بیمه تعبیه‌شده به یکپارچه‌سازی بی‌وقفه پوشش بیمه در فرآیند خرید یک محصول یا خدمات اشاره دارد، به این ترتیب که در لحظه‌ی فروش، پشتیبانی به صورت خودکار ارائه می‌شود. این رویکرد با ارائه‌ی هم‌زمان بیمه و محصول اصلی، فرآیند تهیه‌ی بیمه را آسان‌تر می‌کند و نیاز به معاملات جداگانه‌ی بیمه را از بین می‌برد. با استفاده از بیمه‌ی تعبیه‌شده در فرآیند خرید، شرکت‌ها می‌توانند تجربه مشتری را بهبود بخشیده و راحتی و پشتیبانی فوری را بدون مراحل اضافی ارائه دهند.
این مدل به‌ویژه در صنایع مختلفی مانند خودروسازی، سفر، الکترونیک و املاک بسیار مفید است. به عنوان مثال، هنگام خرید یک تلفن هوشمند جدید، بیمه‌ی تعبیه‌شده ممکن است خسارت یا سرقت را از لحظه خرید پوشش دهد. به همین ترتیب، خرید یک خودرو می‌تواند به طور خودکار شامل پوشش تصادفات یا تعمیرات باشد و فرآیند خرید را ساده‌تر کند.
ضرورت همکاری
موفقیت بیمه تعبیه‌شده به همکاری بین اینشورتک‌ها و شرکت‌های بیمه سنتی وابسته است. صنعت بیمه به دلیل محدودیت‌های سخت‌گیرانه نظارتی، پیچیدگی فرآیندهای آن، و به‌طور ساده‌تر به دلیل نبود فضای رقابتی برای پیشبرد آن، نسبت به بسیاری از صنایع دیگر پیشرفت کندتری در زمینه‌ی تحول دیجیتال داشته است.
صنعت اینشورتک در سال‌های اخیر رشد سریعی را تجربه کرده است، که ناشی از افزایش تقاضای مشتریان برای خدمات ساده‌تر، دیجیتالی‌شده و شخصی‌سازی‌شده است. بیمه تعبیه‌شده بخش بزرگی از این روند است؛ این امکان را فراهم می‌کند که گزینه‌های بیمه‌ای متنوع، راحت و بی‌وقفه بسیار سریع‌تر از گذشته در دسترس مصرف‌کنندگان قرار گیرند و با ادغام این گزینه‌های بیمه‌ای، درآمد برندها را افزایش دهد. به قدری که پیش‌بینی می‌شود بیمه تعبیه‌شده ۳ تریلیون دلار ارزش بازار برای نقش‌آفرینان این صنعت ایجاد کند.
با این حال، نه شرکت‌های بیمه سنتی و نه شرکت‌های فناوری بیمه به تنهایی نمی‌توانند به‌طور موفق در بازار بیمه تعبیه‌شده حرکت کنند؛ آن‌ها برای رشد، به یکدیگر نیاز دارند.
در حالی که اینشورتک‌ها نرم‌افزارهای چابک و هوشمندی را توسعه داده‌اند که بر اساس APIهای بانکداری باز ساخته شده و می‌توانند محصولات سفارشی ارائه دهند، کماکان چالش‌ها در زمینه‌ی یکپارچه‌سازی بیمه وجود دارد. در بازارهای اروپایی، بیشتر فناوری‌های بیمه هنوز انعطاف لازم برای بیمه‌گری محصولات خود را ندارند، زیرا مالک محصولاتی که پشتیبانی می‌کنند نیستند. بسیاری از آن‌ها برای دور زدن فرایند پیچیده اخذ مجوزهای بین‌المللی به بیمه‌گران شخص ثالث روی می‌آورند.
