در دنیای دیجیتال حفظ ارتباط انسانی چه کمکی به بیمه‌گران می‌کند؟

هر مشتری نیازهای بیمه‌ای منحصر‌به‌فردی دارد. دانستن نیازهای موجود یا پیش‌بینی آن‌ها در آینده به ابزارهای ارتباطی و دیجیتالی فعال نیاز دارد. زیرا استفاده از چنین ابزارهایی به درک و شناسایی لحظاتی که نیازهای مشتریان شما تغییر می‌کند کمک می‌نماید. چه آن‌ها در حال خرید یک ماشین یا خانه جدید باشند یا در آستانه‌ی ازدواج، توسعه کسب‌و‌کار خود یا برنامه‌ریزی برای بازنشستگی، همیشه فرصت‌هایی برای کمک به مشتریان برای یافتن بهترین گزینه‌های پوشش بیمه‌ای وجود خواهد داشت. نکته کلیدی این است که بدانیم آن‌ها به چه چیزی نیاز دارند و زمان طلایی برای ارائه محصول بیمه‌ای چه مقطعی از زندگی آن‌هاست.

حفظ ارتباط انسانی در دنیای دیجیتال

ایجاد خدمات بیمه‌ای به منظور برآورده کردن نیازهای مشتری به جای فروش محصول به چه معناست؟ این کار با تمرکز بر فروش بیمه و تلاش‌های بازاریابی در بستر زندگی مشتریان آغاز می‌شود.

بیشتر خریدهای بیمه در ارتباط با رویدادهای زندگی اتفاق می‌افتد: خرید ماشین یا خانه، ازدواج (یا طلاق)، بچه‌دار شدن، فرستادن آن‌ها به دانشگاه، بازنشستگی و غیره. از دیدگاه مشتری، آن‌ها خرید نمی‌کنند. بلکه با داشتن یک بیمه‌نامه جدید اتومبیل یا خانه، آن‌ها در حال برآورده کردن نیازشان یا سرمایه‌گذاری برای آینده خود هستند. بیمه بخش مهمی از آن تجربه و یک قطعه اصلی از پازل برای رفع آن نیاز یا دستیابی به آن هدف مشخص است.

از جمله عوامل قابل توجهی که مشتری‌محوری را متحول می‌کند، رشد بیش از پیش اینشورتک‌ها است. بیمه‌گران با متمرکز کردن رویکرد خود حول سفر زندگی منحصر‌به‌فرد مشتری، نه تنها موضع رقابتی خود را در برابر رقبای اینشورتکی تقویت می‌کنند، بلکه پیوند عمیقی با مشتریان فردی و تجاری نیز ایجاد می‌کنند.

کلیدهای دست‌یابی به مشتری‌محوری

تحقیقات نشان می‌دهد که 90 درصد از ابتکارات استراتژیک بیمه‌گران بر حفظ و بهبود کسب‌و‌کار موجود متمرکز است. فقط 10 درصد بر کشف فرصت‌های مکمل و مدل‌های نوآورانه کسب‌و‌کار تمرکز می‌کنند. این تا حدی به دلیل مشکلاتی است که بیمه‌گران باید برای حفظ تعامل با مشتری حل کنند. با این حال، بیمه‌گران نباید نیازها و اهداف مالی بلندمدت مشتری را فراموش کنند. مشتری‌محوری واقعی باید با در نظر گرفتن اینکه مشتری چگونه به بیمه نگاه می‌کند، شروع شود. دیدگاه ایده‌آل جدید در صنعت بیمه این است که شرکت‌های بیمه از فروش صرفاً بیمه‌نامه‌ها با هدف حفاظت فراتر بروند. و در عوض، خود را به توانمندساز یا تسهیل‌گر تبدیل کنند و به مشتریان در برآوردن نیازهای مهم در طول رویدادهای مهم زندگی‌شان کمک کنند. به عبارت دیگر، شرکت‌های بیمه تمرکز خود را به سمت ارائه پشتیبانی و راه‌حل‌هایی که فراتر از حمایت مالی است، تغییر می‌دهند تا به مشتریان در جهت‌یابی و رسیدگی به جنبه‌های حیاتی زندگی‌شان کمک کنند.

