چگونه هوش مصنوعی صنعت بیمه را متحول می‌کند؟

در این مقاله، منجو پنت (Manoj Pant) از پگاسیستمز (Pegasystems)  می‌گوید که چگونه هوش مصنوعی و هوش مصنوعی مولد، خدمات مشتری و شخصی‌سازی را در بخش بیمه بریتانیا تغییر می‌دهند.

صنعت بیمه دستخوش تحولات مهمی شده که توسط انتظارات مشتری و پیشرفت‌های فناورانه به‌سرعت درحال تغییر و تحول است.

در حالی که رضایت کلی مشتریان در این بخش در سالی که گذشت کاهش یافته، اما طبق آخرین گزارش UKCSI، افراد برجسته‌ای مانند Nationwide و Co-op نشان داده‌اند که می‌توانند در این زمینه پیشرو باشند.

عامل کلیدی موفقیت آنها استفاده استراتژیک از شخصی‌سازی است که توسط فناوری‌های پیشرفته‌ای مانند هوش مصنوعی و هوش مصنوعی مولد تقویت می‌شود.

با این حال، سفر به سمت فراشخصی‌سازی واقعی و تجربیات یکپارچه مشتری در سراسر کانال‌ها هنوز در مراحل اولیه است و چالش‌ها و فرصت‌هایی را برای بیمه‌گران ارائه می‌کند. منجو پنت، مدیر ارشد استراتژی و راه‌حل‌ها و سرپرست بیمه در پگاسیستمز، شرکتی که نرم‌افزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری و اتوماسیون فرآیند دیجیتال توسعه می‌دهد، نظر خود را در مورد اینکه چگونه هوش مصنوعی صنعت بیمه را متحول می‌کند، به اشتراک می‌گذارد.

در بازار امروز، جایی که شرکت‌های بیمه استاندارد تجربه مشتری را تعیین می‌کنند، بیمه‌گران سنتی دیگر نمی‌توانند به استراتژی‌های قدیمی تکیه کنند. بسیاری از شرکت‌های بیمه همچنان بخش‌های گسترده‌ای از مشتریان را بر اساس فاکتورهای کلی مانند کدپستی، مدل خودرو یا جمعیت‌شناسی بیمه خودرو هدف می‌گیرند، نه اینکه بر نیازها و رفتارهای فردی تمرکز کنند.

منجو توضیح می‌دهد: «این رویکرد، اگرچه از برخی جهات کاربردی است، اما در ارائه تجربیات مناسبی که مصرف‌کنندگان امروزی انتظار دارند، کوتاهی می‌کند.

او همچنین خاطرنشان می‌کند که بخش‌هایی از جمله بیمه عمر و سلامت هنوز باید به طور کامل از پتانسیل شخصی‌سازی بیش از حد سرمایه‌گذاری کنند و در عوض بر وضعیت جمعیتی و مالی گسترده تمرکز کنند. این نشان‌دهنده یک فرصت از دست رفته قابل توجه برای ایجاد روابط قوی‌تر و وفادارتر با مشتری است.

مصرف کنندگان به طور فزاینده‌ای به دنبال خدماتی هستند که منعکس کننده ترجیحات شخصی آنها باشد و سبک زندگی و شخصی‌سازی چندین مزیت متمایز ارائه می‌دهد.

اولاً، تجربه مشتری را با ایجاد احساس درک و ارزش در مشتریان افزایش می‌دهد و در نتیجه رضایت و وفاداری آنها را افزایش می‌دهد.

منجو گفت: به‌علاوه، خدمات متناسب با سلیقه و نیازهای فردی منجر به سطوح تعامل بالاتری می‌شود که در نتیجه نرخ تبدیل بالاتر رفته و ارزش طول عمر مشتری افزایش می‌یابد.

او ادامه می‌دهد: شخصی‌سازی همچنین با ایجاد یک ارتباط عاطفی عمیق‌تر، حفظ مشتری را بهبود می‌بخشد و باعث می‌شود مصرف‌کنندگان کمتر به رقبا روی آورند.»

علاوه بر این، با استفاده از داده‌‌ها برای درک دقیق و پیش‌بینی نیازهای مشتری، بیمه‌گران می‌توانند راه‌کارها را با کارایی بیشتر و سریع‌تر ارائه دهند.

این تمرکز بر شخصی‌سازی نه تنها خواسته‌های مشتری را برآورده می‌کند، بلکه به عنوان یک تمایز استراتژیک در بازار رقابتی بیمه عمل می‌کند.

برای رسیدگی موثر به افزایش انتظارات مشتریان در بخش بیمه، پذیرش فناوری‌های پیشرفته مانند هوش مصنوعی و GenAI بسیار مهم است. هوش مصنوعی توانایی تجزیه و تحلیل سریع حجم زیادی از داده‌ها، تشخیص الگوها و پیش‌بینی دقیق نیازهای مشتری را دارد.