از سوی دیگر، شرکت‌های بیمه سنتی پس از سال‌ها ارائه بیمه‌نامه‌ها، اعتماد مشتریان و اطمینان از برند را دارند. همچنین آن‌ها زیرساخت‌ها و توانایی‌های لازم برای مواجهه با الزامات نظارتی را دارا هستند. با این حال، نقطه ضعف شرکت‌های سنتی، جایی ست که اینشورتک‌ها موفق عمل می‌کنند. بسیاری از بیمه‌گران سنتی سیستم‌های قدیمی دارند که برای ادغام با اکوسیستم‌های دیجیتال و APIها دچار مشکل هستند. بنابراین، ترکیب تجربه گسترده در تطابق با مقررات و بیمه‌گری شرکت‌های سنتی با توانایی‌های فنی مدرن و انعطاف‌پذیری اینشورتک‌ها، برای بهره‌برداری از پتانسیل بیمه تعبیه‌شده حیاتی است. این نوع همکاری نیازمند تلاش‌های چندجانبه و مشارکت در تمام سطوح در هر دو مجموعه اینشورتک و برند است. این مشارکت مشابه همکاری میان بانک‌ها و فینتک‌ها برای خلق محصولات مالی ممتاز است.
همکاری اینشورتک‌ها با بیمه‌گران معتبر، تخصص در زمینه مقررات و مدیریت ریسک، اعتبار برند و یک شبکه توزیع موجود را فراهم می‌کند و باعث تسریع در نفوذ به بازار می‌شود. همکاری با بیمه‌گران به آن‌ها اجازه می‌دهد به‌خوبی بیمه‌نامه‌ها را مدیریت، مذاکره و اجرا کنند و ادغام یکدست و روان خدمات بیمه در اکوسیستم‌های مختلف را تضمین کنند.
نقش سازمان‌های غیر بیمه‌ای
سازمان‌های غیر بیمه‌ای، از جمله فینتک‌ها، خرده‌فروشی‌ها و آژانس‌های مسافرتی، نقش حیاتی در اکوسیستم بیمه تعبیه‌شده دارند. سازمان‌های غیر بیمه‌ای و برندهای ثالث که راه‌حل‌های مالی و بیمه‌ای را تعبیه می‌کنند، بخش مهمی از این اکوسیستم هستند. این‌ها همان برندهایی هستند که مشتری نهایی از طریق آن‌ها می‌تواند بیمه خریداری کند. مزایای برندها دوگانه است: آن‌ها می‌توانند راه‌حل‌های محافظتی جذاب و سفارشی به عنوان افزونه‌ای به محصولات و خدمات خود ارائه دهند، در حالی که مشتری نهایی می‌تواند این محصولات یا خدمات را سریع و به‌سادگی و از طریق برندی که قبلاً آن را می‌شناسد و به آن اعتماد دارد، تهیه کند.
شرکت‌ها بیش از پیش از درآمد اضافی‌ای که می‌توانند از طریق خدمات مالی تعبیه‌شده در زیرساخت‌های دیجیتال خود کسب کنند، آگاه هستند. به عنوان مثال، TikTok از یک پلتفرم رسانه‌های اجتماعی به یک سایت جامع تجارت الکترونیک با خدمات مالی تعبیه‌شده تبدیل شده است. این تحول به کاربران این امکان را می‌دهد که بدون ترک اپلیکیشن، مشاهده محصول، بررسی و پرداخت‌ها را انجام دهند، که تجربه‌ی خریدی بی‌دردسر و افزایش تعامل کاربران را فراهم می‌آورد. بیمه‌ی تعبیه‌شده دامنه دسترسی گسترده‌تری نسبت به کانال‌های توزیع سنتی برای بیمه‌گران فراهم می‌کند. چنین چیزی نیازهای مشتریان شرکای غیر بیمه‌ای را نیز برآورده میسازد. آن‌ها می‌توانند با مشکلات و هزینه‌های کمتر در ادغام سیستم‌های IT قدیمی و هزینه‌های کاهش یافته در بازاریابی، به طور موثرتری مشتریان جدید به‌دست آورند.
