این تعبیر که بیمه صنعتی است که مبنای آن بر ریسک نهاده شده، با گوش کسانی که در این صنعت فعالیت دارند آشناست. اما در عین حال ذات سنتی این صنعت تا حد زیادی به حاشیه امن و پرهیز از ریسک باور دارد تا جسارت ورود به عرصه‌های جدید. شاید همین امر روند حضور و حرکت این صنعت را در دنیای دیجیتال با تاخیر همراه کرده است. البته یونس مظلومی ریشه این کند بودن را در ماهیت این صنعت می‌داند و معتقد است دیر یا زود تحول دیجیتال در صنعت بیمه محقق می‌شود و پیش‌بینی می‌کند دهه بعد برای این حوزه دهه‌ای کاملا متفاوت باشد. تحقق مطلوب این امر اما در گرو ایجاد زیرساخت‌ها و ملزوماتی است که هنوز ضرورت آنها از سوی مدیران و تصمیم‌گیران این صنعت آنگونه که باید مورد توجه قرار نگرفته است.
- ابتدا به یک تعریف مشخص از تحول دیجیتال برسیم، به نظر شما هنگامی که از رویکرد تحول دیجیتال در صنعت بیمه ایران صحبت می کنیم دقیقا درباره چه موضوعی صحبت میکنیم؟
تحول دیجیتال ممکن است در هر صنعتی متفاوت باشد، اما در مورد بیمه می‌توان گفت تبدیل از یک فرایند سنتی به یک فرایند دیجیتال را می‌توان تحول دیجیتال دانست. فرایندهایی اعم از بازاریابی، بیمه‌گری، رسیدگی به خسارت، حسابداری و به طور کلی تمام فرایندهایی که در بخش‌های مختلف صنعت بیمه صورت می‌گیرد. به عبارتی ایجاد تغییر به شیوه‌ای که این فعالیت‌ها به جای اینکه در بخشی از یک دفتر، ساختمان و به طور کلی فضای فیزیکی انجام شود در بستر الکترونیک و با کلیک کردن و بدون نیاز به مذاکره، گفت و گو و مراجعه حضوری صورت گیرد. به نظر من وقتی در مورد تحول دیجیتال در بیمه صحبت میکنیم از چنین تغییری صحبت میکنیم.
- در حال حاضر صنعت بیمه ایران زیرساخت‌های لازم برای ایجاد این تغییر را دارد؟
در تمام دنیا، تحول دیجیتال در صنعت بیمه عقب‌تر از بقیه صنایع است. در ایران هم همین اتفاق افتاده است. در خدماتی مثل هتلداری، صنایع هوایی، خرید بلیت و حتی بانکداری، روند تحول دیجیتال با سرعت بیشتری پیش می‌رود. بیمه در همه دنیا همواره پیرو دیگر صنایع است و به ندرت برای ایجاد تغییرات پیش‌گام می‌شود. این امر تا حد زیادی نتیجه ماهیت کار بیمه است. این صنعت یک تعهد و قول را به مشتری خدمات خود می‌فروشد. این همان نقطه تمایز صنعت بیمه با صنایع دیگری است که خدمات یا کالایی را ارائه می‌کنند که برای مخاطب ملموس است. به طور مثال در هتلداری، همزمان با پرداخت هزینه، فرد از خدمات ارائه شده در هتل استفاده می‌کند، اما در بیمه اینطور نیست. تا زمانی که حادثه اتفاق نیفتد و خدمتی ارائه نشود، فرد نمی‌تواند ارزیابی از محصول بیمه‌ای انجام دهد و ببیند در قبال چه نوع خدمتی هزینه پرداخت کرده است. این تفاوت باعث شده تحول دیجیتال همواره با تاخیر در صنعت بیمه محقق شود.