• مسیریابی در میان چالش‌های اینشورتکی: موج اینشورتکی که با مدل‌های دیجیتال‌محور و با رویکردی جدید در ارائه بیمه خود را در بازار معرفی کرده است، همچنان چالش بزرگی برای کارگزاران بیمه متعارف به حساب می‌آید. به نظر می‌رسد که اینشورتک‌ها با رابط‌های دیجیتالی تروتمیز، فرآیندهای خودکار و پیشنهادات سفارشی‌شده، در جذب مصرف‌کننده‌های آشنا با فناوری دست بالا را دارند. علاوه بر این، قیمت‌گذاری رقابتی به دلیل هزینه‌های عملیاتی پایین‌تر، معامله را برای مشتری مدرن جذاب‌تر می‌کند. با این حال، چیزی که در میان این شکوه دیجیتالی کم است، تماس فردمحور و انسانی است. عنصری که کارگزاران بیمه می‌توانند برای حفظ و رشد مشتریان خود بر روی آن سرمایه‌گذاری کنند.
• رویدادهای زندگی به عنوان یک مکانیسم دفاعی: برای ایجاد یک ارتباط شخصی، درک و ادغام رویدادهای زندگی در مدل فروش بیمه مهم است. رویدادهای زندگی (نقاط عطفی مانند ازدواج، تولد، خرید خانه یا گسترش کسب‌و‌کار) نشانه تغییر در نیازهای بیمه‌ای افراد هستند؛ به این معنا که چنین رویدادهای مهمی به عنوان سیگنال‌هایی عمل می‌کنند که افراد یا کسب‌وکارها را وامی‌دارند تا الزامات بیمه‌ای خود را دوباره ارزیابی کنند و تنظیماتی را برای اطمینان از حفاظت و پوشش کافی برای شرایط جدید انجام دهند. با شناسایی و اقدام بر اساس این رویدادها، کارگزاران و اینشورتک‌ها می‌توانند راه‌حل‌های بیمه‌ای مناسبی ارائه کنند و رویکرد مشتری‌محوری را به عنوان هسته اصلی این استراتژی قرار دهند.
• جایگزینی رویکرد مشتری‌محوری: پذیرش مدل مشتری‌محور مستلزم تغییر رویکرد فروش‌محور به فرد‌محور است. برای اینشورتک‌ها، چنین انتقالی مستلزم ایجاد یک کانال ارتباطی قوی است تا از زندگی یا تحولات کسب‌وکار مشتری خود مطلع شوند. مطلع بودن از چنین اطلاعاتی امکان ارائه خدمات به موقع را فراهم می‌کند، که نه تنها نیازهای متغیر مشتری را برآورده می‌کند، بلکه یک رابطه مطمئن و قابل اتکا را نیز پرورش می‌دهد.
• مثال‌هایی برای بیمه اموال و خسارات: برای مثال، زوجی که تازه ازدواج کرده ممکن است به خانه‌ای بزرگ‌تر نقل مکان کنند، این نشان‌دهنده نیاز به بازنگری در بیمه صاحب‌خانه‌شان است. متعاقب آن، کسب‌و‌کاری که نسبت به انتقال وسایل به خانه جدید اقدام می‌کند ممکن است به پوشش بیمه خودروهای سنگین و همچنین اموال نیاز داشته باشد. ارتباط مستمر و فعال، سبب می‌شود کارگزاران قبل از وقوع این تغییرات در جریان قرار گیرند تا بتوانند راهنمایی‌های ماهرانه‌ای را در مورد پوشش‌های مناسب ارائه دهند. این امر منجر به حصول اطمینان از پوشش همه‌جانبه و ایجاد پایه‌های یک رابطه پایدار میان بیمه‌گر و مشتری خواهد شد.
• مثال‌هایی برای بیمه عمر: در حوزه بیمه عمر، رویدادهای زندگی مانند تولد فرزند یا ازدواج می‌تواند مستلزم بازنگری و احتمالاً ارتقای پوشش بیمه عمر باشد. در اینجا، مداخله به موقع توسط بیمه‌گر که راه‌حل‌های جامع بیمه عمر را ارائه می‌دهد، می‌تواند آینده مالی خانواده را تضمین کند، این نشان‌دهنده نگرانی واقعی و درک شرایط متغیر زندگی مشتری است.

برای پیش‌بینی این نیازها، بیمه‌گران باید از فناوری استفاده کنند که به طور مداوم داده‌های مربوط به رویدادهای زندگی را در یک پروفایل جامع برای هر مشتری جمع‌آوری می‌کند. ترکیبی از داده‌های داخلی و خارجی مشتریان، بیمه‌گران را قادر می‌سازد تا نیازها را پیش‌بینی کنند و به طور فعال نیازهای مشتری را در مقیاس برطرف سازند. این همان چیزی است که شخصی‌سازی واقعی برای مصرف‌کنندگان مدرن به نظر می‌رسد.

به طور خاص، این همان چیزی است که مصرف‌کنندگان انتظار دارند؛ یک مشاور قابل اعتماد که می‌تواند ببیند آن‌ها به کجا می‌روند تا به آن‌ها بگوید چگونه به آنجا برسند. توانمندی در مدل مشتری‌محور و مبتنی بر رویدادهای زندگی صرفاً یک تلاش احساسی نیست بلکه فعالیتی استراتژیک است.

چنین کاری نیاز به یک موضع فعال، آنالیز دقیق داده‌های مشتری، و یک کانال ارتباطی صمیمانه دارد. بیمه‌گران با همگام‌سازی با جریان سفر زندگی مشتریان خود، نه تنها به خدمات بیمه‌ای حرفه‌ای نیاز دارند، بلکه مشتریان وفادار خود را نیز تضمین می‌کنند.