برای فینتک‌ها، خرده‌فروشان و ارائه‌دهندگان خدمات مسافرتی که به دنبال افزودن بیمه در پلتفرم‌های خود هستند، وضعیت مشابهی وجود دارد. فینتک‌ها، چه از نوع نئوبانک با اپلیکیشن باشند یا پلتفرم‌های Banking-as-a-Service، می‌خواهند تا حد امکان زمان بیشتری را در برابر مشتریان خود داشته باشند. به گزارش Cover Genius در سال ۲۰۲۴ در مورد بیمه تعبیه‌شده، در مقایسه با ۴۴ درصد از مشتریان بانک‌های سنتی، ۷۰ درصد از مشتریان بانک‌های دیجیتال علاقه‌مند به دریافت پیشنهادات بیمه‌ی تعبیه‌شده در خدمات بانکی خود هستند. در کل، مشتریان بانک‌های دیجیتال نسبت به این پیشنهادات علاقه‌ی بیشتری نشان می‌دهند. این می‌تواند به معنای گنجاندن گزینه‌ای برای پشتیبانی بیمه‌ای در نقطه فروش باشد تا اطمینان حاصل شود که مشتریان مدت زمان بیشتری در پلتفرم آن‌ها باقی می‌مانند. به عبارت دیگر، این به افزایش جذابیت پلتفرم کمک می‌کند. در یک مرحله، این پلتفرم‌ها شروع به ارائه هر چیزی خواهند کرد و بیمه‌ی تعبیه‌شده تنها یک جزء کوچک از آن خواهد بود.
راه‌حل‌های واقعی بیمه‌ی تعبیه‌شده حتی فراتر از این مرحله می‌روند. برای مثال، به جای اینکه فقط یک گزینه‌ی بیمه‌ای به صورت یک کادر انتخابی (tick box) در نقطه فروش گنجانده شود، خدمات ارائه شده می‌تواند شامل پشتیبانی خودکار نیز باشد. به عنوان مثال، وقتی کسی یک حساب بانکی باز کرده و کارت دریافت می‌کند، بلافاصله برای آن حساب پشتیبانی بیمه دریافت می‌کند. این مدل اعتماد فرد به آن برند را تقویت کرده و وفاداری بیشتری برای خریدهای آینده ایجاد می‌کند.
آمارهایی از گزارش Cover Genius:
- علاقه مشتریان: در مقایسه با ۴۴ درصد از مشتریان بانک‌های سنتی، ۷۰ درصد از مشتریان بانک‌های دیجیتال به دریافت پیشنهادات بیمه تعبیه‌شده علاقه‌مندند.
- بیمه‌ی رویداد محور: ۶۴ درصد از صاحبان املاک که در سال گذشته شروع به دریافت اجاره‌خانه کرده‌اند، به دریافت پیشنهادات بیمه‌ی مالکان علاقه‌مندند.
- وسایل الکترونیکی شخصی: ۷۰ درصد از کسانی که ضمانت‌نامه‌های تمدید شده برای وسایل الکترونیکی گران‌قیمت از طریق کانال‌های سنتی دریافت کرده‌اند، به گزینه‌های پوششی از طریق بانک بسیار علاقه‌مندند.
- بیمه مسافرت: ۷۶ درصد از مصرف‌کنندگانی که از طریق روش‌های سنتی بیمه مسافرتی دریافت کرده‌اند، به پیشنهادات بیمه تعبیه‌شده در بانک‌ها بسیار علاقه‌مندند.
- بیمه‌ی صاحبخانه: ۲۸ درصد از مشتریان بانک‌های سنتی و ۴۱ درصد از مشتریان بانک‌های دیجیتال به پیشنهادات بیمه‌ی تعبیه‌شده‌ی صاحبخانه در بانک‌ها بسیار علاقه‌مندند.
