جملاتی که در ادامه می‌آید، روایتی طنز از یک اتفاق خیالی نیست؛ تجربه شهروندی تهرانی از یک تصادف زنجیره‌ای و شیوه عجیب کارشناس بیمه در برآورد میزان خسارت وارده به خودروهاست: «دو سال پیش در هوایی بارانی مشغول رانندگی بودم که ناگهان یک دستگاه سمند از پشت، ابتدا به یک پراید و بعد به خودروی من برخورد کرد. زمین به‌شدت لغزنده بود به همین خاطر هر سه ماشین به اندازه چندین متر روی زمین کشیده شدند، اما خوشبختانه با عابران پیاده تصادف نکردیم. پلیس بعد از کارشناسی، راننده پراید را مقصر اعلام کرد. در گزارش افسر آمده بود که هر دو خودروی دیگر به یک شکل دچار خسارت شده‌اند، اما وقتی پای بیمه وسط آمد، تقریباً خسارت کامل به‌همراه تعویض قطعات صدمه‌دیده به خودروی پراید تعلق گرفت، ولی به من فقط هزینه صافکاری و اجرت را پرداخت کردند. وقتی علت را پرسیدم، گفتند ما فقط همین‌قدر پرداخت میکنیم، برو خدا را شکر کن همین مبلغ را هم توانستی بگیری.» این روایت از یک چالش قدیمی بین مشتریان خرد و کلان با بیمه‌ها حکایت دارد؛ اینکه معمولاً میزان خسارتی که توسط کارشناسان بیمه برآورد می‌شود در مقایسه با انتظار مشتریان کمتر است. افرادی که چنین تجربه‌ای دارند، در بهترین حالت بیمه‌ها را به بدعهدی متهم و معتقدند این شرکت‌ها با هزار بند و تبصره از زیر بار مسئولیت شانه خالی می‌کنند. در این گزارش ما برای سنجش مهم‌ترین چالش‌های مردم در استفاده از خدمات بیمه‌ها سراغ ۲۵ نفر رفته‌ایم و نظراتشان را جویا شده‌ایم؛ نتیجه اینکه بزرگ‌ترین چالش با ۷۵ درصد مربوط به «میزان خسارت برآوردشده» بوده است.
چالش نخست: اختلاف‌نظر در میزان خسارت
افرادی که در تحقیق ما شرکت کرده‌اند از اقشار مختلف جامعه‌اند و از نیروی خدماتی شرکت‌های خصوصی تا استاد دانشگاه را شامل می‌شوند. تمام آنها سابقه استفاده از خدمات بیمه، خصوصاً در حوزه بیمه بدنه، شخص ثالث و درمان را دارند و مشارکتشان در تحقیق برمبنای گفت‌وگو و نظرسنجی بوده است. نکته جالب توجه اینکه با وجود تفاوت درآمدی بین آنها اما جنس چالش‌هایشان در استفاده از خدمات بیمه‌ها تقریباً یکسان است. براساس گفته‌های این افراد که ماهانه بین ۱۲ تا ۳۰ میلیون تومان درآمد دارند، ۴ چالش بیش از همه خودنمایی می‌کند که در صدر آنها با ۷۵ درصد، «میزان خسارت برآوردشده» توسط کارشناسان بیمه و «تفاوت آن با انتظار مشتریان» قرار دارد؛ به عبارت دیگر ۲۰ نفر از شرکت‌کننده‌ها در تحقیق به این موضوع اشاره کرده‌اند. «چند ماه پیش در یک تصادف، خسارت زیادی به ماشینم وارد شد و براساس برآوردهای خودم، حدود ۲۰ میلیون تومان هزینه داشت، اما شرکت بیمه فقط ۱۴ میلیون تومان به من داد و تازه کلی هم چانه زدم تا همین مقدار را توانستم بگیرم.» سعید، نظافتچی یک شرکت خصوصی است و ماهانه ۱۲ میلیون تومان حقوق می‌گیرد و بعد از پایان وقت اداری هم حدود ۳ ساعت در تاکسی‌های اینترنتی کار می‌کند: «برای جور کردن ۶ میلیون تومان مابقی از دوستانم قرض گرفتم و مجبور شدم در هزینه‌های خورد و خوراک خانه صرفه‌جویی کنم.» تجربه او مشابه عرفان، کارمند یک داروخانه خصوصی است: «کارشناس بیمه هزار و یک دلیل آورد که چرا میزان خسارت باید فلان مبلغ باشد، اما من قانع نمی‌شدم چون خیلی کمتر از برآورد خودم بود. هرچقدر هم بحث کردم فایده نداشت. تازه من اول خودم ماشین را درست کردم بعد فاکتورهایش را به بیمه بردم تا پرداخت کنم. یکی از دوستانم پیشنهاد داده بود مبلغی به مکانیک و صافکار بدهیم تا قیمت قطعات را در فاکتور بیشتر بنویسد تا این‌طوری حداقل پول خودمان زنده شود.» از صحبت‌های او می‌توان نتیجه گرفت احتمالاً دستکاری در فاکتورها امری باشد که دست‌کم از سوی برخی از خسارت‌دیده‌ها انجام می‌شود که دلیل آن «عدم تطابق میزان خسارت برآوردشده توسط بیمه‌ها با انتظار مشتریان» است. شرکت‌کننده‌ها در تحقیق معتقدند اساس تعیین میزان خسارت از سوی بیمه‌ها شفاف نیست و آنها دقیقاً نمی‌دانند قیمت‌هایی که کارشناسان اعمال می‌کنند، چطور برآورد می‌شود. موضوعی که یکی از شرکت‌کننده‌ها که منشی یک اداره خصوصی است به آن اشاره کرده است: «چند وقت پیش همسرم به دلیل بیماری کلیوی در بیمارستان بستری شد و حدود ۲۵ میلیون تومان هزینه کردیم. داروهایش هم کم‌یاب بود هم گران. دکتر هم اصرار داشت حتماً داروی خارجی پیدا کنیم وگرنه اثر آن‌چنانی ندارد. تازه بعضی از داروها اصلاً نمونه داخلی نداشتند. این را خود دکتر به من گفت. بعد از اینکه داروهای خارجی را خریدم، برای دریافت هزینه‌اش به بیمه تکمیلی مراجعه کردم اما آنها گفتند نمونه داخلی آن موجود است و ما فقط پول به اندازه قیمت ایرانی‌اش به شما می‌دهیم. تقریباً برای هر داروی خارجی، نصف قیمت را واریز کردند و چالش بزرگی برای من به‌وجود آمد.»
