از لحاظ تاریخی بیمه به دلیل مقررات و فرایندهای سختگیرانه‌اش نیاز به مدارک و اسناد زیادی دارد که در استفاده از کاغذ یک صنعت پرمصرف محسوب می‌شود. اجماع فعلی این است که میزان اسناد مورد نیاز همچنان افزایش می‌یابد زیرا نهادهای نظارتی در سرتاسر اروپا خواستار پاسخگویی و شفافیت بیشتر بیمه‌گران هستند که این به تولید فرم‌های کاغذی بیشتر منجر می‌شود.
در همین حال، انتظارات مشتریان بیمه و نیروی کار فعال در این صنعت هم‌پای روندهای دیجیتالی در حال رشد و تکامل است. اینجاست که فناوری‌های جدید مانند بلاکچین و سیستم‌های ابری پتانسیل بالایی خواهند داشت تا شاهد رشد قوی ابزارهای فناورانه‌ای باشیم که برای دیجیتالی‌کردن فرایندهای قدیمی طراحی شده‌اند.
چرا بیمه بدون کاغذ مهم است؟
قبل از اینکه به فناوری‌ها و شرکت‌های نوآوری که منجر به این روند می‌شوند بپردازیم، بیایید دلایل ایجاد انگیزه برای تغییر به سمت اسناد بیمه دیجیتال را بررسی کنیم:
- بهره‌وری هزینه: ذخیره و مدیریت کاغذ گران است. در واقع، تخمین زده می‌شود که می‌توان 53 سنت در هر سند صادر شده به صورت الکترونیکی در مقابل سند کاغذی صرفه‌جویی کرد. همانطور که گفته می‌شود، زمان معادل پول است و تکمیل و پردازش فرم‌های کاغذی نسبت به اسناد دیجیتالی زمان بیشتری می‌برد.
- ریسک سوء مدیریت: یکی دیگر از نقاط ضعف اسناد کاغذی این است که خطر سوء مدیریت بیشتر از نمونه‌های دیجیتالی است. فایل‌های کاغذی ممکن است گم شوند یا آسیب ببینند. بنابراین نرم‌افزارهای اسناد دیجیتالی می‌توانند به لطف پروسه‌های خودکار خطاهای انسانی را شناسایی و تصحیح کنند و ریسک را کاهش دهند. علاوه‌براین، دیجیتالی‌شدن داده‌ها از ابتدا، استخراج، تجمیع و تحلیل داده‌ها را تسهیل می‌کند.
- رضایت مشتری: علاوه بر مقرون بصرفه بودن، بیمه بدون کاغذ می‌تواند تجربه مشتری بهتری نیز فراهم کند. البته، این می‌تواند منجر به رضایت بیشتر مشتری و کاهش نرخ ریزش هم شود. به عنوان مثال، بسیاری از مصرف‌کنندگان صورت‌حساب الکترونیکی را می‌پذیرند و از آن استقبال می‌کنند. مشتریان همچنین از داشتن انتخاب در نحوه دسترسی به اسناد خود، انجام معاملات یا تعامل با بخش خدمات مشتری (خواه از طریق کانال‌های دیجیتالی یا سنتی) لذت می‌برند. از دیدگاه توسعه پایدار نیز بیمه بدون کاغذ جذابیت بیشتری دارد، زیرا هم کمپانی‌ها و هم مصرف‌کنندگان ممکن است یک کانال دیجیتالی را به یک کانال مبتنی بر کاغذ ترجیح دهند چراکه تاثیرات زیست محیطی کمتری دارد.
- وفق یافتن با همه‌گیری کووید۱۹: تماس رودررو بین کارکنان بیمه و مشتریان در طول سال 2020 برقرار نبوده و از آن اجتناب می‌شده‌است. بیمه‌ها مجبور شدند دیجیتالی‌شدن خود را تسریع کنند تا کارکنان آن‌ها بتوانند از خانه نیز کار کنند. بنابراین فرآیندهای بیمه بدون کاغذ به یک نیاز تبدیل شده است. این فقط در مورد بیمه صادق نیست. در همه صنایع، به نظر می‌رسد که آینده مشاغل کمتر به حضور در دفتر متکی باشند؛ حتی در دوره پس از همه‌گیری.
راهکارهای بیمه بدون کاغذ چیست؟
- KYC و احراز هویت مشتری: اطمینان یافتن از صحت اطلاعات ارائه شده مشتری نیاز به حجم قابل توجهی از اسناد دارد. به همین دلیل راه‌حل‌های بدون کاغذ برای KYC در امور بانکی و بیمه در پنج سال گذشته توسعه یافته‌است. با پیشرفت سریع تلفن‌های هوشمند و فناوری تشخیص تصویر، بیمه‌گران اکنون روش‌های متعددی برای اجرایKYC دارند. استارتاپUbble از ویدئوی زنده برای تأیید اعتبار مدارک شناسایی مشتریان جدید استفاده می‌کند. به سادگی با فیلمبرداری از کارت شناسایی، مشتری می‌تواند هویت خود را در عرض چند ثانیه ثابت کند. الگوریتم‌های این استارتاپ، عناصر بصری را تحلیل می‌کنند، بنابراین این فرآیند را نسبت به احراز هویت بر اساس عکس دقیق‌تر میسازد.