- بیمه خودرو: ۲۷ درصد از مشتریان بانک‌های سنتی و ۴۴ درصد از مشتریان بانک‌های دیجیتال به پیشنهادات بیمه‌ی تعبیه‌شده‌ی خودرو بسیار علاقه‌مندند.
- سهولت: ۴۰ درصد از مصرف‌کنندگان، راحتی و سهولت را به عنوان مهم‌ترین دلیل علاقه به پیشنهادات بیمه‌ی تعبیه‌شده ذکر می‌کنند.
- اعتماد به بانک‌ها: ۴۶ درصد از مشتریان بانک‌های دیجیتال به بانک‌های خود برای حفاظت از داده‌هایشان اعتماد دارند، که عامل کلیدی برای بیمه‌ی تعبیه‌شده است.
- صرفه‌جویی در هزینه: ۳۴ درصد از مصرف‌کنندگان، صرفه‌جویی در هزینه را به عنوان عامل مهمی برای انتخاب پیشنهادات بیمه‌ی تعبیه‌شده می‌دانند.
- خریدهای اخیر: ۵۳ درصد از کسانی که اخیراً خانه خریده‌اند، به پیشنهادات پوشش بانکی بیمه بسیار علاقه‌مندند.
تأثیر هوش مصنوعی بر بیمه تعبیه‌شده
امروزه هوش مصنوعی بیش از پیش به یک نیروی کلیدی در دنیای اینشورتک‌ها تبدیل می‌شود. هوش مصنوعی نیروی در حال رشدی در دنیای اینشورتک‌ها است. مزایای هوش مصنوعی شامل همه چیز از شناسایی تقلب تا بهبود تجربه کلی مشتری می‌شود. در حال حاضر شاهد افزایش استفاده از چت‌بات‌ها هستیم که پشتیبانی شبانه‌روزی به مشتریان ارائه می‌دهند و به احتمال زیاد با پیشرفت هوش مصنوعی، با استفاده از داده‌های مشتری و تعاملات قبلی برای ایجاد تجربه‌ای منسجم و مشتری‌محور، این ربات‌ها حتی پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده‌تری را می‌توانند ارائه دهند.
هوش مصنوعی عملکردهای بیمه را با اتوماسیون وظایف، بهبود کارایی و کاهش هزینه‌ها ارتقا می‌دهد. برای مثال، هوش مصنوعی در مرحله‌ی ارزیابی اولیه مطالبات، می‌تواند صحت یک مطالبه را تعیین کرده یا موارد فوری را اولویت‌بندی کند و آن‌ها را برای پشتیبانی سریع‌تر اولویت بخشد.قابلیت هوش مصنوعی در پردازش حجم‌های وسیع داده برای دستیابی حداکثری به شخصی‌سازی ضروری است. بیمه تعبیه‌شده در حال حاضر امکان قیمت‌گذاری پویا و بی‌وقفه را فراهم می‌کند، اما در آینده، هوش مصنوعی داده‌های بیشتری را پردازش خواهد کرد تا قیمت‌گذاری بیمه‌نامه‌ها را دقیق‌تر انجام دهد. ایده‌آل این است که بیمه‌گران قادر باشند محصولات بسیار بیشتری با قیمت مناسب و پوشش صحیح برای برآورده کردن نیازهای خاص مشتریان ارائه دهند.