- با نگاه به این تاخیر در تغییر، صنعت بیمه در روند تحول دیجیتال کجا ایستاده است؟
وقتی ما از تحول دیجیتال در بیمه صحبت میکنیم، منظورمان کلیه فرایندهایی است که در این صنعت اتفاق می‌افتد. در بیمه ایران شاهد هستیم که تنها به یک بخش کوچک از کل این فرایند پرداخته شده و آن مرحله فروش است. باقی فرایندها کماکان در بیمه با همان شکل و شیوه سنتی انجام می‌شود. پلتفرم‌ها و اگریگیتورهای بیمه‌ای امکان مقایسه قیمت خدمات و محصولات شرکت‌ها را به خریداران می‌دهند تا بتوانند سفارش آنلاین داشته باشند. شاید بهتر باشد اصلاح کنم و بگویم حتی فروش هم به معنای حقیقی به صورت آنلاین اتفاق نمی‌افتد، بهتر است بگوییم سفارش آنلاین انجام می‌شود. بیمه در ایران، فاصله زیادی با تحول دیجیتالی دارد که در صنعت بیمه دنیا اتفاق افتاده است.
- این فاصله نتیجه چه عامل یا عواملی است؟
مجموعه‌ای از عوامل وجود دارد که باعث شده تحول دیجیتال در صنعت بیمه محقق نشود. از جمله اینکه ممکن است تحول دیجیتال در شرکت‌های بیمه، نهاد نظارتی و سایر بخش‌های صنعت بیمه، استراتژی و رویکرد تحول دیجیتال را به طور ویژه نداشته باشند. نگاه به این موضوع و اعتماد و اعتقاد به آن به شکل جدی وجود ندارد. عامل دیگر می‌تواند در حوزه قوانین باشد. آیین‌نامه‌هایی که در صنعت بیمه وجود دارد برای شکل و ساختار ارائه فرایند خدمات بیمه به صورت دیجیتال، طراحی، تدوین و تصویب نشده است. در تمام آیین‌نامه‌هایی که در 85 سال گذشته تدوین شده، اثری از ارائه خدمات بیمه‌ای به صورت دیجیتال دیده نمی‌شود و همه آنها برای شیوه ارائه خدمات به شکل سنتی تدوین شده‌اند.
- علاوه بر این موارد، چه موانعی روند تحول دیجیتال در ایران را با چالش رو به رو کرده؟
موانع فنی و تکنیکال بی‌تاثیر نیستند. شرکت‌های بیمه در حال حاضر در ایران core insurance یا نرم‌افزاری برای ارائه خدمات استفاده می‌کنند که متعلق به خودشان نیست. محصولی است که از بیرون صنعت دریافت کرده‌اند. این محصول در حال حاضر قابلیت لازم برای اینکه شرکت‌های بیمه را تبدیل به شرکت‌های دیجیتال کند، ندارد. به طور مثال توان تامین وب سرویس‌های مورد نیاز برای شرکت‌های بیمه را ندارند. طراحان نرم‌افزار و مدیران شرکت ارائه دهنده سرویس در توضیح این وضعیت می‌گویند معماری نرم‌افزار از نظر امنیت اطلاعات، اجازه نمی‌دهد که دسترسی‌هایی به شرکت بیمه یا ذی‌نفعان دیگر، داده شود.
یکی دیگر از موانع نبود یک دیتابیس یکپارچه است. فضایی که بتواند اطلاعات موجود را با کدینگ واحد در اختیار شرکت‌های بیمه قرار دهد. بیمه مرکزی دیتای بسیار زیادی را از طریق سامانه سنهاب گردآوری کرده و در اختیار دارد. اما این اطلاعات صرفا گردآوری شده‌اند. هنوز استاندارد واحد برای تمام شرکت‌های بیمه در آنها تعریف نشده است. کدهایی که شرکت‌های بیمه برای فیلدهای اطلاعاتی اختصاص می‌دهند، کدهای منحصربه فرد و مشترک نیست. هر شرکت استاندارد مخصوص به خود را در تنظیم و تکمیل مدارک بیمه‌ای دارد. این امر باعث شده نتوانیم داده‌های منسجمی در صنعت بیمه داشته باشیم. طبقه‌بندی اطلاعات باید یک استاندارد مشخص داشته باشد. برای انجام این امر باید بیمه مرکزی شرکت‌های بیمه را ملزم به تبعیت از یک استاندارد واحد کند. شرکت‌های بیمه نیز برای طبقه‌بندی اطلاعات یک استاندارد تعریف کنند. این استاندارد در حال حاضر وجود ندارد و همین باعث شده دیتاهایی که شرکت‌های بیمه در اختیار نهاد ناظر قرار می‌دهند، گردآوری می‌شود اما کاربرد مفیدی ندارد و قابل استفاده نیست.
