تجربه مشتری این روزها به میدان نبرد در میان شرکت‌های بیمه‌ای تبدیل شده‌است. همه‌گیری کرونا شیوه تعامل مشتریان با بیمه‌گران را تغییر داده‌است. آن دسته از شرکت‌هایی که ارائه خدمات و محصولات خود را به صورت دیجیتالی انجام نمی‌دهند در دنیایی که بر محور فناوری می‌چرخد، عقب می‌افتند.
حفظ مشتری و ایجاد وفاداری در او جزو اصلی‌ترین مسائل در صنعت بیمه است که باید به کلی متحول شود. اما هر دو مورد یعنی حفظ مشتری و ایجاد وفاداری در او تا حد زیادی به تجربه تعامل او با بیمه‌گر مربوط می‌شود. به‌ویژه وقتی مشتری برای دریافت خسارت و رسیدگی به مطالبه‌اش به شرکت بیمه مراجعه می‌کند، تجربه‌ای که به دست می‌آورد نقشی تعیین‌کننده در ماندگار شدن و وفاداری‌اش ایفا می‌کند. به همین خاطر است که ایجاد نوآوری برای رسیدگی به مطالبات و بهره‌گیری از فناوری در این فرایندهای رسیدگی به امور پرداخت خسارت نقشی تعیین‌کننده خواهد داشت.
واضح است که درگیری مشتری با کسب‌وکار یکی از مسائل مهمی است که پازل رضایت مشتری را هم کامل خواهد کرد. اما معمولا شرکت‌ها برای این درگیری مشتری، برنامه‌ای مشخص ندارند. بررسی‌ها نشان می‌دهد 18 درصد از مشتریان طی 18 ماه اولیه برخورداری از بیمه هیچ ارتباط و تعاملی با بیمه‌گر خود نداشته‌اند. به‌علاوه، نظرسنجی‌هایی که آی‌بی‌ام (IBM) انجام داده هم نشان می‌دهد 60 درصد از مدیران عامل شرکت‌های بیمه‌ای معتقدند شرکت‌شان فاقد استراتژی تجربه مشتری است.
مصرف‌کنندگان و مشتریان امروزی، همگی آگاهی و اطلاعات دارند. آن‌ها با دقت جوانب خدمات یا محصولات مورد نیاز خود را بررسی می‌کنند. به همین خاطر است که تجربه مشتری در شرکت‌های مختلف آگاهی به دست می‌آورند. شاید به همین دلیل باید تجربه‌ای موثر از مشتری را ایجاد کرد و در این مسیر ایجاد رابطه‌ای مطلوب، نخستین و مهم‌ترین قدم است.
شرکت‌هایی که به مقوله تجربه مشتری توجه دارند اغلب سود خالص بیشتری را به دست می‌آورند. در واقع تجربه مشتری به نوعی موتور محرک برای کسب سود و رشد کسب‌وکار است. بررسی‌ها نشان می‌دهد شرکت‌هایی که موفق شده‌اند بهترین تجربه مشتری را ایجاد کنند، رشدی 2 تا 4 برابر بیشتر را تجربه کرده‌اند. در نهایت هم سود این شرکت‌ها 30 درصد بیشتر از شرکت‌هایی بوده‌است که در زمینه تجربه مشتری، اقدامات موفقیت‌آمیزی نداشته‌اند.
تنها این مورد را در نظر داشته باشید که مشتریان راضی 80 درصد بیشتر از مشتریان ناراضی بیمه‌نامه‌های خود را تمدید می‌کنند. این مسئله به سادگی می‌تواند اهمیت ایجاد رضایت و تجربه مطلوب در مشتری را به ما نشان دهد.
اینشورتک‌ها می‌توانند با افزایش سرعت خدمات در دنیای همه‌گیری، شرایط مطلوب‌تری را ایجاد کنند. در واقع اتصال به اینترنت این امکان را فراهم می‌کند که مشتریان خدمات را به شکلی مطلوب‌تر دریافت کنند. یکی از دلایل افزایش سرمایه‌گذاری در اینشورتک‌ها هم همین اثرات مطلوب آن است. نیاز به نوآوری در زمینه تجربه مشتری هر روز بیش از پیش احساس می‌شود.
این روزها تعداد زیادی از مشتریان مایل به دریافت خدمات به صورت دیجیتالی و از راه دور هستند. به همین خاطر است که باید زیرساخت‌هایی برای پیشرفت اینشورتک‌ها فراهم کرد. رویکرد ایده‌آل، دیجیتالی کردن تمامی بخش‌ها در مسیر عقد قرارداد بیمه‌ای برای مشتری است.
برای ایجاد تجربه مشتری مطلوب باید چند اقدام ساده را انجام دهید:
- خدمات را شخصی‌سازی کنید و سریع و ساده به دست مشتری برسانید.
- همه کارها را مطابق با قوانین و همراه با مدارا برای مشتری پیش ببرید.
- تا جای ممکن از کدگذاری خودداری کنید و همه‌چیز را با حداقلی‌ترین مقررات بیمه‌ای انجام دهید.
- از سیستم‌های پاسخگویی ماشینی برای جواب‌دهی به مشتریان خود استفاده کنید.
تجربه مشتری در صنعت بیمه جزو مواردی است که باید همیشه مورد توجه مدیران قرار بگیرد. این روزها که دنیای مجازی حسابی پر و بال گرفته، ایجاد تجربه مشتری مطلوب هم باید از طریق شبکه‌های مجازی و ابزارهای دیجیتالی میسر شود. در این دنیای دیجیتالی، همه به نوعی به اینترنت متصل هستند و به همین خاطر مشتریان هم انتظار دارند تجربه‌ای که از شرکت بیمه در زمینه دریافت محصولات به دست می‌آورند را از طریق شبکه‌های اینترنتی به دست بیاورند. توجه به این مسئله به سادگی می‌تواند افزایش سود را در کسب‌وکارهای بیمه‌ای به همراه داشته باشد.