علاوه بر این، هوش مصنوعی به اینشورتک‌ها کمک خواهد کرد تا با ترجیحات دائم التغییر فناوری مصرف‌کننده، همراه و هماهنگ شوند و تجربیات راحت و یکپارچه‌ای را فراهم کنند. این تکنولوژی برای استقامت صنعت حیاتی خواهد بود و به کاهش خطرات و ریسک‌های احتمالی و مسائل دیگری مانند دزدی هویت، ادعاهای کاذب و تصادفات ساختگی کمک خواهد کرد. با این حال، تمام موارد موفق استفاده از هوش مصنوعی در بیمه به داده‌های آموزشی وابسته است و بسیار مهم است که فناوری با داده‌هایی که ممکن است دارای تبعیض‌های پنهان باشند که می‌توانند به مشتریان آسیب برسانند، تغذیه نشود. مقابله با این مسئله به‌طور مستقیم نیازمند تمرکز بیشتر بر مسئولیت اجتماعی و اطمینان از آموزش مدل‌های هوش مصنوعی‌ای است که به‌طور عادلانه با ارزیابی و کنترل مداوم بر عملکردشان، نظارت می‌شوند
ارتقای تجربه مشتری
انتظارات مشتریان، بازار بیمه را دگرگون کرده است و برندهای پیشرو فناوری استانداردهایی برای تجربیات شخصی‌سازی‌شده و شهودی تعیین کرده‌اند. اکنون این انتظارات به دنیای بیمه نیز سرایت کرده است، به این معنی که شرکت‌های بیمه سنتی برای تحول دیجیتال نیاز به ارتقای خود دارند.
تجربه بهتر مشتری می‌تواند باعث افزایش وفاداری مشتریان و ایجاد جریان‌های درآمدی اضافی از طریق کمیسیون یا کارمزدهای ارجاعی برای شرکت‌های غیر بیمه‌ای شود. بیمه‌ای که دقیقاً در زمان مورد نیاز ارائه می‌شود یک پیشنهاد قانع کننده برای مشتریان است و آن‌ها را در یک "walled garden"[1] نگه می دارد که توسط شرکت با راحت‌ترین و جامع‌ترین بسته ارائه شده است.
این دگرگونی بسیار قابل توجه است. با استفاده از فناوری‌های پیشرفته‌ای مانند هوش مصنوعی، اتوماسیون و بلاکچین که سفر مشتری را تسهیل می‌کنند، بیمه‌گران سنتی هم نیاز به بازنگری کامل در عملیات خود دارند تا فرآیندها سریع‌تر و کارآمدتر شوند. اقدامات قوی امنیت سایبری برای حفاظت از داده‌های مشتریان و حفظ اعتماد آن‌ها بخش بزرگی از مساله است. همچنین، درک بهتر نیازهای فردی مشتریان و ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده بیشتر که بتواند وفاداری و اعتماد آن‌ها را تقویت کند، نیز ضروری است.
بیمه تعبیه‌شده از این انتظارات جدید و نیاز به بهبود تجربه مشتری نشأت می‌گیرد. هدف این بیمه این است که محصولات بیمه‌ای را با ادغام چندین نوع پوشش در یک بیمه‌نامه مستحکم‌تر کند، همچنین صرفه‌جویی در هزینه و سفارشی‌سازی‌هایی برای نیازهای خاص هر مشتری را فراهم می‌آورد. اما تمام چیزی که مصرف‌کننده می‌بیند، یک افزونه ساده و آسان است که تمام دشواری‌ها را برطرف کرده و کارهای سخت را برای او انجام می‌دهد. این نوعی بی‌نقص از مشتری‌محوری است که مسبب رقابتی شدن بیشتر بیمه‌ی تعبیه‌شده می‌شود.
برای سفارشی‌سازی و ارائه بیمه‌نامه‌های اختصاصی‌تر، داده‌ها اهمیت زیادی دارند. ما دسترسی به این اطلاعات را مدیون بانکداری باز هستیم که به اشخاص ثالث امکان می‌دهد (با رضایت کاربر) به داده‌های مالی او دسترسی پیدا کرده و خدمات تعبیه‌شده مانند بیمه را بسیار شخصی‌سازی‌شده‌تر و مرتبط‌تر کند. به عنوان مثال، مشتریان می‌توانند در یک اپلیکیشن تجارت الکترونیک برای وام درخواست دهند یا امتیاز اعتباری خود را بررسی کنند، که باعث راحت‌تر شدن سفر مشتری و بهبود تجربه کاربری می‌شود.
