مجله فوربز به تازگی با بیش از ۲ هزار و ۵۰۰ مدیرعامل گفت‌وگو کرده و نظرات آن‌ها را درباره رویدادها و اتفاقات سال ۲۰۲۰ پرسیده‌است. حدودا ۹۷ درصد از شرکت‌کنندگان در این نظرسنجی گفته‌اند تحولات سال ۲۰۲۰ آن‌ها را وادار کرده تا به برنامه‌های تحولات دیجیتالی خود سرعت ببخشند. اکثر آن‌ها گفته‌اند باید ظرف شش سال آینده، تحولات مورد نظر خود را ایجاد کنند. البته این قضیه در مورد شرکت‌های بیمه بزرگ که به نوعی در صنعت بیمه، غول محسوب می‌شوند، صدق می‌کند. آن‌ها باید هر چه سریع‌تر، مدیریت پرداخت خسارت، نحوه ارتباط با مشتری و مسائلی از این دست را متحول کنند.
همه ما از مزایای مدرنیزه کردن کاملا آگاه هستیم. اما در عین‌حال می‌دانیم که اجرای پروژه‌های پر از تغییر و تحول، کاملا دلهره‌آور است. تغییرات بزرگ در حوزه فناوری و ایجاد فضایی که در آن اینترنت اشیا جای نظام سنتی را بگیرد، گاهی می‌تواند سال‌ها زمان ببرد و هر روز، وضعیت کسب‌وکار را بر هم بزند.
پروژه‌های ایجاد تحولات دیجیتالی، اغلب باید با آموزش به کارکنان در شرکت‌ها همراه شود. یعنی درحالی‌که تغییرات در جریان هستند، کارکنان هم باید تغییر کنند و چیزهای جدیدی بیاموزند. اما پشتیبانی‌های دیجیتالی که در ادامه ایجاد می‌شود تحولاتی را فراهم خواهد کرد که کاملا موفقیت‌آمیز است.
به این ترتیب بیمه‌گران باید به مرور فرایند تحولات دیجیتالی را در کسب‌وکار خود آغاز کنند و همان‌طور که گفته شد این اقدامات به صورت تدریجی انجام می‌شوند. به همین خاطر است که بیمه‌گران در این فرایند تدریجی باید چهار بخش کلیدی را در اولویت قرار دهند:
۱. حفظ پشتیبانی و حمایت از مشتری
در سال ۲۰۲۰ به دنبال همه‌گیری کرونا، تحولاتی ایجاد شد که مهم‌ترینِ آن‌ها دورکاری بود. به همین خاطر بسیاری از کسب‌وکارها باید خود را با فضای جدید مطابقت دهند. در صنعت بیمه هم همین نکته صدق می‌کند. بیمه‌گران باید مشتریان خود را از طریق نمایندگان بیمه رصد و حفظ کنند. در واقع دائم باید آن‌ها را پشتیبانی کنند. به همین خاطر است که چالش‌هایی در زمینه ارائه خدمات از راه دور، پیش می‌آید که باید آن‌ها را مدیریت کرد. مهم‌ترین اقدام این است که به کارکنان شرکت بیمه یاد بدهید از ابزارهای مدرن و امروزی بهره بگیرند.
بسیاری از شرکت‌های بیمه در شرایط همه‌گیری، اپلیکیشن‌هایی را برای ارائه خدمات آنلاین به مشتریان خود راه‌اندازی کردند. نکته اینجاست که این اپلیکیشن‌ها باید کمترین پیچیدگی را داشته باشند. مشتریان باید بتوانند کار با آن‌ها را خیلی زود یاد بگیرند.
۲. بهبود تجربه کارکنان به عنوان مشوق برای بهبود تجربه مشتری
معمولا مشتریان بیمه ارتباطی با بیمه‌گران خود ندارند مگر اینکه مورد مطالبه و پیگیری پرداخت خسارت پیش بیاید. یکی از اقداماتی که شرکت‌های بیمه باید در دستور کار خود قرار دهند این است که رسیدگی به مطالبات بیمه‌ای را از طریق نمایندگان بیمه‌ای، بهبود ببخشند. به این ترتیب می‌توانند تجربه مشتری بهتری داشته باشند. البته در عصر دیجیتال، عموم این اقدامات به صورت دیجیتالی انجام می‌شود اما در عین‌حال به نمایندگانی نیاز است که این فرایند را تسهیل کنند. اگر نمایندگان بیمه به خوبی آموزش دیده باشند، می‌توانند بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه کنند و به این ترتیب تجربه‌ای مطلوب برای آن‌ها رقم خواهند زد.
۳. برای مشتری ارزش‌آفرینی کنید
مشتری می‌تواند برای خرید و تمدید بیمه‌اش هم به نمایندگان بیمه‌ای مراجعه کند. در شرایط کرونایی، بهتر است فضایی را ایجاد کنید که نیازی به حضور نداشته باشد اما در عین‌حال با ارزش‌های بیمه هم آشنایی پیدا کند. قرار نیست به مشتری بگویید فقط امنیتش تامین می‌شود، بلکه باید به او نشان دهید که بیمه ارزشمند است و می‌تواند زنجیره‌ای از ارزش‌ها را در زندگی‌اش بیافریند. از طریق راه‌اندازی اپلیکیشن‌ها و برنامه‌های موبایلی، می‌توانید این کارها را بهتر از گذشته انجام دهید.
۴. مدل‌های نوآورانه را در آغوش بگیرید
این روزها بسیاری از شرکت‌های بیمه برای خودشان بخش‌هایی نظیر آزمایشگاه نوآوری یا مرکز نوآوری راه‌اندازی کرده‌اند. شما هم با راه‌اندازی گروه کوچکی در بخش نوآوری می‌توانید رویکردی نوین به مشکلات و چالش‌ها داشته باشید و به این ترتیب فضای چابک و نوآورانه برای خود خلق کنید. تیم‌های نوآوری خدماتی را ارائه می‌کنند که برای مشتری هم مطلوب‌تر و لذت‌بخش‌تر خواهد بود. آن‌ها ایده‌های جدید را به شما عرضه می‌کنند، ایده‌های که موفقیت کسب‌وکار بیمه‌ای‌تان را به همراه خواهد داشت.
در عصر جدید، تحولات دیجیتالی امری الزامی است. اما باید در این مسیر، به مواردی بیشتر توجه داشت و برخی را در اولویت قرار داد. فرایند ایجاد تحولات فناورانه در مورد شرکت‌های بزرگ بیمه‌ای، امری نیست که یک‌شبه اتفاق بیفتد، این فرایند تدریجی است و در این مسیر، شرکت‌ها باید اولویت‌های خود را مشخص کنند تا بتوانند در مسیر موفقیت قدم بردارند.