در این مقاله به موضوع اتوماسیون و مشکلی تحت عنوان «صندلی گردان»[1] می‌پردازیم. در پی افزایش فشار بر صنعت بیمه، نظرسنجی‌های اخیر نشان می‌دهند که برای تغییر در این بخش تقاضای روزافزونی وجود دارد. متخصصان بیمه نگرانی‌های خود را بیان کرده و خواستار افزایش شفافیت و اتوماسیون در فرایندهای خسارت شده‌اند.
این فشار برای تغییر در بحبوحه افزایش هزینه مطالبات، ناکارآمدی مداوم در سیستم‌های موجود و افزایش شکایات مشتریان صورت گرفته است. با این حال، یافته‌های چنین نظرسنجی‌هایی فقط سطح ظاهری یک مشکل عمیقاً ریشه‌دار را نشان می‌دهند.
این مسائل مدت‌هاست که بیمه را تحت تاثیر قرار داده است، اما چرا صنعت واکنش درستی نشان نمی‌دهد؟ واقعیت این است که ریشه‌های این مشکلات بسیار عمیق هستند و اتوماسیون به تنهایی بر آن‌ها غلبه نخواهد کرد.
طرح مسئله ارزیابی خسارت
دلایل متعددی وجود دارد که چرا صنعت به طور مداوم در رسیدگی به مشکلات، صرف نظر از اینکه چقدر برای این مشکل هزینه می‌کند، شکست خورده است. از سرمایه‌گذاری ناکافی در تغییرات ادعاها گرفته، از اینکه ادعاها به‌عنوان یک واحد مجزا درنظر گرفته می‌شوند، تا اصلاحات وصله‌وپینه‌ای بر روی سیستم‌های قدیمی. با وجود همه‌ی این‌ها به نظر می‌رسد انگیزه‌ی کمی برای بررسی ریشه و علل این موارد وجود دارد.
هرچه دیرتر به این مسئله پرداخته شود، فرصت قابل توجهی که برای بیمه‌گران وجود دارد، بیشتر از دست می‌رود. با اتخاذ رویکرد صحیح، آن‌ها می‌توانند چالش‌های موجود را حل کنند و ارزش‌های دست نخورده چشمگیری را در فرایند ادعای خسارت خود بازیابی کنند.
۱. در درجه اول، واحد رسیدگی به ادعاها نباید در خلاء عمل کند. این یک رابطه همزیستی با تجربه کلی مشتری است. بر فرایند بیمه‌گری و انطباق کلی نیز تأثیر می‌گذارد زیرا ادعاها همیشه باید با سایر تغییرات در چرخه عمر بیمه همگام شوند.
۲. دوم اینکه، یک ادعای موفق و کارایی آن نیز بر قیمت‌گذاری و مدیریت زنجیره تامین تاثیر می‌گذارد، که همگی برای موفقیت تحول کلی سیستم حیاتی هستند.
۳. سوم و مهم‌تر از همه، رسیدگی به خسارات تنها لحظه حقیقت برای بیمه نیستند. سیستم‌ها، فرایندها و طراحی عملکرد کسب‌وکار همگی نمادی از نحوه عملکرد سازمان در مقیاس بزرگ‌تر هستند.
یک مدل مشتری‌محور
بیمه در معنای عام، همراهی با مشتریان در زمانی است که زندگی‌شان چرخشی غیرمنتظره پیدا می‌کند. در این لحظات حساس است که اعتماد یا ساخته می‌شود یا به طور کامل از بین می‌رود. کلید ایجاد و حفظ این اعتماد در درک عمیق مشتری، شرایط منحصر‌به‌فرد، ترجیحات ارتباطی و رفتارهای او نهفته است. با برقراری ارتباط صحیح با نیازهای آن‌ها، می‌توانیم حمایتی را که آن‌ها انتظار دارند، در مواقع ضروری و حساس، ارائه کنیم.
به دست آوردن این دانش که در چرخه ارتباط و با استفاده از سیستم‌های هوشمند ساخته شده است، به هدایت یک سفر ادعایی موفق کمک می‌کند. چنین دانشی متکی بر داشتن تمام گزینه‌های مورد نیاز برای حمایت از مشتری است، از تجربیات تلفن همراه (اپلیکیشن) گرفته تا اطمینان از اینکه واحد پاسخگویی به مشتریان آماده رفع مشکلات و حصول بهترین نتیجه است.
همه‌ی این‌ها را می‌توان در کنار توانایی تقویت شده برای رسیدگی به فرصت‌های پیشنهادی آینده در کاهش ریسک، به‌روز‌رسانی بیمه‌نامه‌ها که همگام با تغییرات زندگی و ریسک‌های آن است، و همچنین توانایی گسترش اکوسیستم‌هایی که از تشخیص تقلب یا بهبود شبکه پشتیبانی می‌کنند، قرار داد. همگی برای موفقیت آینده بیمه حیاتی هستند و رسیدگی به ادعاها در قلب همه‌ی آن فرایندها قرار دارد.