پیشنهاد رشوه به کارشناسان بیمه
اختلاف میزان مبالغ پرداختی از سوی بیمه‌ها با انتظار مشتریان، پای یک آسیب اجتماعی مهم را هم به ماجرا باز می‌کند و آن «پیشنهاد رشوه به کارشناسان» برای نوشتن کارشناسی برمبنای خواست مشتری است. زهره کارمند یکی از بانک‌های دولتی است و خودروی او حدود یک میلیارد و ۲۰۰ میلیون تومان قیمت دارد. او در یک تصادف حدود ۳۰۰ میلیون تومان خسارت دید اما آن‌طور که خودش می‌گوید بیمه حدود یک‌چهارم از این مبلغ را تقبل کرد: «همه‌کار می‌کردند تا پول کمتری پرداخت کنند. همسرم که تجربه برخورد با کارشناس بیمه را داشت سراغش رفت و پیشنهاد مالی داد تا گزارش را آن‌طور که ما می‌خواهیم بنویسد. البته ما چیز اضافی نمی‌خواستیم و چون از قیمت قطعات اطلاع داشتیم، سعی کردیم گزارش به واقعیت نزدیک شود.» دادن پیشنهاد مالی به کارشناسان بیمه در صحبت‌های ۳۰ درصد از شرکت‌کننده‌ها در تحقیق بود و مابقی هم اعتقاد داشتند ممکن است با این کار بتوانند گزارش‌ها را به آنچه خودشان واقعی می‌نامند، نزدیک کنند.
چالش دوم: زمان طولانی پرداخت خسارت
«تاخیر در پرداخت خسارت» چالش دیگری است که ۵۰ درصد از شرکت‌کننده‌ها به آن اشاره داشتند و البته نیمی دیگر از مدت‌زمان تعیین‌شده از سوی بیمه‌ها راضی بودند. برآوردهای ما از نتایج تحقیق نشان می‌دهد پرداخت خسارت به افرادی که تجربه منفی داشتند بین ۱۴ تا ۴۰ روز طول کشیده که البته ارتباط معناداری با میزان مبلغ واریزی داشته است؛ به این معنا که هرچه مبلغ بالاتر بوده، تاخیر در پرداخت هم بیشتر شده است: «چند وقت پیش با خودرو تصادف کردم و حدود ۱۵ میلیون تومان خسارت به اتاقک ماشین و قطعات موتور وارد شد. تقریباً ۲۰ روز طول کشید تا بیمه پول را برایم واریز کند.» گفته‌های این شرکت‌کننده در تحقیق را که معلم است و ماهانه ۱۶ میلیون تومان حقوق می‌گیرد، شرکت‌کننده دیگری هم با تفاوت کمتری بیان می‌کند: «برای خسارتی که خودشان ارزیابی کرده بودند هم یک ماه طول دادند تا به واریز برسد. خودروی من تقریباً ۴۵ میلیون تومان خسارت خورده بود، چون با ماشین سنگین تصادف کرده بودم. مدتی قبل هم یکی از آشنایانم تصادف سختی کرد که بعداً مجبور شد خودرویش را تعویض کند. برای او که حدود ۴۰ روز زمان برد تا به پرداخت مبلغ خسارت برسد. من نمی‌دانم چرا این‌قدر باید طول بکشد؟ درحالی‌که موقع پرداخت حق بیمه، باید بلافاصله واریز کنیم تا مبادا جریمه بخوریم.» در سال‌های اخیر به دلیل افزایش تورم و کاهش درآمدها، تقریباً تمام شرکت‌های بیمه اقدام به فروش اقساطی خدمات خود کرده‌اند به شکلی که بعضاً پرداخت حق بیمه شخص ثالث یک خودروی ۳۲۰ میلیون تومانی می‌تواند به هفته‌ای ۱۹۰ هزار تومان برسد؛ مبلغی که تقریباً پرداخت آن از عهده اقشار مختلف جامعه برمی‌آید. هرچند انتقادات به رقم حق بیمه‌ها هم کم نیست و در تحقیق ما نیز حدود ۳۰ درصد از شرکت‌کننده‌ها به این مسئله اشاره کرده‌اند: «درست است که قسط‌بندی شده اما درنهایت پول را ما پرداخت میکنیم. وقتی من ماهانه ۲۰ میلیون تومان حقوق می‌گیرم، با اجاره خانه ماهی ۸ میلیون تومان و هزینه‌های خورد و خوراک، خیلی سخت می‌شود که بتوانم بیمه شخص ثالث ۴.۵ میلیون تومانی پرداخت کنم. نه اینکه نداشته باشم اما از نظر روانی به من فشار می‌آورد که هر هفته یا هر ماه مبلغی از حسابم کم می‌شود و قسطی به قسط‌هایم اضافه.»
