مدیران اجرایی، بیمه‌گران، رهبران فروش و کارشناسان بیمه مشتاق هستند تا سیستم‌های بیمه‌گری خود را پیشرفته‌تر کنند، اما ممکن است در هنگام بررسی گزینه‌های بیمه‌گریِ خودکار با چالش‌هایی مواجه شوند. در این مقاله به حقایقی در مورد نحوه‌ی پیاده‌سازی بیمه‌گری خودکارِ سفارشی و توسعه‌ی آن با کمترین اختلال در سازمان و تیم پرداخته می‌شود.
بیمه‌گری خودکار یا دیجیتال در 25 سالی که از ورودش به صنعت بیمه می‌گذرد، به کاهش ناکارآمدی و تسریع فروش بیمه‌گران سراسر جهان کمک کرده است. با این حال، برخی از بیمه‌گران هنوز در راه‌اندازی بیمه‌گری خودکار تردید دارند. این بیمه‌گران به دلیل نگرانی‌هایشان در مورد هزینه، ترس از ناشناخته‌ها یا وفاداری به فرایندهای موجود، تحول بالقوه‌ی استراتژی بیمه‌گری خود را از دست می‌دهند. تحولی که رقبا را قادر ساخته به کارایی دست یابند، تصمیم‌های بیمه‌گری را ثبات ببخشند، داده‌های ارزشمند را جمع‌آوری کنند و به طور محسوسی تجربه‌ی مشتریان را بهبود ببخشند.
در این مقاله، رایج‌ترین موانعی را که بیمه‌گران در بررسی بیمه‌گری خودکار شناسایی کرده‌اند، همراه با بینش‌هایی در مورد نحوه‌ی پیاده‌سازی و توسعه‌ی سیستم بیمه‌گری خودکارِ سفارشی را توضیح می‌دهیم.
موانع مشترک
شماره ۱: «هزینه‌ی زیاد، منابع کم؟»
جای تعجب نیست که نگرانی‌های مربوط به هزینه یکی از اولین اشکالاتی است که در مورد راه‌حل جدید بیمه‌گری خودکار مطرح می‌شود؛ هم هزینه‌ی اشتراک نرم‌افزار و هم منابع داخلی موردنیاز برای یادگیری، راه‌اندازی و مدیریت آن.
بله، به‌کارگیری یک پلتفرم خارجی هزینه دارد، اما زمانی که عملیاتی شود، بلافاصله کارایی راه‌حل دیجیتال هزینه‌اش را جبران می‌کند. علاوه بر این، اکثر پلتفرم‌های بیمه‌گری خودکار مدل‌های قیمت‌گذاری انعطاف‌پذیری را ارائه می‌دهند. به عنوان مثال، بیمه‌گران می‌توانند به مدل اشتراک سنتی، یعنی مدلی مبتنی بر تراکنش دسترسی داشته باشند که در آن فقط بابت تقاضاهایی که از طریق این سیستم انجام می‌شود، پول پرداخت می‌کنند، یا مدلی که در آن هزینه‌ی سیستم در قرارداد بیمه‌ی اتکایی گنجانده می‌شود.
در مورد منابع داخلی موردنیاز برای استفاده و هدایت سیستم بیمه‌گری خودکار، نیروی انسانی محدودی مورد نیاز است. معمولاً یک تیم اصلی متشکل از 5 الی 8 متخصص متعهد برای تمرکز روی پیاده‌سازی کافی است. یک پروژه‌ی معمولی چهار تا هفت ماه طول می‌کشد، به شرط آن‌که تیم موردنظر کاملاً در جریان کار فنی و بیمه‌گری قرار گیرد.
شماره ۲: «پیاده‌سازی پیچیده؟»
پیاده‌سازی تمام خدمات نرم‌افزاری (SaaS) به زمان و تلاش نیاز دارد، اما فروشندگان باتجربه‌ی نرم‌افزار باید برنامه‌ای واضح ارائه دهند که به‌کارگیری آن برای سایر مشتریان موفقیت‌آمیز بوده باشد. برخی از شرکت‌های بیمه ادعا می‌کنند که موقعیت منحصربه‌فرد آن‌ها در بازار برای اجرای استاندارد بیمه‌گری خودکار مناسب نیست. بازارها ویژگی‌های منحصربه‌فردی دارند، ولی حتی در سطح جهانی، مشتریان خواسته‌های مشابهی دارند که تنها با فرایندهای بیمه‌گری دیجیتال قابل رسیدگی هستند. این خواسته‌ها شامل تصمیم‌گیری در محل فروش، بهبود تجربه‌ی مشتری، مسیرهای کاربری بهتر، توانایی خرید از طریق پلتفرم‌های تلفن همراه و تحویل سریع بیمه‌نامه‌ها و محصولات جدید است. علاوه بر این، سیستم‌های بیمه‌گری خودکار باید به بیمه‌گران اجازه دهند تا رویه‌های بیمه‌گری را برای مناطق یا واحدهای کسب‌وکار مختلف تنظیم کنند و امکان سفارشی‌سازی در سطح محلی را فراهم کنند و در عین حال از مزایای یک سیستم متمرکز برای جمع‌آوری داده‌ها بهره ببرند.
