عوامل تقویت کننده توسعه کسب و کار دیجیتال

مقدمه:

کسب‌وکارهای دیجیتال در صنایع مختلف با سرعتی فزاینده در حال فراگیر شدن هستند. عوامل متعددی بر توسعه کسب‌وکار دیجیتال تاثیرگذار است که یا موجب تقویت آن می‌شود یا از سوی دیگر مانعی در پیشرفت آن خواهد بود. در تحقیقات و تجربه‌های مختلف به مولفه‌هایی در همین راستا اشاره شده است که در این گزارش به مهم‌ترین آن‌ها پرداخته می‌شود.

مولفه های موثر بر کسب و کار دیجیتال:

برای بررسی سیستماتیک این مولفه‌ها، دو دسته‌ی اصلی تعریف شده‌اند؛ یکی مولفه‌های برون‌سازمانی که بیشتر عوامل محیطی هستند و از کنترل و اختیار سازمان خارج‌اند و دیگری مولفه‌های درون‌سازمانی که بر توسعه کسب‌وکار دیجیتال تاثیر می‌گذارند که در ادامه به اختصار بررسی می‌شوند:

• مولفه‌های برون‌سازمانی یا خارجی:
• قوانین و مقررات جاری کشور (قوانین حفظ حریم خصوصی، قوانین مربوط به APIهای مشترک یا دولتی)
• سطح نفوذ تکنولوژی در جامعه (بستری مناسب برای محصول تا بتواند جایگاه خود را در جامعه پیدا کند)
• وجود شرکت‌های مناسب برای همکاری (چه در عرصه توسعه محصول و چه در حوزه فروش و...)
• مولفه‌های درون‌سازمانی یا داخلی:
• تکنولوژی: شرکت‌های بیمه بر حسب شرایط از راه‌های مختلف می‌توانند از تکنولوژی برای دیجیتالی‌سازی استفاده کنند. از جمله‌ی این تکنولوژی‌ها می‌توان به بیگ دیتا و آنالیتیکز، هوش مصنوعی، یادگیری ماشین، تکنولوژی‌های ارتباطی، Platforms و PRA اشاره کرد. استفاده مناسب یا عدم استفاده از این نوآوری‌ها می‌تواند بر توانایی توسعه کسب‌وکار دیجیتالی یک شرکت تاثیر بگذارد. از دو طریق می‌توان این تکنولوژی‌ها را دراختیار گرفت؛
• اکتساب و راه‌اندازی: شرکت بیمه سیستم‌های Core‌خود را در این روش مدرن‌سازی می‌کند که مستلزم صرف وقت و هزینه بسیار است. اما در صورت پیاده‌سازی موفق دیگر به شرکت‌های Provider‌ وابستگی نخواهد داشت و وجود این سیستم‌ها یک مزیت رقابتی محسوب می‌شود.

به عنوان نمونه، شرکت بیمه Zurich برای مدن‌سازی سیستم‌های Core خود با شرکت مشاوره فناوری Capgemini وارد همکاری شده است. همچنین یک پلتفرم جامع بیمه‌گری راه‌اندازی کرده تا همه‌ی خدمات از صدور، Claim، فعالیت نمایندگی‌ها و... در این سیستم به صورت یکپارچه گردهم بیاورد. علاوه بر این‌ها، راه‌اندازی اتوماسیون خود را نیز به Capgemini سپرده است. تمامی این فعالیت‌ها می‌توانند توسعه کسب‌وکار دیجیتال شرکت Zurich را تقویت کنند.

نمونه‌ی دیگر، شرکت CRIF‌ در انگلستان است که به صورت تخصصی به بانک‌ها، شرکت‌های مالی و بیمه‌ای خدمات دیجیتالی‌سازی ارائه می‌دهد. این شرکت برنامه‌ای به نام Digital Booster‌ دارد که در قالب آن، توسعه محصولات ماژولار را در کوتاه‌مدت تسریع می‌کند و همچنین کانال‌های توزیع را برای ارائه خدمات On-demand‌ مناسب‌سازی می‌نماید.

