براساس یک پژوهش جدید، حدود 65 درصد از شرکت‌های بیمه عمر معتقدند جمع‌آوری دستی داده‌ها، همچنان باعث کاهش سرعت کسب‌وکار و سود آنها می‌شود.
بر اساس تحقیقات جدیدی که توسط اکویی‌سافت (Equisoft) انجام شده است، تقریبا دو سوم از شرکت‌های بیمه عمر معتقدند که جمع‌آوری دستی داده‌ها فرآیندهای تجاری آنها را کُند می‌کند و سود را کاهش می‌دهد.
یافته‌ها نشان می‌دهند که بیمه‌گران عمر هنوز به شدت وابسته به فرآیندهای دستی هستند و در نتیجه زمان و زحمت بیشتری تلف می‌کنند. افراد مورد بررسی می‌گویند که هزینه‌های مربوط به تعمیر و نگهداری و پرسنل، بزرگترین چالش تجربه مشتری در پلتفرم‌های شرکت‌هایشان است.
اکویی‌سافت که یک ارائه‌دهنده بیمه دیجیتال و نرم‌افزار سرمایه‌گذاری است، با همکاری فارستر کانسالتینگ (Forrester Consulting)، نظرسنجی از بیش از 200 مدیر فناوری اطلاعات در شرکت‌های بیمه عمر در ایالات متحده و کانادا را انجام داده است. طبق یافته‌های این پیمایش، بیش از نیمی از این مدیران (52٪) بر این باورند که فناوری قدیمی شرکت‌شان محدودکننده است و مانع از بهره‌وری کارکنان می‌شود، در حالی که (71٪) از پاسخ‌دهندگان اظهار می‌کنند که پلتفرم بیمه شرکت‌شان به راحتی با سایر سیستم‌های فناوری اطلاعات یکپارچه نمی‌شود.
اکویی‌سافت پیش‌بینی می‌کند که شرکت‌های بیمه بر مدرن‌سازی فرآیندهای بک‌اند تمرکز خواهند کرد تا از تجربیات فرانت‌اندی حمایت کنند که روی پلتفرم‌هایی سرمایه‌گذاری انجام می‌دهند که دید بهتری نسبت به مشتری ایجاد خواهند کرد و دسترسی به منابع جدید داده‌ای تجربه مشتری را به آنها می‌دهند و کارکرد بیمه‌گری را خودکار می‌کنند.
بیمه‌گران باید خود را از فرآیندهای کاغذی برهانند
برایان کری (Brian Carey)، مدیر صنعت بیمه اکویی‌سافت می‌گوید: «یکی از بزرگترین چالش‌های تجاری که امروزه بیمه‌گران با آن درگیرند؛ این است که چگونه به سطح بالای تجارب مصرف‌کننده در صنایع دیگر دست یابند. باور عمومی این است که بیمه اموال و حوادث پنج سال از صنایعی مانند سرگرمی و خرده‌فروشی آنلاین عقب است و بیمه عمر ممکن است پنج سال دیگر از آن هم عقب‌تر باشد.
استانداردهای ایجادشده توسط سایر صنایع، برای شرکت‌هایی که هنوز جریان‌های کاری سابق را دارند که نیازمند امضاست و صدای اسکنر یا دستگاه‌های فکس را می‌طلبد، یک انتظار بسیار بالا است. اما در کار با مشتریان و در گفتگوها با رهبران در سراسر صنعت، پیشرفت‌های زیادی در همه امور می‌بینیم، از اتوماسیون فرآیندها گرفته تا برنامه‌های الکترونیکی و پورتال‌ها و نوسازی سیستم مدیریت بیمه‌نامه‌ها که همگی به‌طور چشمگیری، تجربیات دیجیتال مشتری را بهبود می‌بخشند.
اما کری معتقد است بیمه‌گران باید در جهت مقابله با مشکلات سیستم‌های گذشته که همچنان در سازمانشان وجود دارند، تلاش بیشتری کنند؛ او می‌گوید: «نمی‌توان تنها با پیاده‌سازی یک برنامه الکترونیک یا پورتال سلف‌سرویس، تحول دیجیتال واقعی تجربه مشتری را انجام داد. این چیزها مهم هستند، اما بسیار حیاتی است که سیستم‌های اصلی قدیمی که از API پشتیبانی نمی‌کنند و برای ارائه داده‌ها به صورت بلادرنگ تلاش می‌کنند، با پلتفرم‌های مدرن‌تر جایگزین شوند. برای رسیدن به انتظارات بالای تجربه مشتری، باید کاغذ و فرآیندهای دسته‌‌بندی چند روزه را از سیستم خارج کنیم».
40 درصد از بیمه‌گران عمر هنوز «هیچ استراتژی» برای افزایش تجربه مشتری ندارند
اکثر افراد مورد بررسی بر این باورند که شرکت‌های بیمه عمر در تسهیل خرید بیمه عمر (70%) و همچنین ارائه تجربه ذینفع دیجیتالی (66%) و ارائه پلتفرم‌های تعاملی که شخصی‌سازی ارتباط با مشتریان را تسهیل می‌کند (61%)، عملکرد خوبی داشته‌اند.
دو پنجم از مدیران مورد بررسی فناوری اطلاعات (42%) می‌گویند که طی 6 تا 12 ماه آینده، سازمان آنها بر روی سرمایه‌گذاری در دید 360 درجه از مشتری خود تمرکز خواهد کرد. این افراد به همان میزان معتقدند سازمان آنها، برای گسترش قابلیت‌های تجربه مشتری یا دسترسی به منابع داده‌ای به‌روزتر، در مشارکت‌های جدید سرمایه‌گذاری خواهد کرد.
در میان یافته‌های دیگر گزارش، 42 درصد از پاسخ‌دهندگان می‌گویند که سازمانشان فاقد یک استراتژی مشخص برای ارتقای تجربه مشتری است. در سازمان‌هایی که استراتژی دارند، بیشترین قابلیت‌ها مربوط به اپلیکیشن‌های الکترونیکی و امضاهای الکترونیکی (43%) و پس از آن هوش تجاری و تجزیه‌وتحلیل داده‌ها (41%)، ابزارهای اندازه‌گیری تجربه مشتری (38%) و پورتال‌های سلف‌سرویس (36%) هستند. شرکت‌های بیمه عمر قصد دارند در سال آینده به طور متوسط 257000 دلار روی فناوری‌های فرانت‌اند و 287 هزار دلار بر روی فناوری‌های بک‌اند سرمایه‌گذاری کنند.
تجربه مشتری شامل تعاملات میان بیمه‌گر و بیمه‌گذار است و شرکت‌های بیمه‌ای از روش‌های مختلفی می‌توانند آن را افزایش دهند. با تسهیل رابطه میان خود و مشتری، شخصی‌سازی ارتباط با مشتری، استقرار در محل حضور مشتری، کارآمدی و وضوح دعاوی خسارت و سرمایه‌گذاری بر تجربه کارمندان می‌توان میزان تجربه مشتری را افزایش داد.
مترجم: نرگس اردلان