اغلب شرکت‌های بیمه به این دلیل در فناوری‌های مدرن دیجیتال سرمایه‌گذاری می‌کنند تا هزینه‌های خود را کاهش دهند، درآمدشان را بالا ببرند و رقابتی بمانند. بر اساس نظرسنجی اخیر شرکت Accenture از تحلیلگران جهانی سرمایه، امروزه منابع اصلی کاهش هزینه در بین بیمه‌گران مواردی چون تحول دیجیتال، نوسازی فناوری و داده‌ها و آنالیتیکز است. چنین فعالیت‌هایی در مقایسه با مدل‌های برون‌سپاری به شخص ثالث یا برون‌مرز‌سپاری است که شرکت‌های بیمه برای کاهش هزینه‌های خود در دهه‌های گذشته انجام می‌دادند.
یکی از روش‌های معتبری که بیمه‌گران با آن می‌توانند روند جدید یک مدل عملیاتی دیجیتالی را با پذیرش بیشتری به‌کار بگیرند، در اختیار قرار دادن ابزارها و قابلیت‌های بهتر به ارزیابان خسارت برای کارآمدتر شدن فعالیت‌هایشان است. فعالیت حرفه‌ای یک ارزیاب خسارت شامل یک سری فرایندهای چالش‌برانگیز برای ارزیابی ادعاهای جدید، جمع‌آوری اسناد لازم و اجرای اقدامات برای حل‌و‌فصل پرونده مشتری است. هر مرحله در این مسیر مستلزم دقت لازم و توجه دقیق به جزئیات است و اینجاست که فناوری می‌تواند کمک‌کننده باشد.
نقش اصلی هر ارزیاب، بازرسی همه‌جانبه از نظر خسارت مالی یا صدمات شخصی است و میزان غرامت پرداختی بیمه‌گر را نیز به نسبت پوشش خسارت تعیین می‌کند. فرایند تحقیقات اولیه شامل مصاحبه با مدعیان خسارت و شاهدان، همراه با بازرسی از خانه، اتومبیل یا کسب‌و‌کار مربوطه است. ارزیابان همچنین باید تحقیقات بیشتری برای بررسی وجود هرگونه شواهد ویدیویی یا گزارش‌های پلیس انجام دهند. با همه‌ی این‌ها، هنگامی که پرونده به طور کامل مستند شد، ارزیاب می‌بایست وظایف مربوط به محاسبه مناسب غرامت و نهایی کردن حل‌و‌فصل ادعا تا بسته شدن پرونده را نیز دنبال نماید.
فناوری را می‌توان در هر مرحله از فرایند ادعای خسارت برای پشتیبانی از ارزیاب‌ها به‌کار گرفت. این امر با استفاده از نوع جدیدی از پلتفرم دیجیتال که به عنوان یک لایه پشتیبانی در راس نرم‌افزارهای سازمان عمل می‌کند، انجام می‌پذیرد. به‌کارگیری چنین پلتفرم دیجیتالی‌ای، ارزیابان خسارت را به سمت نتایج مطلوب هدایت می‌کند و در عین حال خطاهای انسانی پرهزینه را نیز حذف می‌کند. چندین حوزه کلیدی وجود دارد که یک دستیار دیجیتال می‌تواند کارایی ارزیاب را بهبود بخشد، از جمله پشتیبانی عملکرد، پردازش ادعاها، انطباق با مقررات و نشتی مطالبات[1].
بهره‌گیری از عملکرد پشتیبان
رسیدگی به مطالبات غرامت کارگران در امریکا شامل بررسی پیچیدگی‌ها و بسیاری از تمایزات موجود در مقررات بیمه‌ای هر ایالت است. این بررسی‌ها به دلیل اختلاف زیاد بین قوانین ایالت‌های مختلف، متعدد هستند و کار را برای ارزیابانی که نیاز به پیگیری رویه‌ها و زمان‌بندی‌های گوناگون در هر ایالت دارند، پیچیده می‌کند.
