1- مقدمه:
از بزرگ‌ترین بانک‌های هند که سهم بازار زیادی (بیش از ۲۰ درصد) را در آن کشور به خود اختصاص داده می‌توان به بانک SBI اشاره کرد. در سال ۲۰۰۰ این بانک با همکاری یک شرکت بیمه فرانسوی، شرکت بیمه SBI Life را راه‌اندازی کرد و مالک ۵۵ درصد از سهام آن نیز هست. در سال ۲۰۰۹ نیز این بانک با مشارکت یک شرکت بیمه خارجی نسبت به راه‌اندازی و تاسیس شرکت بیمه‌ی دیگری به نام SBI General اقدام کرد و ۷۵ درصد از سهام آن را نیز در اختیار دارد. بانک SBI در پیاده‌سازی تحول دیجیتال در هند از پیشگامان به حساب می‌آید و به تبع آن، دو شرکت بیمه‌ی یادشده نیز توانسته‌اند به خوبی در بازار رقابتی هند از تکنولوژی‌های روز استفاده نمایند. با توجه به اینکه هر دو شرکت استراتژی‌های مشابهی در این زمینه دارند، در این گزارش به بررسی محصولات و سایر ویژگی‌های آن‌ها پرداخته می‌شود.
2- معرفی شرکت بیمه SBI Life:
این شرکت به طور تخصصی در شش زمینه (بیمه تمام‌عمر، سرمایه‌گذاری، یونیت‌لینک، آتیه فرزندان، مستمری و بیمه‌های گروهی) بیمه زندگی ارائه می‌دهد. هرکدام از این شاخه‌ها نیز زیرشاخه‌هایی دارند؛ به طور مثال بیمه‌ی بازنشستگی شامل چهار طرح مختلف و بیمه آتیه فرزندان شامل دو طرح متنوع است. در مجموع این شرکت ۳۳ محصول بیمه‌ای در حوزه بیمه زندگی ارائه می‌دهد که ۱۰ محصول از آن‌ها را به صورت آنلاین نیز به فروش می‌رساند. ۲۳ محصول دیگر را که عمدتا پیچیده‌تر هستند به صورت حضوری و از طریق کانال‌های مختلفی چون بانک‌بیمه به فروش می‌رساند. طی گذشت ۲۰ سال از راه‌اندازی SBI Life، این شرکت توانسته حجم زیادی از داده‌های مشتریان را گردآوری کند و به همین دلیل بر روی آنالیتیکز و داده‌کاوی سرمایه‌گذاری‌های کلانی کرده است. این شرکت از این حجم داده برای مصارف مختلفی استفاده می‌کند از جمله، دستیابی Proactive به مشتریان یا مدل‌سازی برای جذب مشتریان جدید با استفاده از داده‌های مشتریان قبلی.
در وب‌سایت و اپلیکیشن این شرکت از ابزارهای مختلفی برای ایجاد سناریوهای گوناگون در راستای ساده‌سازی کاربری مشتریان استفاده می‌شود. در مجموع ۱۵ ابزار برای تصمیم‌گیری و انتخاب بهترین محصول در وب‌سایت تعبیه شده است که همگی نیز بسیار ساده و کاربرپسند طراحی شده‌اند. به این ترتیب که مشتری در ابتدای فرایند برنامه‌ریزی برای انتخاب محصول، اطلاعاتی را در سایت/ابزار مربوطه وارد می‌کند و سپس گزینه‌های مختلفی پیش روی مشتری نمایان می‌شود. با توجه به اینکه بیمه زندگی جزو محصولات پیچیده‌ی بیمه‌ای به حساب می‌آید و بدون دریافت مشاوره مشتری قادر به تصمیم‌گیری نیست، این فرایند ابزارمحور بدون شک در توسعه‌ی فروش این محصولات کارکرد چشم‌گیری دارد و کمک self-service به مشتریان ارائه می‌دهد. از جمله این ابزارها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- Child Education Planner
- Retirement Planner
- Family Maintenance Planner
- Need Analysis Planner
- Goal Planner
- Personal Tax Rate
3- معرفی شرکت بیمه SBI General:
این شرکت در ۷ رشته بیمه‌ای غیر زندگی فعالیت دارد از جمله، درمان، اتومبیل، مسئولیت، مسافرت، آتش‌سوزی، حوادث و کشاورزی. هرکدام از این محصولات نیز شامل زیرشاخه‌های بسیار متنوعی هستند. لازم به توضیح است که تمامی بیمه‌های یادشده به صورت آنلاین نیز به فروش می‌رسند به جز بیمه‌ی کشاورزی که در مناطق روستایی کاربرد بیشتری دارد و تنها به صورت حضوری فروخته می‌شود زیرا استفاده از اینترنت در چنین مناطقی کمتر است. با این حال اطلاعات کامل و جامعی به زبان ساده در وب‌سایت شرکت در خصوص این محصول وجود دارد.
علاوه بر موارد یادشده، از بعضی محصولات SBI General یک نسخه‌ی ساده‌شده نیز موجود است؛ به عنوان مثال یک محصول بیمه آتش‌سوزی متعارف و یک بیمه آتش‌سوزی Simplified وجود دارد که محصول دوم یک‌سری نیاز پایه را پوشش می‌دهد و مشتریان با چند کلیک ساده می‌توانند این محصول را خریداری کنند.
شرکت SBI General در حوزه خدمات ارزش افزوده نیز وارد شده و از این طریق نیز نسبت به جلب رضایت بیشتر مشتری اقدام می‌کند. به عنوان مثال در حوزه اتومبیل، خدمات امداد جاده‌ای یا بررسی دوره‌ای موتور خودرو را نیز انجام می‌دهد. در بیمه درمان نیز امکان خرید مکمل‌های دارویی از خرده‌فروشی‌های آنلاین را با درصدی تخفیف برای مشتریان فراهم کرده است.
