صنعت بیمه از گذشته به عنوان صنعتی کند و پیچیده معروف بوده که در آن از سیستم‌های منسوخ و قدیمی استفاده می‌شود. با این حال، با توجه به تحول دیجیتال که همه صنایع را مجبور به چابکی، تاب‌آوری و ارتباط بیشتر می‌کند، شرکت‌های بیمه‌ای که فناوری‌ها و ابزارهای جدید را به‌کار می‌گیرند، به وضوح پیشتاز هستند و به کارکنان خود از جمله نمایندگان، کارشناسان خدمات مشتری، ارزیابان، کارکنان صدور و مشتریان (بیمه‌گزاران) امکان می‌دهند تا چالش‌ها را به طور مستقل‌تری حل کنند.
فرایندهای بیمه اغلب طولانی و پیچیده هستند، به طوری که رفع و رجوع پرونده‌ها ممکن است ماه‌ها یا حتی سال‌ها طول بکشند. اگر صنعت بیمه بخواهد با زمان همگام و چابک‌تر شود، ابتدا باید کارایی بیشتری کسب کند. فناوری می‌تواند در این تحول، کمک‌رسان باشد و شرکت‌ها باید فناوری‌های جدید را برای تحقق این هدف بکار گیرند.
تحول با سرمایه‌گذاری در برنامه‌های کاربردی جدید آغاز می‌شود که می‌تواند به کارکنان صنعت بیمه در نقاط تماس مختلف کمک کند. شرکت‌های بیمه در زمینه قابلیت فناورانه سابقه زیادی ندارند، بنابراین حتی به‌کارگیری ابزارهایی که عملیات را دیجیتالی می‌کند، می‌تواند فرایندها را به طور چشمگیری آسان کند. در فرایند به‌کارگیری این برنامه‌های کاربردی جدید، آنالیز محصول و داده‌ها می‌تواند مشکلات کاربران را شناسایی کند تا تیم‌های اجرایی بتوانند در رفع آنها اقدام کنند.
علاوه بر این، پلتفرم‌های انطباق دیجیتال (DAP[1]) می‌تواند به کاربران در گذار به برنامه‌های کاربردی جدید و یادگیری بهترین روش استفاده از قابلیت‌های آن کمک کند. همچنین این پلتفرم‌ها به کاربران در استفاده از آپدیت‌ها و ویژگی‌های جدید برنامه‌های مورد استفاده‌شان، کمک می‌کنند.
با استفاده از قابلیت‌های راهکارهای هوشمند، به ویژه آن‌هایی که از آنالیز داده استفاده می‌کنند، می‌توان موانع را شناسایی کرد و راه‌‌هایی برای ارائه نتایج مبتنی بر ارزش کسب‌وکار پیشنهاد داد. برای مثال، در فرایند ادعای خسارت بیمه، با استفاده از این قابلیت‌ها می‌توان جایی که کارشناسان خدمات مشتری با مشکل مواجه هستند را شناسایی و برای کمک به رفع آنها راهنمایی کرد. پس از FNOL (اولین تماس برای اعلام خسارت)، راهکار هوشمند در زمینه خسارت می‌تواند نوع اطلاعات وارد شده در پورتال ادعای خسارت شرکت بیمه را پایش کرده و بلافاصله نکاتی ارائه دهد تا مطمئن شود داده‌های وارد شده دقیق و کامل است و جزئیات مهم از قلم نیفتاده است. این راهنمایی به تسریع فرایند رسیدگی به ادعای خسارت کمک می‌کند و باعث می‌شود پرونده مشتری سریع‌تر حل شود. در کل، داده‌ها اطلاعات باارزشی برای تیم‌های رهبری فراهم می‌کنند که به تصمیم‌گیری‌های بهتر برای بهینه‌سازی عملیات شرکت و ارائه کمک شخصی‌سازی شده و موردی بر اساس نقش و فرایند شرکت منجر می‌شود.
به عنوان مثال، یکی از شرکت‌های بیمه با استفاده از راهکارهای هوشمند و تحلیل محصول توانست تجربه بیمه‌گزاران خود را استانداردسازی کند و بهبود بخشد. این شرکت با چالش‌هایی از جمله وابستگی زیاد به تیم فناوری اطلاعات برای پاسخگویی به سوالات در مورد چگونگی استفاده و به‌کارگیری کم پلتفرم‌های نرم‌افزاری که قرار بود عملیات را ساده کنند، روبرو بود. با استفاده از محتوای از پیش آماده به عنوان بخشی از راهکار هوشمند، این سازمان توانست چیزی مانند" Wiki خودیار" برای کاربران ایجاد کند تا بتواند به سؤالات‌شان به صورت آنی پاسخ دهند. همچنین "اعلان‌های خودکار" را پیاده‌سازی کردند تا تیم خدمات مشتری اطمینان حاصل کند قبل از بستن تماس، همه داده‌ها وارد شده است.
پس از پیاده‌سازی راهکارهای هوشمند، این شرکت بیمه توانست تیم خدمات مشتری را قادر سازد تا بدون نیاز به تماس با تیم فناوری اطلاعات، خودشان به سؤالات پاسخ دهند. همچنین این امر، زمان بهره‌وری نیروهای جدید خدمات مشتری را تسریع کرد، بازده سرمایه‌گذاری برنامه کاربردی تیم را 25% افزایش و زمان آموزش لازم را %10 کاهش داد.
همان‌طور که دنیا روز به روز بیشتر بهم پیوسته و هم پیوند می‌شود، مشتریان انتظار دارند تمام جنبه‌های زندگی‌شان به صورت آنی و به طور یکپارچه در پلتفرم‌های دیجیتال ادغام شود. این موضوع صنعت بیمه را وادار می‌کند تا فراتر از ریشه‌های قدیمی و راکد خود تکامل یابد و تجربه‌ای همدلانه با ارتباطات مشترک دیجیتال و کارآمدتر ارائه دهد. این امر اثرات فزاینده‌ای بر نحوه کار کارمندان دارد. راهکارهای هوشمند می‌توانند راهنمایی لازم را برای شرکت‌های بیمه جهت گذار به رابط کاربری دیجیتال به آسان‌ترین شکل ممکن فراهم کنند. در نتیجه، صنعت بیمه شاهد تحول شتابان به سمت عملیاتی کارآمدتر خواهد بود که بهبود چشمگیر تجربه مشتری و تغییر شهرت این صنعت را به همراه خواهد داشت.
[1] Digital Adoption Platform
برای مشاهده منبع اصلی اینجا کلیک کنید.