آیا بیمه دیجیتال شکست خورده‌ است؟

«بیمه دیجیتال» تا همین چند سال پیش، مفهوم جذابی برای بیمه‌گران بود. این اعتقاد وجود داشت که حرکت به سمت ابزار دیجیتال، صنعت بیمه را برای همیشه دگرگون می‌کند. می‌توانیم بگوییم که بیمه دیجیتال همان «خودروی خودران» صنعت بیمه بود.

امروزه این‌طور به نظر می‌رسد که مفهوم بیمه دیجیتال عمده محبوبیت خود را از دست داده‌است. بیمه‌گران آن چیزی را به دست نیاوردند که از دیجیتال شدن انتظار داشتند؛ حالا، به رویای دگرگونی‌های فناورانه عظیم‌تری مانند اینشورتک را در سر دارند. پرسش اصلی اما هنوز این است: چرا بیمه دیجیتال شکست خورد؟

حقیقت این است که شرکت‌های بیمه‌ای متوجه شده‌اند که دیجیتال کردن فرایندهای سنتی بیمه‌ای به تنهایی کافی نیست. در ابتدا احتمالا فکر می‌کردند که با آنلاین کردنِ فرایندهای آفلاین، دیجیتال شدن تکمیل شده و همه خوش‌حال می‌شوند.

اگر تعریف شما از دیجیتالی شدن «آنلاین کردن چیزهای آفلاین» باشد، شرکت‌های بیمه‌ای کار خود را به درستی انجام دادند اما مشتری‌های قدرنشناس (!) به اندازه کافی متشکر این تغییر نبودند. گرچه بیشتر شرکت‌های بیمه‌ای فرایند فروش خود را در 5 سال اخیر دیجیتال کرده‌اند، سهم فروش آنلاین هنوز هم کمتر از 1 درصد است.

با این‌حال، اگر منظور شما از دیجیتالی شدن «عضویت در اکوسیستم آنلاین، به منظور واکنش دادن به انتظارات متغیر و متنوع مشتری» باشد، شرکت‌های بیمه‌ای به این زودی‌ها به جایی نخواهند رسید.

دلایلی برای سرعت بالای رشد جهان دیجیتال وجود دارد که اساسا ربطی به صنعتی خاص ندارند. این مشوق‌ها را می‌توان به عنوان عواملی که می‌توانند افراد ذی‌نفع را به حضور در اکوسیستم دیجیتال تحریک کنند برشمرد: هزینه سرمایه‌گذاری پایین و ورود و خروج ساده به بازار؛ هزینه نمایندگی و خدمات پایین؛ دسترسی ساده به اطلاعات؛ بازخورد واقعی از مشتری‌ها؛ تنوع محصول؛ و خریداری ساده و پشتیبانی زنده.

این شش مورد عواملی اساسی برای داشتن یک اکوسیستم دیجیتال سالم است. حالا چه تعداد ویژگی برای اکوسیستم بیمه دیجیتال موجود است؟ صفر. بنابراین باید سعی کنیم این شش اصل را وارد صنعت بیمه هم کنیم.

هزینه سرمایه‌گذاری پایین

کسب‌وکار بیمه از جهات بسیاری مورد تنظیم مقررات و رگولاتوری قرار می‌گیرد، اما اگر بخواهیم بازار بیمه دیجیتال را گسترش بدهیم، باید تامین بیمه را ساده‌تر کنیم. به این منظور باید رویکردی جدید برای شرکت‌های خدمات بیمه ایجاد کنیم که به طور مشخص در پلتفرم‌های دیجیتال کارآمد باشد

هزینه نمایندگی و خدمات پایین

قاعده شماره یک خرید آنلاین: مشتری‌ها می‌خواهند مزیت قیمتی قابل توجهی داشته باشند. کوپن‌های تخفیف، کارت‌های هدیه، پیشنهادهای ویژه در زمان محدود و مسائلی از این دست در خرید آنلاین ضروری هستند. اگر فکر می‌کنید ارائه تخفیف فصلی برای بیمه عملی بیهوده است، تجدید نظر کنید.

دسترسی ساده به اطلاعات

محصولات بیمه‌ای بسیار پیچیده هستند و همه این را می‌دانیم و البته می‌دانیم که لزومی ندارد چنین باشند. باید محصولات خود و روش فهمیدن آن‌ها را ساده کنیم. برای فروش ساده محصولات آنلاین، باید تمام اطلاعات لازم طی چند دقیقه منتقل شوند. مثلا اسناد پیچیده و خسته‌کننده را می‌توان به فایل‌های ویدئویی در یوتیوب تبدیل کرد.

بازخورد مشتری‌های واقعی

ایجاد یک نام در دنیای دیجیتال هیچ‌وقت اینقدر ساده، یا دشوار، نبوده‌است. در حالی‌که استارت‌آپ‌های بی‌نام طی چند ماه می‌توانند به برندی شناخته شده با هزاران هوادار تبدیل شوند، برندهای غول‌آسا هم می‌توانند با یک مسئله کوچک تمام پرستیژ خود را از دست بدهند. اگر بخواهید در اکوسیستم دیجیتال دوام بیاوردی، باید اعتبار خوبی کسب کنید و بهترین راه آن استفاده از فضای دیجیتال برای جذب نظرات و بازخوردهای مشتریان است.

تنوع محصول

کلمه «استاندارد» واژه‌ای است که جایی در اکوسیستم دیجیتال ندارد. تقریبا همه محصولاتی که در فضای آنلاین به فروش می‌رسند رنگ، ابعاد، عملکرد، قدرت و کیفیت متنوعی دارند. برای مصرف‌کنندگانی که با این فرصت‌ها آشنایی دارند، یک رویکرد جامع و همگانی اصلا گزینه مناسبی نیست.

خرید آسان و پشتیبانی زنده

سر همه شلوغ است. مشتری‌های دیجیتال می‌خواهند مشکل خود را با بیشترین سرعت ممکن حل کنند که این مسئله شامل حال بیمه هم می‌شود و اساسا به همین خاطر دنبال راه آنلاین می‌روند. مردم برای سر درآوردن از جزئیات خرید خود دیگر حوصله منتظر ماندن پشت یک تماس تلفنی ندارند و ترجیح می‌دهند با شماره واتساپ شما در تماس باشند.

متاسفانه پیشرفت خاصی در این زمینه در صنعت بیمه انجام نمی‌گیرد. گویا همه منتظر هستند که غول دیجیتالی چون آمازون فکری برای صنعت بیمه هم کند. بدون داشتن یک استراتژی جدید، بیمه دیجیتال ایده جذابی به نظر می‌رسد، اما چیز بیشتری نیست.