در مسیر تحول دیجیتال از تکنولوژی‌هایی کمک می‌گیریم و خواهیم گرفت. مثل بلاکچین، تلماتیکس، هوش مصنوعی و بسیاری موارد دیگر. در حال حاضر تعدادی مراکز نوآوری در کشور تاسیس شده‌اند که فعالیت آنها با اعتراض برخی مواجه است که معتقدند اینهمه سرمایه‌گذاری شده و نتیجه‌ای حاصل نشده است. من فکر می‌کنم ماهیت استفاده از تکنولوژی در این صنعت به این صورت است. سرمایه‌گذاری در ده پروژه ممکن است صورت بگیرد و 9 پروژه به موفقیت و نتیجه نرسد، اما یک پروژه آنقدر باعث تغییر و ایجاد تحول می‌شود که می‌تواند صنعت را به طور کلی متحول کند.
- ذات و نگاه سنتی در بیمه چطور می‌تواند به رویکرد تحول دیجیتال تمایل پیدا کند؟
وقتی می‌گوییم استراتژی تحول دیجیتال در بخش‌های مختلف صنعت بیمه وجود ندارد، منظورمان نگاه سنتی، تلاش برای حفظ وضع موجود و مقاومت در برابر تغییر است. این از ویژگیهای اغلب انسانهاست که در مقابل تغییرات مقاومت می‌کنند. حال اگر انسانی با این مقاومت در برابر تغییر، در جایگاهی قرار گیرد که امضای طلایی داشته باشد، طبیعی است که به عنوان اصلی‌ترین مانع برای تغییر نقش ایفا می‌کند. اگر کسی هم برای تحقق این امر تلاش کند، توان غلبه بر این نگاه سنتی را ندارد. در صنعت بیمه یک شرکت به تنهایی نمی‌تواند تحول ایجاد کند.
- علاوه بر اینکه یک شرکت به تنهایی نمی‌تواند این تحول را ایجاد کند، صنعت بیمه هم با مختصات و ویژگیهای ارتباطی که با ارگانهای دیگر دارد، توان تغییر به صورت ایزوله را ندارد و این تغییر مستلزم همراهی نهادهایی است که با بیمه در ارتباط هستند، فکر می‌کنید چرا تا به امروز این ارتباط برقرار نشده است؟
در درون صنعت باید دیتا بیس‌های مشترک مورد نیاز، در اختیار شرکت‌ها باشد. مدتهاست که بخش فناوری بیمه مرکزی اعلام کرده قرار است یک سوییچ ایجاد کند که بخشی از این دسترسی‌ها را در اختیار شرکت‌ها قرار دهد. فکر می‌کنم اگر این سوییچ ایجاد شود می‌تواند نقطه عطفی باشد در روندی باشد که ما با عنوان تحول دیجیتال از آن یاد میکنیم.