4- کانال های توزیع:
- بانک‌بیمه: این کانال چه به صورت حضور در شعب و چه از طریق استفاده از اپلیکیشن پرداخت این بانک، نقش مهمی در توزیع خدمات این دو شرکت بیمه‌ای دارد. از بدو راه‌اندازی SBI Life، فروش از طریق کانال بانک‌بیمه به عنوان هدف اولیه درنظر گرفته شده بود. در واقع Cross-selling محصولات بیمه‌ای و خدمات بانکی از جمله چشم‌اندازهای این مجموعه بوده است. استفاده از داده‌های مشتریان بانکی و معرفی هدفمند محصولات به ایشان نیز از دیگر فعالیت‌های SBI Life است. نکته‌ی حائز اهمیت این است که، علی‌رغم نقش پررنگ بانک SBI در کلیه فرایندهای این دو شرکت، همکاری با سایر ارگان‌ها، بانک‌ها و شرکت‌های دیگر نیز در دستور کار آن‌ها قرار دارد تا از کانال‌های فروش متنوع آن‌ها نیز بهره ببرند. به عنوان مثال، شرکت بیمه SBI General اخیرا با بزرگ‌ترین بانک روستایی هند به نام Gramin وارد همکاری شد تا با استفاده از کانال‌های این بانک نسبت به ارائه‌ی محصول غیرآنلاین بیمه کشاورزی خود اقدام کند. از دیگر امکانات جالب این دو شرکت بیمه، وجود یک Service layer است که به بانک‌ها متصل می‌شود و با استفاده از ATM بانک‌های مختلف، مشتریان می‌توانند بیمه‌نامه خریداری کنند یا حق بیمه‌شان را پرداخت کنند. بنابراین می‌توان گفت ATM نیز از دیگر نقاط تماس این شرکت‌های بیمه است.
- نمایندگی‌ها: کانال توزیع دیگری که می‌توان به آن اشاره کرد، کارگزاری‌ها و نمایندگی‌های این دو شرکت بیمه است که به تدریج تبدیل به شبکه بزرگی شده است.
- فروش مستقیم: امکان فروش مستقیم و آنلاین در بسیاری رشته‌ها وجود دارد.
- اگرگریتورها: فروش از طریق اگرگریتورها نیز در هند بسیار رایج است و مورد استفاده قرار می‌گیرد که گروه بیمه‌ای SBI نیز از همین موج بهره می‌برد و فروش خود را گسترش داده است.
5- استفاده از نوآوری های دیجیتال:
- چت‌بات: مشاوره آنلاین به صورت چت‌بات با زیرساخت یکسان نقش مهمی در هدایت مشتریان این دو شرکت دارد. همچنین این چت‌بات‌ها مجهز به سیستم پردازش زبانی به صورت متنی و صوتی هستند. علاوه بر این این ابزار هوشمند، امکان برقراری تماس تلفنی رایگان برای مشتریان وجود دارد و همچنین امکان دریافت اطلاعات از طریق کدهای دستوری SMS نیز فراهم است. تماس از طریق اپلیکیشن WhatsApp نیز میسر است. با این توضیحات می‌توان گفت گروه SBI شامل بانک و شرکت‌های بیمه همگی بر روی CRM سرمایه‌گذاری کلانی کرده‌اند و سعی دارند از داده‌های هر نقطه تماس برای اهداف بازاریابی استفاده کنند.
- Missed call: دریافت اطلاعات از طریق Missed call نیز از دیگر نمونه‌های ساده اما کاربردی گروه SBI است. به این صورت که مشتریان با شماره‌های گروه تماس می‌گیرند و به محض دریافت تماس، شماره مشتریان وارد لیست ارائه اطلاعات می‌شود و سپس تماس با مشتری از طریق WhatsApp انجام می‌گیرد. به این ترتیب مشتریان می‌توانند با محصولات جدید آشنا شوند و امور مربوط به قیمت‌گیری را نیز انجام دهند. این ابتکار به ظاهر ساده نه تنها می‌تواند در رسیدگی به نیازهای مشتریان موثر باشد بلکه به عنوان یک کانال تبلیغاتی نیز عمل می‌کند.
- آزمایشگاه نوآوری DigiLife: وظیفه‌ی این آزمایشگاه پایش و رصد شبکه‌های اجتماعی به صورت Real time و براساس کلیدواژه‌های تعریف‌شده است. با به‌کارگیری نظرات مشتریان و غیرمشتریان در شبکه‌های اجتماعی، محصولات و خدمات را به صورت پیش‌دستانه به افراد معرفی می‌کند و ارائه می‌دهد.
- مشارکت در کنسرسیوم بلاکچین: شرکت بیمه SBI Life زیرساخت‌های بلاکچین را در خود تقویت کرده و به یک کنسرسیوم بلاکچین شرکت‌های بیمه در هند پیوسته که در واقع برای به اشتراک‌گذاری داده طراحی شده است. از این طریق به فرایندهای بیمه‌گری سرعت می‌بخشند و از تقلب نیز جلوگیری می‌کنند.
- APIها: از دیگر ابتکارات شرکت بیمه SBI این است که از APIهای بازی که برخی مراجع در هند دارند مانند سازمان‌های ثبت‌احوال و... استفاده می‌کند تا مشتری مجبور نباشد کلیه اطلاعات شناسنامه‌ای را وارد کند و به این ترتیب کار برای وی راحت‌تر خواهد بود.
گردآوری و تدوین: شادان مهر