بهره‌برداری از رویدادهای مهم زندگی
رویدادهای مهم زندگی یا خریدهای بزرگ اغلب علاقه مصرف‌کنندگان به پیشنهادات بیمه‌ی تعبیه‌شده را افزایش می‌دهد. معاون بیمه در Cover Genius، توضیح می‌دهد: «برای اکثر مصرف‌کنندگان، بیمه هنوز یک خرید ناخواسته است. آخرین چیزی که آن‌ها می‌خواهند زمان خود را صرف آن کنند، جستجو بین محصولات و قیمت‌های صدها شرکت بیمه و کارگزاری برای چیزی است که امیدوارند هرگز به آن نیاز نداشته باشند.» با این حال، او خاطرنشان می‌کند که خریدهای بزرگ و رویدادهای مهم زندگی معمولاً لحظه‌ای از آگاهی در مورد ریسک‌هایی که با آن مواجه هستند، ایجاد می‌کند، مانند نیاز به لغو یک تعطیلات خاص و استثنایی یا پیدا کردن روشی برای محافظت از اقلام با ارزش.
به گفته‌ی وی: «تکنولوژی بیمه تعبیه‌شده Cover Genius اهمیت این رویدادها را تشخیص می‌دهد. در لحظه خرید، گزینه‌های بیمه و پشتیبانی مرتبطی که متناسب با خرید، تجربه یا خدمات خاص مشتری هستند، به او ارائه می‌شود و این گزینه‌ها از برندهایی است که مشتریان از قبل به آن‌ها اعتماد دارند. برندها از یک فرصت جدید برای افزودن ارزش به تجربه خرید مشتری و تقویت اعتماد در میان مشتریان خود بهره‌مند می‌شوند، که زمینه‌ساز خریدهای بیشتری در آینده خواهد بود. مشتریان، که اغلب تحت پوشش کافی بیمه نیستند، از امنیت و آرامشی که بیمه‌های برتر فراهم می‌کنند، لذت می‌برند. این یک موقعیت برد-برد برای مشتریان و برندهاست.»
پر کردن شکاف‌های پوششی
بیمه‌گران سنتی اغلب به دلیل محدودیت‌های سیستم‌های قدیمی و پیچیدگی خطرات احتمالی، در تأمین تقاضا برای برخی از انواع پوشش‌ها با مشکل مواجه می‌شوند. او توضیح می‌دهد: «مدل‌های بیمه سنتی به‌طور عمدی برای ماندگاری و ثبات طولانی‌مدت محصولات، ریسک‌ها و کانال‌های توزیع طراحی شده‌اند. با این حال، از محدودیت‌های معروف سیستم‌های قدیمی گرفته تا مدل‌های پیچیده‌ی ریسک که به مجموعه گسترده داده‌های پیشین نیاز دارند، این رویکرد آن‌ها را در برابر مصرف‌کنندگانی با نیازهای پوشش متغیر و کسانی که تجربه دیجیتالی مدرن می‌خواهند، در شرایط ساختاری نامطلوبی قرار می‌دهد.»
بیمه تعبیه‌شده با ایجاد تجربه‌ای جهانی و مشتری‌محور به پر کردن این شکاف‌ها کمک می‌کند و موجب گردهم‌آیی بیمه‌گران در کنار هم می‌شود. او اضافه می‌کند: «نیازهای مشتریان در زمینه‌ی پشتیبانی و محافظت در ایالات متحده با نیازهای مشتریان در بریتانیا بسیار متفاوت خواهد بود، و بیمه‌ی تعبیه‌شده قادر است با استفاده از تست‌های A/B، تحلیل داده‌ها و تغییرات جزئی، به‌طور مداوم با نیازهای مشتریان تکامل پیدا کند تا برندها بتوانند در زمان و مکان مناسب، با قیمت مناسب، پوشش‌های درست را به مشتریان ارائه دهند.»
[1] این اصطلاح به محیطی اطلاق می‌شود که دسترسی کاربر به محتوا و خدمات مبتنی بر شبکه را کنترل می‌کند.