به همین دلیل، بسیاری از تیم‌ها اسناد و مدارک مربوط به مقررات پنجاه ایالت مختلف را در یک درایو مشترک ناکارآمد ذخیره کرده‌اند که دسترسی کاملی ندارد و یافتن سریع مطالب مورد نیاز برای حل یک مسئله را برای کاربران دشوار می‌کند. در نتیجه، جستجوهای دستی اغلب باعث ایجاد خطا در مطالبات غرامت کارگران، افزایش هزینه‌های ناشی از ادعاهای رد شده، عدم رعایت انطباق با قوانین، یا ریزش مشتری به دلیل تجارب ضعیف بیمه‌گذاران می‌شود. پلتفرم های دیجیتال می‌توانند این میزان خطا را به حداقل برسانند.
بهبود کارایی فرایند مطالبات
حوزه دیگری که نرخ خطای بالایی دارد، مربوط به نمایندگان خدمات مشتری است که در طی اولین اعلام وقوع خسارت یا FNOL[2] داده‌های مشتریان را جمع‌آوری می‌کنند. نمایندگان اغلب اطلاعات ضروری خاصی که برای پردازش موثر ادعاها نیاز است را دردسترس ندارند، اما یک پلتفرم دیجیتال می‌تواند موارد مستعد خطا را شناسایی کرده و راه‌حل‌هایی را پیشنهاد دهد.
برای مثال، یک نمایندگی هوشمند می‌تواند اطلاعات وسیله نقلیه را به‌طور خودکار تکمیل کند؛ با این کار اطمینان حاصل می‌شود که حدود ادعا به طور دقیق بر اساس اطلاعات صحیح وسیله محاسبه شده و این امر منجر به تعیین پوشش دقیق‌تر و تسویه مناسب مطالبات خواهد شد. به این ترتیب، نمایندگان خدمات مشتری، هشدارهای هوشمندانه‌ای[3] را دریافت می‌کنند تا مطمئن شوند که تمام داده‌های مورد نیاز با دقت ارائه شده باشند. هشدارهای هوشمند از فناوری‌هایی مانند سیستم‌های خودکار یا هوش مصنوعی برای آنالیز مکالمه یا تبادل داده‌های جاری بین نماینده خدمات مشتری و مشتری استفاده می‌کند. بر اساس قوانین یا الگوریتم‌های از پیش تعریف شده، این سیستم‌ها مواردی را شناسایی می‌کنند که ممکن است همان داده‌های مهم گم شده باشند.
افزایش انطباق با مقررات
ارزیابان خسارت اغلب از تغییرات یا به‌روز‌رسانی‌های دوره‌ای که در قوانین ایالتی (در طول فرایند تسویه مطالبات) ایجاد می‌شود، بی‌اطلاع هستند. یک نماینده دیجیتال می‌تواند آن‌ها را در این زمینه به‌طور خودکار به‌روز نگه دارد. به عنوان مثال، به‌روزرسانی‌ها می‌توانند ارزیابان را در مورد پرونده‌های مالکین خانه که تحت تأثیر قوانین جدید (که به ارزیابی خطر آتش‌سوزی یا حفاظت از خسارت زلزله می‌پردازد) در قانون کالیفرنیا قرار دارند، راهنمایی کند.
کاهش نشتی مطالبات
هر شرکت بیمه‌ای با به حداقل رساندن نقص اسناد و ناهماهنگی فرایندها به دنبال کاهش نشتی مطالبات خود است. اما از سوی دیگر، باید از تشکیل تعداد بیش از حد پرونده‌های قضایی که می‌تواند منابع آن‌ها را تحت فشار قرار دهد و منجر به افزایش هزینه‌ها شود نیز اجتناب کنند.
نرم‌افزار آنالیتیکز می‌تواند به شناسایی چنین فرایندهای اشتباهی کمک کند، همچنان که پلتفرم‌های دیجیتال هشدارهای هوشمندانه و اعتبارسنجی داده‌ها را ارائه می‌دهند تا اطمینان حاصل شود که تمام اطلاعات مورد نیاز برای قبل و بعد از بازرسی گنجانده شده است.
در نهایت ارزیابان خسارت بیمه هم جایزالخطا هستند. پلتفرم‌های دیجیتال می‌توانند به ارزیابان قدرت دهند تا دقیق‌تر عمل کنند و در نقش‌های خود تصمیم‌های بهتری بگیرند. با انجام این کار، آن‌ها می‌توانند به سودآوری بیشتر شرکت‌های خود در مسیر تحول دیجیتال کمک کنند.
۱ claims leakageبه زیان‌های مالی مازاد در طول فرایند رسیدگی به خسارات گفته می‌شود.
[2] First Notice of Loss
[3] smart nudges