• برون‌سپاری: شرکت بیمه می‌تواند به صورت Insurance as a service‌ از خدمات شرکت‌های دیگر (عموماً شرکت‌های IT) استفاده کند. این روش نیز برای فعال‌سازی محصولات جدید و ورود سریع به بازار موثر است.

به عنوان نمونه، شرکت DXC به صورت تخصصی از طریق سیستم‌های ابری پلتفرم‌های دیجیتال را به شرکت‌های بیمه ارائه می‌دهد. و از همین طریق امنیت سایبری ایشان را نیز تامین می‌کند. همچنین خدمات دیگری که مورد نیاز شرکت بیمه است را به صورت Customized‌ در اختیار آن‌ها قرار می‌دهد. در واقع مالکیت این خدمات متعلق به DXC است و شرکت‌های بیمه به صورت اجاره‌ای از این خدمات بهره می‌برند.

نمونه‌ی دیگر، شرکت Xinshu در چین است که بر روی بیگ دیتا و هوش مصنوعی سرمایه‌گذاری فراوانی کرده است و برای شرکت‌های بیمه موتور تصمیم‌گیری ایجاد می‌کند. این موتور برای کاهش مسیر توسعه محصول کاربرد دارد و همچنین کارایی شرکت‌های بیمه را نیز بالا می‌برد. Xinshu  با دریافت داده‌ها از شرکت بیمه و پردازش آن‌ها، راهکارهایی در اختیار ایشان قرار می‌دهد. به طور معمول واحدهای صدور، IT، اکچوئری، Claim و... در شرکت‌های بیمه به صورت جداگانه فعالیت می‌کنند و ادغام آن‌ها با یکدیگر هزینه‌بر است؛ اما Xinshu برای مرتبط کردن این واحدها به یکدیگر و استخراج دیتا از آن‌ها راهکاری طراحی کرده است. و این کار در نهایت تصمیم‌گیری برای ایجاد محصول را تسهیل می‌کند. در شیوه‌ی متعارف، این کار بین یک تا سه ماه طول می‌کشید اما ادعای Xinshu این است که با استفاده از مدل‌سازی توسط موتور تصمیم‌گیری ظرف یک تا سه هفته می‌تواند فرایند توسعه محصول را به سرانجام برساند. در حال حاضر Xinshu با شرکت‌های بزرگ بیمه از جمله Swiss Re‌ و Hong Kong Life و...در حال همکاری است.

• فرهنگ سازمانی: از آنجایی که تحول دیجیتال باعث تغییرات اساسی در فرهنگ هر سازمانی می‌شود لذا، لازمه‌ی پیاده‌سازی تجربه موفق تحول دیجیتال، تغییر در فرهنگ سازمانی است. مهم‌ترین مولفه‌ی فرهنگی تاثیرگذار، فرهنگ مشتری‌محوری است. شرکت‌های بیمه عمدتاً به اهداف فروش از لحاظ کمی بسیار توجه دارند اما به ارتقا کیفیت تجربه مشتری کمتر پرداخته می‌شود. در حالی که توصیه شده است تقاضای مشتری در راس فرایند طراحی و توسعه محصول قرار داده شود. همچنین می‌بایست این اطمینان حاصل شود که فرهنگ مشتری‌محوری در همه‌ی سطوح سازمان جاری باشد و تمامی کارکنان به این آگاهی رسیده باشند که تجریه مشتری چیست و به آن نیز حساس باشند. لذا پیشنهاد می‌شود فرهنگ سازمانی داده‌محور باشد و در همین راستا ابزارهایی در دسترس کارکنان قرار گیرد تا به صورت ساده و حتی‌المقدور تصویری بتوانند میزان تاثیرگذاری (مثبت یا منفی) خود را بر روی مشتریان مشاهده کنند. نکته‌ی مهم دیگر این است که می‌بایست تجربه مشتری به دقت سنجیده شود تا مشخص گردد چه رفتارهایی باعث بهبود تجربه مشتری شده است. با تشکیل گروه‌های تست برای برقراری گفت‌وگو با مشتری و چابکی سازمان می‌توان فرایند تقاضا تا عرضه را در کمترین زمان ممکن طی کرد. 

