مشتری را به بازی راه دهید

طی سالهای گذشته شرکت‌های بیمه، جمع‌آوری داده‌های قوی و روش‌های تحلیلی را برای مدیریت ریسک در صدر عملکرد خود قرار داده‌اند اما تغییر جهت ارزیابی ریسک و تعیین قیمت بیمه‌نامه‌ها در سطوح شخصی‌شده آن هم از طریق مدل‌هایی نظیر بیمه استفاده‌محور، می‌تواند مجموعه‌ای از عواقب ناخواسته را به همراه داشته باشد.

مشتریان خطوط شخصی و  تجاری ممکن است به این فکر بیفتند که آیا الگوریتم‌هایی که سفارشی‌سازی می‌کنند واقعا در جهت علایق آنها کار می‌کنند - به عنوان مثال، آیا واقعاً شرکت‌های بیمه برای مشتریان با ریسک پایین امتیاز خاصی در نظر می‌گیرند و دیگران را با قیمت‌گذاری ناعادلانه یا غیر منصفانه جریمه می‌کنند؟ نارضایتی و عدم اطمینان از نتایج سفارشی‌سازی تنها بخشی از این مسئله است.

از سوی دیگر مشتریان نگران شیوه‌های جمع‌آوری داده‌ها و تکنیک‌های جعبه سیاه شرکت‌ها هستند که برای شخصی کردن محصولات خود از آنها استفاده می‌کنند. در گزارش چشم‌انداز فناوری ۲۰۲۰ دو سوم  مشتریان در مورد استفاده تجاری از داده‌های شخصی و هویت مجازی خود برای اهداف شخصی‌سازی محصولات نگرانی‌های زیادی داشتند.

بر اساس گزارش جهانی خدمات مالی مشتریان ۲۰۱۹، بیش از ۸۰ درصد از مشتریان شرکت‌های بیمه مایل هستند داده‌های شخصی را در ازای مزایایی مانند قیمت‌های رقابتی بیشتر، خدمات آسان‌تر، خدمات اولویت و پیشنهادهای مناسب برای شرایط شخصی خود به اشتراک بگذارند. ولیکن ۳۸ درصد نیز به سبب نگرانی‌های مربوط به امنیت داده مجبور به ترک شرکت بیمه خودشان بوده‌اند.

با این اوصاف می توان گفت که گرایشی جدید در حال ظهور است. در حالی‌که مشتریان بیمه خطوط شخصی و تجاری از تجارب سفارشی‌شده استقبال می‌کنند اما نمی‌خواهند این تجربیات بدون دانش و آگاهی لازم در اختیارشان قرار بگیرد. آن‌ها از شرکت‌های بیمه انتظار دارند که به مشتری به چشم شرکای خود نگاه کنند. همکاری برای ایجاد تجربه، کمک برای رسیدن به اهدافشان و دادن فرصت به آنها برای تغییر تجربه در زمانی که نیازها و شرایطشان تغییر می‌کند.

شرکت های بیمه می توانندعلاوه بر ایجاد یک نقطه عطف شخصی‌سازی برای مشتری، از فناوری برای شروع ایجاد مشارکت‌های بلندمدت و تقویت وفاداری استفاده کنند. اما این مسئله به معنی به اشتراک‌گذاری کنترل و قدرت در رابطه است و  دادن اختیار عمل به مشتری.

شرکت های بیمه باید در عصر فرادیجیتال امروزی مشتریان خود را بهتر درک کنند و بیشتر برای طراحی تجارب مشتریان تلاش کنند. این یک تغییر بازی بالقوه در صنعتی است که به‌طور سنتی خارج از چرخه‌های حسابرسی، تجدید بیمه‌نامه و مطالبات خسارت‌نامه هیچ تعامل دیگری بامشتریان خود نداشت.

بگذارید با یک مثال قضیه را روشن کنیم. سال گذشته شرکت بیمه TrueMotion ، ارائه‌دهنده پلتفرم‌های داده‌های تلفن هوشمند، برای بیمه‌کنندگان خودرو،  یک اپلیکیشن برای اطلاع از سوابق و شیوه رانندگی مشتریانش راه‌اندازی کرد. کاربران برنامه را ۱۲.۱ بار در هفته باز کردند و به طور متوسط ۱۳.۲ دقیقه را با برنامه سپری کردند. این در حالی است که مشتریان ممکن است در طول سال تنها ۹ دقیقه به بیمه‌گر خود فکر کنند! گیمیفیکیشن کلید موفقیت این برنامه بود، راهکاری که صرفاً مشتری را ترغیب می‌کرد برای اطلاع از روند رانندگی خود هم که شده با شرکت بیمه تعامل بیشتری داشته باشد!‍ این شرکت مشتری را در حاشیه قرار نداد، بلکه او را وارد بازی تازه‌ای کرد، روندی که به مشتری اعتماد می‌داد و حسی از مشارکت و البته لذت یک ماجراجویی! 

روایت در یک نگاه

 ۸۳ درصد

از مدیران شرکت های بیمه معتقدند که برای رقابت در دوران فرادیجیتال باید روابط خود با مشتریان را به بالاترین میزان ممکن برسانند.

  ۷۰ درصد

مشتریان به حریم خصوصی داده‌ها و استفاده تجاری از فعالیت و رفتار و موقعیت و علایق آنلاین خود ابراز نگرانی کردند.