بررسی موارد فوق یک نکته مهم را خاطر نشان می‌کند، اگر نتوانید ادعاها را به طور مؤثر مدیریت کنید یا نتوانید تجربه ادعاها را برای مقابله با چالش‌ها تطبیق دهید، ارائه گزاره‌های جدید تقریباً غیرممکن می‌شوند.
در واقع عملکرد مدیریت ادعای خسارت یک جزیره نیست، یا حداقل نباید باشد. با این حال، اغلب زمانی که از مراکز پردازش خسارات بازدید میکنیم، این عملکرد مهم سازمانی را در انزوا می‌یابیم. و مشکل بزرگ‌تر این است که مشتری هم آن را به وضوح احساس می‌کند!
در این میان اگر بخواهیم سراسر فرایند را به اتوماسیون واگذار کنیم هم تفاوتی در اصل مشکل ایجاد نمی‌کند. اولین مشکل این است که ما همیشه در حال تعمیر چیزی هستیم که از ابتدا نباید وجود داشته باشد. وقتی سعی می‌کنید یک رفتار بد را اصلاح کنید، در نهایت پیچیدگی بیشتری ایجاد می‌کنید. خیلی بهتر است که آن رفتار را از پایه از بین ببرید و فرایندی بسازید که در واقعیت کار می‌کند.
به عنوان مثال، اگر امروز داده‌ها را از یک سیستم در قالب XML استخراج می‌کنید و به صورت دستی آن را در سیستم دیگری وارد می‌کنید، به معنای دست یافتن به اتوماسیون واقعی نیست بلکه موفقیت واقعی زمانی حاصل می‌شود که کل فرایند به طور یکپارچه از ماشینی به ماشین دیگر بدون نیاز به مداخله دستی جریان یابد.
این سطح از اتوماسیون نشان دهنده یک جهش کوانتومی در کارایی و دقت است که به طور چشمگیری پتانسیل خطای انسانی را کاهش می‌دهد و منابع انسانی ارزشمند را برای کارهای استراتژیک‌تر آزاد می‌کند. پردازش و تجزیه‌و‌تحلیل داده‌ها را در زمان واقعی امکان‌پذیر می‌کند و به بیمه‌گران اجازه می‌دهد تا با سرعتی بی‌سابقه تصمیمات آگاهانه‌تری بگیرند. قدرت اتوماسیون مؤثر نه تنها در توانایی آن برای ساده‌سازی وظایف فردی، بلکه در توانایی آن برای تغییر کل فرایندهای کسب‌وکار، ایجاد سازمانی چابک‌تر و پاسخگوتر است.
«صندلی گردان»
رئیس بیمه جهانی Google Cloud، اصطلاح «مشکل صندلی گردان» را به درستی ابداع کرده است تا فرایند ناکارآمدی را توصیف کند که در آن کارشناسان بیمه باید چندین سیستم را برای تکمیل یک کار واحد هدایت کنند.
این یک مسئله نسبتاً همه‌گیر است که افراد مجبورند صندلی خود را بچرخانند تا بین ده یا چندین سیستم مجزا کار کنند تا تنها وظایف فردی خود در بیمه را انجام دهند. هنگامی که کل این فرایند خودکار می‌شود، پتانسیل تمام سرمایه انسانی آزاد می‌شود تا روی نتیجه اعمال آن داده‌ها تمرکز بیشتری صورت گیرد. در وهله اول، معمولاً این کار برای بهبود فرایندهای مربوط به ادعای خسارت از طریق داده‌های موجود انجام می‌شود، که رسیدگی به ادعاها، تجربه مشتری و نتایج موفق را در این فرایند بهتر رقم می‌زند. این دقیقاً جایی است که باید بر روی آن متمرکز شوید.
با اتخاذ یک رویکرد کل‌نگر، می‌توانیم از همسویی داده‌ها در زمان واقعی در فرایندهای پردازش ادعا اطمینان حاصل کنیم. این کار به ارزیابان خسارت این امکان را می‌دهد تا تصمیمات آگاهانه بگیرند و مشتریان را به طور فعال به سمت نتایج بهینه راهنمایی کنند و از بینش در زمان واقعی در مورد قیمت‌ها و هزینه‌های تعمیر استفاده کنند. این تمرکز بر هماهنگی روابط به معنای افزایش شناخت مشتری و توانایی عمل بر اساس آن است؛ مولفه‌ای حیاتی که همیشه نادیده گرفته شده است.
اتوماسیون فرایند پشتیبانی
به عنوان مثال در فرایند عملیات کسب‌وکار یک بیمه‌گر بریتانیایی که پس از مهندسی مجدد کسب‌وکار، حول محور مشتری و گسترش اکوسیستم شرکا شکل گرفت، درصد تماس‌های مشتری از طریق چت زنده از ۱۲ درصد در ژانویه ۲۰۲۳ به ۵۳ درصد در ژوئن ۲۰۲۴ افزایش یافت و تماس‌های تلفنی از ۸۸ درصد به ۴۷ درصد کاهش یافت. این موضوع نشان‌دهنده‌ی تعامل بیشتر با کانال‌های دیجیتال است.