چالش سوم: بوروکراسی پیچیده
«طولانی‌بودن روند اداری» چالش دیگری است که ۴۰ درصد شرکت‌کننده‌ها به آن اشاره کرده‌اند؛ البته این موضوع بعضاً با بحث مدت‌زمان واریز خسارت همپوشانی پیدا می‌کند: «به‌خاطر بیماری خاصی که ناگهان سراغم آمد مجبور شدم جراحی کنم. تقریباً ۴۵ میلیون تومان هزینه‌اش شد. این پول را قرض کردم و باید سریع برمی‌گرداندم؛ مردم هم نیاز دارند و مثل سال‌ها پیش نیست که با دغدغه کمتری قرض بدهی. دو روز بعدِ مرخص‌شدن از بیمارستان، درحالی‌که هنوز وضعیت مساعدی نداشتم سراغ کارهای بیمه رفتم اما روند اداری و امضاکردن فرم‌های مختلف خیلی از من انرژی گرفت، طوری که اصلاً داشتم پشیمان می‌شدم.» صحبت‌های این شرکت‌کننده که ماهانه حدود ۳۰ میلیون تومان درآمد دارد، حاوی یک نکته مهم است که در حرف‌های مابقی شرکت‌کننده‌ها هم وجود داشت؛ آنها تصور می‌کردند بیمه‌ها عامدانه روند رسیدگی را کند می‌کنند تا برخی از مشتریان پشیمان شوند و قید دریافت خسارت را بزنند. این تصور درست باشد یا اشتباه، زنگ خطری برای اعتماد شکننده بین جامعه هدف و بیمه‌هاست.
چالش چهارم: ارائه آنلاین خدمات
چالش آخر هم که تقریباً همه شرکت‌کننده‌ها با غلظت متفاوت به آن اشاره داشتند، مباحث مربوط به ارائه خدمات بیمه‌ها به شکل غیرحضوری و دیجیتالی است. البته نوع نگاه به این مورد نسبت به میزان درآمد فرق می‌کند. به این معنا که اقشار کم‌درآمد بیشتر تمایل دارند به شکل حضوری نسبت به خرید بیمه موردنظرشان اقدام کنند، اما در عین حال می‌گویند اگر شفافیت وجود داشته باشد و اعتمادشان جلب شود، دوست دارند از خدمات دیجیتالی هم تا حدودی بهره ببرند. در نقطه مقابل اقشار با درآمد بالای ۲۰ میلیون تومان معتقدند باید این خدمات توسعه پیدا کند.
نتیجه‌گیری: اعتمادآفرینی با حل چالش‌ها
در تحقیق ما از ۲۵ شرکت‌کننده، ۴ چالش عمده در استفاده از خدمات بیمه مطرح شد که براساس میزان فراوانی به ترتیب «کم‌بودن میزان خسارت برآوردشده توسط کارشناسان بیمه نسبت به انتظار مشتریان»، «تاخیر در پرداخت خسارت»، «طولانی‌بودن روند اداری» و «ضعف در ارائه خدمات آنلاین» بوده است. داده‌های به‌دست‌آمده برمبنای نمونه‌گیری تصادفی نبوده اما می‌توان آنها را به عنوان اطلاعاتی برای تحقیقات گسترده‌تر به کار بست. هرچند بیمه‌شدن یک رفتار اقتصادی محسوب می‌شود و چون انسان‌ها معمولاً سعی می‌کنند در راستای نفع حداکثری خود قدم بردارند، می‌توان پیش‌بینی کرد که رفتار سایر شهروندان نیز منطبق با تصمیمات شرکت‌کننده‌ها در تحقیق ما باشد. خلاصه کلام اینکه برای بهبود ارتباط بین بیمه‌ها و جامعه هدف، حل مشکلات بیان‌شده الزامی است؛ چالش‌هایی که رفعشان در وهله نخست، افزایش اعتماد به بیمه‌ها را در پی خواهد داشت.