سال ۲۰۲۰ همان سالی بود که همه دریافتند مشتری این قدرت را دارد که کشف و انتخاب کند. مشتریانی که در دنیای مجازی حضور داشتند می‌توانستند با تکیه بر اپلیکیشن‌ها راه خودشان را پیدا کنند.
حالا مشتریان را توقعات و انتظارات بالا به شرکت‌های مختلف نگاه می‌کنند. آن‌ها از شرکت‌ها و کسب‌وکارها انتظار دارند محصولاتی را در اختیارشان قرار دهند که برای شخصِ آن‌ها طراحی شده‌است.
بررسی‌های موسسه مکنزی نشان می‌دهد مشتریان در آمریکا شیوه خرید را از سال ۲۰۲۰ به بعد تغییر داده‌اند. آن‌ها اکنون از برندهای مختلف خرید می‌کنند. به همین خاطر است که وفاداری به یک برند به امری دشوار تبدیل شده‌است. طبق همین بررسی‌ها، ۸۰ درصد از مشتریان همچنان به دنبال تجربه‌های تازه هستند و در نتیجه برندهای جدید را امتحان می‌کنند.
شاید به همین خاطر است که باید گفت دیجیتالی شدن کافی نیست! اگر کسی به دنبال بهبود تجربه مشتری در دوران پساکرونایی است، فقط با دیجیتالی شدن نمی‌تواند به هدف خود دست پیدا کند.
در حال حاضر طبق آمار موسسه مکنزی، ۶۹ درصد از مصرف‌کنندگان و مشتریان از شرکت‌ها انتظار دارند که راه‌های دیجیتالی جدیدی را برای دریافت محصولات و خدمات در اختیار آن‌ها بگذارند.
بهره‌گیری از پلتفرم‌های دیجیتالی به امری رایج و عادی تبدیل شده‌است. به همین خاطر است که باید محصولات و خدمات را به شکلی متفاوت و شخصی‌شده در اختیار مشتریان قرار داد.
برای ایجاد تجربه‌ای ناب برای مشتری باید نظام‌های قدیمی را بهبود بخشید، عملکردها را تغییر داد، فرایندها را کوتاه کرد و تعاملی مثبت و سازنده با مشتری فراهم آورد. همه این‌ها به خوبی نشان می‌دهد که مشتری باید در اولویت قرار بگیرد.
مشتریان امروز به دنبال محصولات شخصی‌سازی‌شده هستند. آن‌ها از شرکت‌ها و صاحبان برندها انتظار دارند با نوآوری و خلاقیت، زنجیره ارزش جدیدی ایجاد کنند و پا را فراتر از دنیای دیجیتالی بگذارند.
براساس گزارش مجله اچ‌بی‌آر، بیش از هزار و ۱۰۰ مدیرعامل در پژوهشی شرکت کرده‌اند و به این پرسش پاسخ داده‌اند که آیا از داده‌های مشتریان به صورت سازمان‌دهی‌شده در شرکت خود استفاده می‌کنند یا خیر. تنها ۱۵ درصد به این پرسش پاسخی مثبت داده‌اند. این یعنی هنوز راه درازی برای دسترسی به تجربه‌ای مطلوب برای همه مشتریان باقی است.
مدل‌های جدید کسب‌وکار به گونه‌ای طراحی شده‌اند که مشتری را در کانون ماجرا قرار می‌دهند. وقتی مشتری در مرکز کسب‌وکار واقع می‌شود می‌تواند از همه جنبه‌های کسب‌وکار نگاهی ۳۶۰ درجه به او داشت و در نتیجه می‌توان خدماتی متناسب با شخصِ او ارائه کرد.
در حال حاضر شرکت‌های کمی وجود دارند که می‌توانند با نگاهی تمام و کمال به مشتری، خدماتی را متناسب با روحیات او در اختیارش بگذارد اما این روند تازه آغاز شده و می‌تواند در آینده توسعه پیدا کند.
قطعا در دنیای مدرن و اقتصاد نوین، بهره‌گیری از فناوری‌های دیجیتالی ارزش دارد اما باید از این‌ها به گونه‌ای بهره گرفت که مشتری بیشترین سود را ببرد. برای مثال می‌توان به کمک هوش مصنوعی خدمات شخصی‌سازی‌شده در اختیار مشتری قرار داد.
برای اینکه مشتری‌محور باشیم باید بتوانیم همه‌چیز را از دریچه چشمان مشتری ببینیم. هوش مصنوعی به ما این امکان را می‌دهد که به اطلاعات درباره مشتری دست پیدا کنیم و بتوانم خدمات و صنعت خودمان از دریچه چشمان او ببینیم و نواقص را برطرف کنیم.
نوآوری تنها با به‌کارگیریِ فناوری‌های دیجیتالی حاصل نمی‌شود، نوآوری زمانی امکان‌پذیر خواهد بود که بتوانیم از داده‌های موجود برای بهتر کردن تجربه مشتری بهره بگیریم. به همین خاطر است که دیجیتالی شدن به تنهایی کافی نیست. باید برای بهبود تجربه مشتری بیش از این‌ها تلاش کرد.