فناوری‌های اتوماسیون صنایع را دگرگون و عصر جدیدی از کارایی و نوآوری را رقم زده‌اند. امروزه بیشتر اخبار متمرکز بر چت‌بات‌هایی مانند ChatGPT است که از سیستم‌های مبتنی بر قوانین به مدل‌های زبانی بزرگ تکامل یافته‌اند و به شرکت‌ها امکان می‌دهند به شیوه‌ای شخصی‌‌شده‌تر و کارآمدتر با مشتریان تعامل داشته باشند. علاوه بر این، اتوماسیون به سایر حوزه‌های کسب و کار مانند CRM، لجستیک و مدل‌سازی برای پیش‌بینی راه یافته است که این امر سطوح جدیدی از اتوماسیون و بهینه‌سازی را فراهم می‌کند.
اثرات این تحول چیست؟ ما شاهد نتایج دوگانه‌ای هستیم که هم مثبت و هم منفی است: کاهش هزینه‌های پشتیبانی مشتری اما در عین حال کاهش تعامل با مشتری. به عبارت دیگر، افزایش سودآوری ولی با تعداد رو به رشد مشتریان ناراضی. در حالی که اتوماسیون مزایای قابل توجهی دارد، ضروری است تا تعادل مناسبی برقرار شود و تماس انسانی از دست نرود. .
صنعت بیمه در برقراری ارتباط موثر با مشتریان خود نسبت به سایر صنایع در جایگاه پایین‌تری است، که این امر منجر به امتیازات ترویج دهنده خالص (NPS) و رضایت مشتری کمتری نسبت به سایر صنایع شده است.
مشاوران، رهبران فکری و مدیران اجرایی شرکت‌های بیمه، حوزه‌های گسترده‌ای را شناسایی کرده‌اند که بیمه می‌تواند از مدل‌های زبانی استفاده کند. با این حال، پیاده‌سازی این فناوری‌ها با چالش مواجه است. صنعت بیمه برای مدت طولانی با فناوری چندان رابطه‌ای نداشته است و رویکرد یکسان برای همه در این کسب و کار چند تریلیون دلاری که ده‌ها صنعت و میلیون‌ها بیمه‌گذار را پوشش می‌دهد، ممکن است مسیر منطقی پیاده‌سازی نباشد. صدور، توزیع و خدمات مشتری سه حوزه کلیدی برای بررسی هستند.
به‌کارگیری هوش مصنوعی در بخش صدور نیازمند تلاش بیشتری است، زیرا باید با شیوه‌های مستقر، رگولاتوری و اعتبارسنجی همسو شود. هوش مصنوعی می‌تواند در اینجا با ارائه بینش‌های مبتنی بر داده برای درک مشتری کمک کند.
از سوی دیگر، برای توزیع محصولات می‌توان از کانال‌های دیجیتال استفاده کرد، که این امر می‌تواند به بیمه‌گران مزیت رقابتی داشته باشد. شخصی‌سازی از طریق هوش مصنوعی افزایش می‌یابد، تا به این ترتیب بیمه‌گران محصولات و پیشنهادهای مناسب را به مشتریان مناسب، با استفاده از کانال مناسب و در زمان مناسب هدف قرار دهند. این امر به عنوان یک کمک بسیار مفید برای نمایندگان عمل می‌کند و به آنها اجازه می‌دهد در زمان مناسب وارد کار شوند.
خدمات مشتری در صنعت بیمه قبلا زیاد مورد توجه قرار نمی‌گرفت. مهم است که در این فرایند، نیروی انسانی به کل حذف نشود. می‌توان اطلاعات مرتبط را برای نمایندگان سطح‌بندی کرد تا به آنها در زمینه تعامل با بیمه‌گذاران کمک کند. با انجام این کار، بیمه‌گران می‌توانند خدمات مشتری را بهبود بخشیده و اعتماد بیمه‌گذاران را جلب نمایند. در حالی که فناوری می‌تواند بهره‌وری را بهبود بخشد و هزینه‌ها را کاهش دهد، نباید اهمیت روابط در صنعت بیمه را نادیده بگیریم. روابط شخصی بین نمایندگان و کارگزاران و مشتریان آنها ارزشمند است و راه‌حل‌های دیجیتالی نمی‌توانند جایگزین مشاوره و پشتیبانی انسانی شوند. ورودی‌های جدید بازار به شدت در تلاش برای برداشتن واسطه‌ها تلاش کرده‌اند و عمدتاً تا به اینجا با هزینه‌های بالاتر جذب مشتری در رفتن به سمت دیجیتالی شدن مواجه شده‌اند.
با تکامل فناوری، بیمه‌گران باید راه‌هایی برای تعادل بین مزایای فناوری و اهمیت ایجاد و پرورش روابط شخصی پیدا کنند. استفاده هوشمندانه از فناوری می‌تواند زمان را برای تمرکز بر ایجاد رابطه آزاد کند که در نهایت منجر به بهبود رضایت مشتری، حل بهتر مسائل و افزایش اعتماد و شفافیت می‌شود.
موضوع در مورد انتخاب بین فناوری یا روابط نیست، بلکه یافتن نقطه مطلوبی است که هر دو می‌توانند در آن شکوفا شوند. با رویکرد صحیح، بیمه‌گران می‌توانند از قدرت هوش مصنوعی و سایر فناوری‌ها، در حالی که ارتباطات شخصی خود را با مشتریان تقویت می‌کنند، استفاده نمایند. با پذیرش این تعادل، بیمه‌گران می‌توانند خود را برای موفقیت نه تنها در کوتاه مدت بلکه برای دهه‌های آینده آماده کنند. همانطور که پیش می‌رویم، اجازه دهید امکاناتی که این عصر جدید به ارمغان می‌آورد را بپذیریم و به سمت ایجاد تجربه بهتر برای همه کار کنیم.