- طبقه‌بندی، تکمیل و توزیع اسناد: اتوماسیون و هوش مصنوعی با هدف بهبود سرعت و سهولت استفاده، وارد فرآیندهای بیمه بدون کاغذ می شوند. فرم‌های آنلاین توزیع‌شده از طریق ایمیل یا وب‌سایت به مشتریان اجازه می‌دهند تا اسناد را پر کرده، ارسال کنند و در نهایت اطلاعات از طریق کانال‌های دیجیتال تحلیل شود. به عنوان نمونه چت‌بات شرکت Lemonade با استفاده از فناوری پردازش زبان طبیعی (NLP) ادعای سرقت برای یک کت گم‌شده 979 دلاری را در مدت 3 ثانیه پردازش کرده‌است. بنابراین با تحلیل رفتار کاربر، یادگیری ماشین و سایر پروتکل‌های هوش مصنوعی می‌توان تعداد تعاملات و مراحل مورد نیاز برای تکمیل فرآیندهای بیمه را کاهش داد. علاوه‌براین، اتوماسیون را می‌توان برای طبقه‌بندی اسناد دیجیتالی به کار برد، که براحتی در سیستم‌های مدیریت محتوای سازمانی (ECM) قابل بازیابی است.تشخیص و تحلیل خودکار صدا یکی دیگر از راه‌حل‌های نوظهور فناورانه برای بیمه است. تشخیص گفتار نه تنها می‌تواند تأیید هویت مشتری را فعال کند، همچنین می‌تواند برای پر کردن مستقیم یک سند دیجیتالی با ضبط و رونویسی خودکار پاسخ‌های مشتری در مصاحبه تلفنی استفاده شود.
- ذخیره و دسترسی اسناد: سیستم‌های مدیریت محتوای سازمانی (ECM) باید تکامل پیدا کنند تا داده‌ها در بخش‌های مختلف قابل دسترسی و قابل اجرا شوند. سیستم ECM مبتنی بر ابر می‌تواند یک راه‌حل باشد. فناوری ابری انعطاف‌پذیری و مقیاس‌پذیری بیشتری را در زمینه ذخیره اسناد امکان‌پذیر می‌کند. در دورانی که نیروی کار پراکنده شده و کار کردن از خانه نیز شایع شده‌است، سیستم‌های ابری بهترین گزینه برای دسترسی کارکنان به اسناد به نظر می‌رسد.
- تامین امنیت و تایید اسناد: سطح امنیت و حریم خصوصی داده‌ها در بیمه از اهمیت بالایی برخوردار است که شامل شناسایی و جلوگیری از کلاهبرداری است. در این راستا راه‌حل‌های بلاکچین ضمانت‌های قوی برای فرآیندهای بدون کاغذ ارائه می‌کند. استارتاپStratumn یکی از شرکت‌هایی است که از راه‌حل‌های بلاکچین و رمزنگاری برای گروه‌های بانکی و بیمه برای موارد مختلف استفاده می‌کند؛ از جلوگیری از تقلب گرفته تا تایید و به اشتراک‌گذاری ایمن اسناد به صورت دیجیتالی.
ریسک‌های ناشی از بیمه بدون کاغذ چیست؟
نوآوری همیشه فرصت‌ها و همچنین تهدیدهای جدیدی ایجاد می‌کند. در حالی که بحث عمدتاً در مورد مزایای آن است، باید متذکر شد که فناوری‌های بیمه بدون کاغذ ریسک‌هایی نیز به دنبال دارد:
- امنیت سایبری: افزایش جرایم سایبری به بیمه‌گران را مجاب می‌کند تا نسبت به دیجیتالی‌شدن محتاط باشند. بسیار مهم است که در کنار راه‌حل‌های دیجیتالی‌شدن، منابع مساوی را در امنیت سایبری نیز سرمایه‌گذاری کنند. این می‌تواند شامل استفاده از پروتکل‌های رمزنگاری و آموزش منظم به کارکنان باشد. در واقع، یک مطالعه توسط IBM نشان داد که خطای انسانی عامل 95 درصد نقض امنیت سایبری است. از این رو اهمیت آموزش و حسابرسی مناسب و منظم در امنیت سایبری اهمیت دارد.
- دسترسی و شمول: با در نظر گرفتن افراد مسن و روستاییان با دسترسی ضعیف به اینترنت، به این نتیجه می‌رسیم کانال‌های دیجیتال برای همه مناسب نیست. برای اطمینان از اینکه مشتریان با فرایندهای دیجیتالی جدید احساس بیگانگی نمی‌کنند، شرکت‌های بیمه باید در کنار افزودن گزینه‌های جایگزین بدون کاغذ، به حفظ اسناد سنتی مبتنی بر کاغذ نیز بپردازند. علاوه‌براین، هنگام اتخاذ راه‌حل‌های دیجیتالی، بیمه‌گران باید از ارائه جایگزین‌های جامع اطمینان حاصل کنند. یکی از تامین‌کنندگان فناوریIpedis است که از این راهکار پشتیبانی می کند. راه‌حل این استارتاپ به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا اسناد دیجیتالی را مطابق با دستورالعمل دسترسی به وب اتحادیه اروپا برای افراد دارای مشکل در بینایی در دسترس قرار دهند.
- شکاف مهارت‌های دیجیتالی: تنها مشتریان نیستند که با فناوری‌های جدید احساس بیگانگی می‌کنند. بدون راهنمایی مناسب، کارکنان باتجربه نیز ممکن است در اثر تغییر ناگهانی شیوه‌های سنتی کار دچار مشکل شوند. بخش‌های نوآوری باز نقش مهمی در اطمینان از کارکنان آموزش دیده و راه‌حل‌های جدید بدون کاغذ دارند که به پشتیبانی مداوم دسترسی دارند. وقتی صحبت از اتوماسیون به میان می‌آید، مهم است که به روشنی بیان شود که راه‌حل‌های دیجیتالی امروز چیزی نیست جز این که کارکنان بتوانند کار خود را سریعتر و بهتر انجام دهند. جایگزینی کارکنان با هوش مصنوعی در حال حاضر هدف نیست؛ حداقل در کوتاه مدت.