آن‌ها به عنوان یک مدل پیشرو در صنعت و با بهره‌گیری از هوش مصنوعی مولد شاهد کاهش زمان متوسط رسیدگی به مشتریان از طریق استفاده از چت زنده هم برای عملیات بیمه‌گری و هم پردازش خسارت‌ها بودند. این نمونه‌ای از ساختن زیربنایی سازنده است که به نوبه خود به آن‌ها این امکان را داده است تا از قابلیت‌های جدید هوش مصنوعی برای تجربه‌های بهتر مشتریان، بهره‌برداری کنند.
ساده‌سازی کلی این فرایندها به نمایندگان آن‌ها این امکان را داده است که سریع‌تر و با درک بیشتری در موارد پیچیده‌تر از مشتریان پشتیبانی کنند و در موارد ضروری اولویت را برپایه‌ی تعامل انسانی قرار دهند.
بهبود تجربه مشتری، ماشینی یا انسانی؟
حال در اینجا تضاد مهمی به چشم می‌خورد! ما در گذشته عموماً تحول فناوری و ظهور دیجیتال را برای کاهش هزینه‌ها یا با هدف به حداکثر رساندن توزیع محصول بیمه به کار می‌بردیم؛ در این راستا، کانال‌های جدید و اگریگیتورها جزء اصلی این حرکت بودند. اما اغلب فراموش می‌کردیم که چگونه می‌توانیم ارزش جدیدی خلق کنیم، روابط معنادارتری با مشتریان برقرار کنیم و پیشنهادات جدیدی برای برآورده کردن نیازهای جدید تولید کنیم. حقیقت این است که می‌توان هر دو وجه را با هم پیش برد. درواقع، بهبود تجربه‌های مشتری اغلب کلید کاهش هزینه‌ها در پردازش خسارت‌ها است.
اتوماسیون‌سازی فرایند خسارت به مشتریان این امکان را می‌دهد که آگاهانه در جریان اتفاقات باشند، تصمیمات بهتری درباره خسارت‌های خود بگیرند و به راحتی در کانال‌های مختلف جابه‌جا شوند، در حالی که اطمینان خاطر دارند که می‌توانند در صورت نیاز به پشتیبانی انسانی نیز دسترسی داشته باشند. این به نفع هر دو طرف، مشتری و بیمه‌گر، است.
تغییر زیربنایی ساختار
با این حال، دستیابی به این سطح از اتوماسیون نیازمند تغییر بنیادی در نحوه عملکرد بسیاری از بیمه‌گران بزرگ دنیای امروز است. کلید این تغییر در تحول فناوری زیربنایی نهفته است، که از خدمات خسارت پشتیبانی می‌کند. به طور خاص، این به معنای حرکت به سمت طراحی سازمانی است که مدل داده‌های عملیاتی آن مشتری‌محور باشد.
در این مدل، با به‌روز‌رسانی بیمه‌نامه‌ها، شرایط و تعاملات با مشتری نیز در سیستم مدیریت ادعاها به صورت بلادرنگ ادغام می‌شود. این به بیمه‌گر امکان می‌دهد به سرعت راه‌حل‌هایی ایجاد کند که با نیازهای مشتری هماهنگ باشد و آخرین تغییرات در قوانین و شرایط را منعکس کند.
چنین تحولی نه تنها کارایی‌های داخلی را بهبود می‌بخشد، بلکه مدیریت کلی اکوسیستم را نیز ارتقا می‌دهد، حل‌وفصل ادعاها را تسریع می‌بخشد و نتایج دقیق‌تری ارائه می‌دهد؛ و در نهایت منجر می‌شود به مشتریانی راضی‌تر، آگاه‌تر و وفادارتر.
رسیدن به نقطه اوج تحول در پردازش خسارت‌ها به آرامی در حال شکل‌گیری است، اما سرعت پیشرفت آن در حال افزایش است. انتخابی دیگر این است که روش‌های قدیمی باقی بمانند و بیمه‌گران به راه‌حل‌های مقطعی مانند هوش مصنوعی یا یکپارچه‌سازی از طریق لایه‌های ثانویه متوسل شوند. این رویکرد، در حالی که به ظاهر مصلحت‌آمیز است، اما پیچیدگی ایجاد می‌کند و سازگاری را کاهش می‌دهد و مانع از آزادسازی پتانسیل خلاقانه نیز می‌شود.
کلام آخر
بر ما پوشیده نیست که امروزه با کارشناسان خبره‌ی ارزیابی خسارت مواجهیم که همگی بهترین‌ها را برای مشتریان و بیمه‌گرانی که برای آن‌ها کار می‌کنند، می‌خواهند؛ این به تجربه ثابت شده است اما خبر خوب این است که اکنون می‌توانیم این روند را از طریق به‌کارگیری اتوماسیون به سرعت تغییر بدهیم. و در کنار حفظ نعامل انسانی از کارکرد مفید تکنولوژی نیز بهره بگیریم.
[1] صطلاح صندلی چرخان هر گردش کاری را توصیف می‌کند که در آن فرد باید به صورت دستی داده‌های مشابه را در سیستم‌های مختلف وارد کند.