  مولفه‌ی دیگر، یادگیرندگی سازمان است به این معنا که سرمایه‌گذاری بر روی نفرات سازمان امری ضروری است. تقویت سطح مهارت ایشان منجر به این می‌شود که بتوانند در زمان مناسب در جایگاه‌های متفاوت ایفای نقش کنند. لذا برنامه‌های آموزشی، منتورینگ و... نقش مهمی در این امر دارد. به عنوان مثال، کارکنان شرکت AXA به بیش از ۳۰۰ برنامه دسترسی دارند که حاصل همکاری شرکت AXA و پلتفرم Coursera‌ است و به دنبال آن هر یک از افراد دست کم سه دوره آموزشی (داده‌کاوی، مدیریت پروژه، بازاریابی دیجیتال و...) را گذرانده‌اند. این اقدام موجب می‌شود کارکنان شرکت چندمهارتی تربیت بشوند و همچنین باعث بالارفتن سطح تعامل در سازمان نیز می‌شود.

  تقویت همکاری میان‌واحدی نیز از دیگر مولفه‌های فرهنگ سازمانی است. تفکر سیلویی و فعالیت جداگانه واحدهای مختلف به شدت می‌تواند بر توسعه محصول دیجیتال اثر منفی بگذارد. به عنوان مثال اگر واحدهای IT‌ و بازاریابی جداگانه کار نکنند یا دست‌کم یک Hub داده برای اشتراک‌گذاری داشته باشند، روند توسعه کسب‌وکار در آن شرکت به شدت تقویت خواهد شد.

• قابلیت‌های مختلف: تقویت یک‌سری قابلیت‌ها در سازمان نیز ضروری به نظر می‌رسد از جمله:

• • Visionary‌ بودن سازمان، به معنای هدف‌مندی و بابرنامه فعالیت کردن با آگاهی از ترندها. به عنوان مثال شرکت AXA‌ در سال ۲۰۱۰ که هنوز کسب‌وکارهای دیجیتال چندان رونقی نداشتند،‌ برنامه‌ی استراتژیکی به نام Ambitious تدوین کرد که در سال‌های آتی مشخص شد این برنامه توانسته در پیشگام بودن AXA‌ در بازار بسیار موثر عمل کند.
  • توسعه سریع محصول از دیگر قابلیت‌های ضروری شرکت‌های بیمه است. به عنوان مثال به جای فرایندهای قدیمی توسعه محصول مانند QA‌ می‌توان از سیستم‌های توسعه سریع استفاده نمود. لازمه‌ی ادغام سریع و موثر با APIها نیز مجهز بودن به میکروسرویس و ساختار ادغام‌محور است.
  • با استفاده از قابلیت شبکه‌سازی می‌توانند از خدمات دیگر شرکت‌ها استفاده کرده و تجربیات و اطلاعات خود را نیز به اشتراک بگذارند.
  • چابکی
  • در اختیار داشتن گزینه‌های مختلف (Optionality) به این معناست که شرکت‌ها بتوانند در زمان مناسب بین گزینه‌ها حرکت و درست‌ترین را انتخاب کنند. به عنوان مثال سیاست پایه‌ی شرکتی می‌تواند این باشد که باید سیستم Core‌ مدرن داشته باشند، اما در موقعیت لازم و برای پیشبرد کار تصمیم به استفاده از سیستم‌های ابری شرکت‌های دیگر نیز بگیرد.
  • مقیاس‌پذیری به این معنا که شرکت‌ها بتوانند در اشل‌های مختلف بر حسب تقاضا،‌ محصولات را توسعه بدهند.