصدی خواهد داشت.
اما نکته اینجاست که تعداد کمی از شرکت‌ها یا به عبارتی کمتر از نیمی از آن‌ها به دنبال سرمایه‌گذاری برای بهبود تجربه مشتری هستند. این نمودار نشان می‌دهد که شرکت‌ها و سازمان‌ها تا چه اندازه قرار است به مقوله تجربه مشتری طی یک سال آینده (تا پایان سال ۲۰۲۲) بها بدهند.
خودتان را برای بهبود تجربه مشتری آماده کنید
یکی از مقولاتی که در بحث مدیریت رابطه مشتری یا CRM مطرح می‌شود بحث تجربه مشتری یا CX است. یکی از دلایلی که مدیران کسب‌وکارها به بحث تجربه مشتری توجه دارند این است که می‌دانند تجربه مشتری روی کسب‌وکارشان اثر می‌گذارد. برای مثال ۷۴ درصد از مدیران عامل معتقدند تجربه مشتری روی وفاداری مشتری اثر می‌گذارد. این نمودار رابطه میان تجربه مشتری و وفاداری او به کسب‌وکار را نشان می‌دهد.
اگر بخواهیم ماجرا را خیلی ساده برایتان بگوییم این است: مشتری خوشحال و راضی، وفادار می‌ماند! پس هرچه رضایت از برند خود را در مشتری افزایش بدهید و هرچه تجربه مشتری بهبود پیدا کند، کسب‌وکار موفق‌تری خواهید داشت چرا که مشتری به شما وفادار می‌ماند.
چند مورد در رابطه با اهمیت تجربه مشتری در کسب‌وکار قابل توجه است که به آن‌ها اشاره میکنیم:
- تجربه مشتری از سال ۲۰۲۰ تا کنون مهم‌ترین عامل تمایزبخش در کسب‌وکار بوده‌است.
- از هر سه مشتری، یک نفر پس از تجربه بد در برندی که به آن علاقه داشته، آن برند را برای همیشه ترک کرده‌است.
- حدودا ۱۳ درصد از مشتریان صرفا به دلیل تجربه مشتری مطلوب حاضر شده‌اند محصولات لاکچری و گران‌قیمت را خریداری کنند.
- حدودا ۴۹ درصد از خریداران به محض اینکه تجربه مشتری شخصی‌سازی شده را دریافت کرده‌اند تصمیم به خرید آنی و ناگهانی گرفته‌اند.
- آن دسته از مشتریان که به کسب‌وکاری در زمینه تجربه مشتری امتیاز ۱۰ از ۱۰ می‌دهند دست کم تا شش سال به آن برند وفادار می‌مانند و ۱۴۰ درصد بیشتر از بقیه برای آن برند خرج می‌کنند.
یکی از نکاتی که باید به آن توجه داشت این است که تجربه مشتری همان خدمات به مشتری نیست. گاهی حتی برخورد اولِ مشتری با کسب‌وکار، تجربه مشتری محسوب می‌شود و اگر صاحبان کسب‌وکارها بتوانند این برخورد اول را به شکلی بهینه انجام دهند، تجربه مشتری مطلوبی را ایجاد کرده‌اند.
بزرگ‌ترین چالش برای سازمان‌ها و کسب‌وکارها این است که اهمیت تجربه مشتری را درک کنند و سپس برای بهبود تجربه مشتری اقداماتی مناسب داشته باشند. فراموش نکنید که رقابت در عصر مشتری، بر سر مشتری است.