در بخش ارتباطات بیرونی، بخشی از حق بیمه‌هایی که از بیمه‌نامه‌های شخص ثالث دریافت می‌شود بابت مجموعه‌ای از خدماتی که راهنمایی و رانندگی باید به صنعت بیمه ارائه کند، به این نهاد اختصاص پیدا می‌کند. اما متاسفانه در طول سال‌های گذشته شاهد این بودیم که اطلاعات از سوی این نهاد به صورت ON & OFF در اختیار شرکت‌های بیمه قرار می‌گیرد. این امر مانع اصلی در مسیر توسعه دیجیتال در صنعت بیمه است. به دلیل اینکه بخشی از خدماتی که ما به بیمه‌گذار ارائه می‌دهیم به سابقه آنها در تصادفات و تخلفات رانندگی بر می‌گردد. ما برای اینکه بتوانیم یک سیستم جامع و کامل در بیمه داشته باشیم و در یک اکوسیستم به نام بیمه، شاهد تغییر و تحولاتی در عرصه دیجیتال باشیم، بخشی از اطلاعات و دیتاهای مورد نیاز را باید از خارج صنعت بیمه دریافت کنیم. ثبت احوال، نیروی انتظامی و حتی در مراحل بعد به اطلاعات موجود در سامانه‌هایی مثل معاینه فنی خودروها هم نیاز پیدا میکنیم. به طور مثال اگر 30 میلیون وسیله نقلیه در کشور بیمه شده‌اند، اطلاعات مربوط به آنها باید به صورت وب سرویس در اختیار شرکت‌ها گذاشته شود. نهاد حاکمیتی یا نهاد تشکلی صنعت بیمه -که سندیکا است- باید بتوانند پیگیری لازم را داشته باشند که دسترسی به این دیتابیس‌ها را برای شرکت‌های بیمه ایجاد کنند که بتوانند بر این بستر اطلاعاتی فعالیت کنند.
- اینشورتک‌ها در تحول دیجیتال صنعت بیمه چه نقشی می‌توانند داشته باشند؟
اصلی‌ترین نقش را در آینده صنعت بیمه اینشورتک‌ها خواهند داشت. آنها یک پیشران برای تحول دیجیتال در صنعت بیمه هستند که می‌توانند شرکت‌های بیمه را مجبور به حرکت در جهت تحقق تحول دیجیتال کنند. اینشورتک‌ها در دنیا شاید 20 -30 حوزه مختلف را در صنعت بیمه پوشش می‌دهند. اما در ایران فقط شاهد اقبال به بخش فروش هستیم. در حالی که کاربرد تکنولوژی در بیمه بخش‌های بسیار متنوعی دارد. در بیمه ایران بیشتر به حوزه اگریگیتوری پرداخته شده، که آن هم به شکلی ناقص انجام می‌شود و همانطور که اشاره کردم بیشتر سفارش آنلاین بیمه‌نامه است تا فروش آن.
- با این تفاسیر به نظر شما تحول دیجیتال برای صنعت بیمه چالش است یا نمایش؟
تحول دیجیتال دیر یا زود در ایران اتفاق خواهد افتاد. 5 تا 10 سال دیگر شکل ارائه خدمات بیمه در کشور کاملا متفاوت خواهد بود و به طور کلی ما صنعت بیمه‌ای متفاوت از صنعتی که امروز داریم، تجربه خواهیم کرد. در حوزه‌های دیگر هم تحول دیجیتال با طی کردن همین مراحل اتفاق افتاده است. اگر سیر این تحول را مطالعه کنید خواهید دید که همین روال طی شده، در ابتدا حرکت کند بوده، نگاه سنتی مانع ایجاد کرده، موانع قانونی وجود داشته، اعتراضاتی به این روند شده است. اما بالاخره این امر محقق شده است. ما در آینده ناگزیر به تجربه این تحول هستیم، چه آنرا بپذیریم چه در مقابل آن مقاومت کنیم. چه فقط شعار بدهیم و چه به شکلی حقیقی در عرصه عمل برای تحقق آن تلاش کنیم، در نهایت همه ما به این تجربه در صنعت بیمه دست خواهیم یافت. در این میان کسانی که دیرتر به این جریان بپیوندند، متضرر خواهند شد.