شماره ۳: «فناوری، جایگزین بیمه‌گران؟»
این نگرانی همیشگی متخصصان در بسیاری از صنایع است، به‌ویژه با پیشرفت فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی. با این حال هنوز شاهد فناوری‌ای نیستیم که جایگزین تعداد قابل‌توجهی از مشاغل شده باشد. بیمه‌گران می‌توانند از این فناوری برای توسعه‌ی کارایی‌هایی استفاده کنند که بدون اخراج کارمندان واحد صدور بیمه‌نامه، کسب‌وکارشان را رشد می‌دهند. در واقع، از آنجایی که بیمه‌گری خودکار تصمیمات فوری را برای 30 الی 70 درصد تقاضاها ارائه می‌کند، بیمه‌گران این آزادی را دارند که به جای مسائل فرمالیته‌ی ساده، روی مسائل پیچیده‌تر تمرکز کنند، یعنی از زمان و مهارت‌های خود بسیار بهتر استفاده کنند.
هنگامی که نرم‌افزار پیاده‌سازی شد، بیمه‌گر می‌تواند از بیمه‌گری خودکار به عنوان ابزار آموزشی نیز استفاده کند، بنابراین بیمه‌گران جدید و فعلی می‌توانند به‌سرعت در مورد رویه‌های بیمه‌گری تجربه کسب کنند.
شماره ۴: «تقابل با تیم فناوری اطلاعات؟»
متخصصان فناوری اطلاعات نقش مهمی در اجرای بیمه‌گری خودکار ایفا می‌کنند، بنابراین مشارکت آن‌ها در رونمایی از این ابزار جدید ضروری است. گهگاه از سوی مدیرانی واکنش منفی دریافت می‌شود که نگران این هستند که چگونه بیمه‌گری خودکار با اپلیکیشن‌ها یا برنامه‌های فناوری اطلاعات قدیمی ترکیب می‌شود.
واقعیت این است که راه‌حل‌های ابری، پیچیدگی زیرساخت‌های فناوری اطلاعات را کاهش می‌دهند. تیم‌های فناوری اطلاعات می‌توانند اپلیکیشن‌ها، گردش‌های کاری، مدیریت بیمه‌نامه‌ها و مدیریت جلسات موجود را حفظ کنند و سپس بخش بسیار پیچیده‌ی کسب‌وکار (یعنی بیمه‌گری) را به نرم‌افزار بسپارند. سیستم‌های بیمه‌گری خودکار بخش‌های زائد نرم‌افزاری را حذف می‌کنند و هزینه‌های فناوری اطلاعات را تبدیل به یک هزینه‌ی آبونه‌ای قابل پیش‌بینی می‌کنند. در عین حال، این نرم‌افزار محیطی امن، پایدار و قابل‌توسعه را فراهم می‌کند و الزامات ضوابط کنترل خدمات سازمان، مقررات محافظت از داده‌های عمومی (GDPR)[1] و سایر مقررات را رعایت می‌کند.
شماره ۵: «چرا ایجاد تغییر؟»
بد نیست به متخصصان بیمه یادآوری کنیم که اگر بیمه‌گران به‌اندازه‌ی کافی تلاش نکنند، از رقبای خود که بیمه‌گری خودکار را پذیرفته‌اند، عقب می‌مانند، همان رقبایی که در مسیر افزایش میزان فروش، ایجاد انقلابی در توسعه‌ی محصول و پذیرش رویکردهای امنی‌چنل هستند که نیازهای مشتریان را مطابق شرایط خودشان برآورده می‌کنند.
در پایان، این قانع‌کننده‌ترین استدلالی است که می‌توان به افراد بی‌میل برای ایجاد تغییر ارائه کرد: می‌خواهید که تجربه‌ی مشتری را بهبود ببخشید؟ این مطمئن‌ترین راه برای تقویت فروش و حفظ کسب‌وکار است و بیمه‌گری خودکار مشتریان بیشتری را قادر میسازد تا فرایند بیمه را در یک جلسه تکمیل کنند و رضایت مشتری را در همه‌ی کانال‌ها بهبود بخشند.
نتیجه‌گیری
با از استفاده از پلتفرم بیمه‌گری خودکار می‌توان از داده‌های آن برای اصلاح قوانین و افزایش پذیرش ریسک‌های پیچیده‌تر استفاده کرد. قدرت بیمه‌گری خودکار در این‌ها است: تسریع موارد ساده در فرایند بیمه‌گری، استفاده از مهارت‌های بیمه‌گر برای تمرکز بر موارد پیچیده و استفاده از انبوهی از داده برای بازبینی کانال‌های ارتباطی و بهبود هر چه بیشتر فرایندها.
[1] General Data Protection Regulation