منجو می‌گوید: این امر به بیمه‌گران اجازه می‌دهد نه تنها محصولات تعمیم‌یافته، بلکه محصولاتی را که دقیقاً به نیازهای مشتری پاسخ می‌دهند، ارائه کنند. با تجزیه و تحلیل تعاملات گذشته، تاریخچه خرید و حتی رفتار رسانه‌های اجتماعی، هوش مصنوعی می‌تواند به تنظیم توصیه‌ها و راهکارهای سفارشی با شرایط منحصر به فرد هر فرد و نیازهای آینده کمک کند.

نقش هوش مصنوعی در تبدیل خدمات به مشتریان

ادغام هوش مصنوعی مولد در استراتژی شخصی‌سازی، یک جهش قابل توجه به جلو را نشان می‌دهد. GenAI با ایجاد محتوای پویا و تعاملات مبتنی بر داده‌های مداوم مشتری، شخصی‌سازی را یک قدم جلوتر می‌برد.

این شخصی‌سازی می‌تواند شامل همه چیز باشد، از برنامه‌های بیمه سفارشی گرفته تا مشاوره در زمان وقوع بحران و تطبیق آنی با داده‌ها با تغییر آن.

منجو توضیح می‌دهد: به‌عنوان مثال، پس از تصادف خودرو یک سیستم GenAI می‌تواند به‌طور خودکار فرآیند خسارت را آغاز کند، مشتری را از طریق مراحل لازم بر اساس جزئیات بیمه‌نامه خاص خود راهنمایی کند و حتی راهنمایی‌های مناسب برای جلوگیری از حوادث آینده ارائه دهد.

او ادامه می‌دهد: این خدمات بلا‌درنگ و آگاه از زمینه، تجربه مشتری را روان‌تر و جذاب‌تر می‌کند.

پذیرش چنین فناوری‌هایی تضمین می‌کند که بیمه‌گران می‌توانند در لبه خدمات مشتری باقی بمانند و تجربیات شخصی بی‌نظیری را ارائه دهند که هم رضایت‌بخش و هم جذاب است.

متعادل کردن نوآوری با احتیاط مالی

در حالی که سرمایه‌گذاری در فناوری‌های پیشرفته برای کمک به برآورده کردن انتظارات مشتری ضروری است، بیمه‌گران همچنین باید اطمینان حاصل کنند که سود نهایی آنها حفظ می‌شود. این امر شامل تصمیم‌گیری هوشمندانه در مورد مکان و نحوه استقرار منابع است.

منجو توصیه می‌کند: به عنوان مثال، اگرچه ممکن است اتخاذ کانال‌های کم‌هزینه مانند انحراف تماس در زمان‌های اقتصادی چالش برانگیز وسوسه‌انگیز باشد، استفاده از این استراتژی‌ها تنها زمانی مهم است که برای تجربه مشتری منطقی باشند. هدف همیشه باید دستیابی به بهترین نتایج ممکن برای مشتری و کسب و کار باشد.

از منظر فنی، اتخاذ یک رویکرد توسعه پویا می‌تواند به بیمه‌گران کمک کند تا به نیازهای در حال تغییر مشتری پاسخگو باشند.

این روش امکان توسعه مداوم و تکرار شونده را فراهم می‌کند و تیم‌ها را قادر می‌سازد تا به سرعت بازخوردها را ترکیب کرده و تنظیمات را به صورت بلادرنگ در ارائه خدمات خود انجام دهند.

منجو توضیح می‌دهد: این امر نه تنها به افزایش رضایت مشتری کمک می‌کند، بلکه تضمین می‌کند که بیمه‌گذاران در بازار به سرعت در حال تحول، رقابتی باقی می‌مانند."

آینده هوش مصنوعی در بیمه

صنعت بیمه در لحظه‌ای حساس قرار دارد. با استفاده از فناوری‌های پیشرفته مانند هوش مصنوعی و GenAI، بیمه‌گران می‌توانند فراتر از استراتژی‌های مبتنی بر بخش حرکت کنند و تجربیات واقعاً شخصی‌سازی شده را ارائه دهند.

در عین حال، تمرکز بر یکپارچه سازی بین کانالی به مشتریان کمک می‌کند تا خدمات شخصی‌سازی شده ثابت و باکیفیت را در تمام نقاط تماس دریافت کنند.

منجو نتیجه‌گیری می کند: با انجام این کار، بیمه‌گران نه تنها می‌توانند رضایت مشتری را افزایش دهند، بلکه رشد سودآوری را نیز شاهد خواهند بود و خود را برای موفقیت طولانی‌مدت در یک چشم‌انداز رقابتی فزاینده قرار می‌دهند.