در هفته اخیر فرصت حضور در رویداد Insurtech Insights USA event (26th-27th May, 2022) در نیویورک را داشتم، رویدادی باحصور بیش از 3000 شرکت کننده که همگی از علاقمندان مباحث مربوط به نوآوری در صنعت بیمه هستند. به نظر می رسد فرصت هایی که در این زمینه وجود دارند بی انتها هستند و البته پیشرفت های بدست آمده هم هیجان انگیز.
در طول مسیر حرفه ای خودم، در کنار موفقیت هایی که داشته ام شکست های بسیاری را هم تجربه کرده ام، تلاش هایم برای نوآوری هم بسیار چالش برانگیز بوده اند.
با نگاهی به سال های حضورم در صنعت بیمه به پنج دلیل مختص این صنعت رسیده ام که به طور مشخص حصول موفقیت را برای تلاش هایی که بیمه گران پیشرو به منظور نوآوری در صنعت بیمه صورت انجام میدهند دشوار می کند(اگرچه استارتاپ های اینشورتک نیز به نحوی با بسیاری از این چالش ها مواجهند).
فهرست دلایلی که به آن ها رسیده ام از این قرار است:
1- محصولات و خدمات بسیار پیچیده
2- تاریخچه طولانی به عنوان یک صنعت
3- ماهیت مملو از جزئیات دستوالعمل های اصلی صنعت بیمه
4- کمبود تعامل با مشتری
5- تصور رایج نادرست در صنعت بیمه که شکست را به عنوان نقطه ضعف تلقی می کند
1- محصولات و خدمات بسیار پیچیده:
بیمه یکی از پیچیده ترین محصولاتی است که من در طول عمر خود دیده ام. بیمه همزمان یک ابزار مالی و یک قرارداد حقوقی است که باهم ترکیب شده اند. از لحظه ای که پوشش بیمه نامه شروع می شود محصولی نامشهود است(مگر هنگامیکه پرینت می شود) امّا بارها در طول رابطه بین بیمه گر و بیمه گذار اتفاق می افتد که در یکی از مراحل به شکل خدمت یا محصولی فیزیکی ارائه شود.
بیمه نیازمند زیرساخت یا زنجیره تامین فیزیکی همانند صنایع تولیدی نیست امّا دربرگیرنده سطح مشابهی از وابستگی ها و فراینده های پیچیده است(صرف نظر از مدیریت سخت افزارهای IT و مراکز داده).
در صدر پیچیدگی یک محصول بیمه ای، چالش ورود به بازار و فروش است، چالشی که ناشی از لزوم معرفی و آموزش مصرف کنندگان است ( چه در کانال های B2C و چه در کانال B2B2C نماینده/کارگزار) به این موارد باید محیط رگولاتوری پیچیده صنعت بیمه را هم اضافه کرد. تازه من به بیمه اتکایی، مدیریت دارایی، فروشندگان طرف ثالث، پرونده های خسارات و ... نپرداختم. همه سیستم ها و فرایندهایی که امروزه در چرخه عملیات های بیمه ای مورد استفاده هستند در طول زمان متحول شده اند و دربرگیرنده وابستگی های متقابل متعددی هستند که غالباً واضح و مشخص نیستند.
نوآوری در چنین محیط به شدت پیچیده ای چالش بسیار بزرگی ست که با آنچه ابتداً یک فرصت بکر و دست نخورده به نظر میرسد بسیار متفاوت است.
2- تاریخچه طولانی به عنوان یک صنعت:
پیچیدگی بازار و محصولات بیمه همراه با چندین قرن سابقه است. همراه با افزایش پیچیدگی نیازهای مشتریان، فرایندها و سیستم هایی هم برای برآورده ساختن آن ها توسعه پیدا کردند.
یک برداشت غلط وجود دارد مبنی براینکه صنعت بیمه در رفتن به سراغ تکنولوژی کند عمل میکند، در واقع باید گفت خلاف این نظر صحیح است. با اینحال به کارگیری گسترده تکنولوژی در دهه 70 و 80{میلادی} تا حدودی دلیل این است که چرا صنعت بیمه امروزه اینقدر چالش را پیش روی خود میبیند: این بدهی فنی{ناشی از توسعه پرشتاب} بدون هزینه نبوده و نیست. مشخصاً در دهه 70 و 80 هیچ کس نمیتوانست پیش بینی کند تکنولوژی در طول زمان چگونه متحول خواهد شد - امّا تصمیماتی که در آن زمان اتخاذ شده اند وابستگی هایی را ایجاد کرده اند که تا زمانیکه این تکنولوژی ها جایگزین یا به روزسانی نشوند پابرجا خواهند بود. حتی استارتاپ هایی که عمری بین 3 تا 5 سال دارند به من گفته اند که بدهی فنی آنها موجب شده است به پلتفرم های دیگری مهاجرت کنند.
3- ماهیت مملو از جزئیات دستوالعمل های اصلی صنعت بیمه:
از آنجاکه بیمه پیچیده بوده و تاریخچه ای چند قرنی دارد، دستوالعمل های ضروری که یک شرکت بیمه را شکل می دهند بسیار تخصصی تر شده اند! ارزیابان خسارات، بیمه گران، اکچوئرها، نماینده/کارگزار و سایر شاغلین صنعت بیمه، هرکدام آموزش های خاص و جوامع حرفه ای خاص خود را دارند. سال ها طول میکشد تا تجربه و دانش لازم را برای اشتغال در هریک از این سمت ها بدست آورند و تلاش برای رفتن از یک جایگاه به جایگاه دیگر بسیار چالش برانگیز خواهد بود. علاوه براین جابجایی بین رشته های مختلف، جغرافیای فعالیت و بازار اشخاص یا تجاری هم دشوار است. این ماهیت بسیار تخصصی، نوعی تمرکز باریک و محدود ایجاد میکند که دیدن فرصت های گسترده تر ناشی از تغییرات تکنولوژیک یا اجتماعی را سخت میکند – تمرکز تلاش ها برای نوآوری از درون سازمان های بزرگ بیشتر به سمت "امکان های مجاور" است تا تغییر رادیکالی که طبیعت و ماهیت برهم زننده دارد.
از بسیاری لحاظ از یاد بردن و دوباره یادگرفتن بسیار چالش برانگیزتر از یادگرفتن چیزی است که هیچ تصور از پیش تعیین شده ای درباره آن وجود ندارد.
پذیرش این واقعیت که دانشی که به سختی به دست آمده دارای محدودیت و نقص است و جهان اطراف ما درحال تغییر مستمر است، نشانه ضعف نیست.
4- تعامل کم با مشتری:
برداشت غالبی که از بیمه به عنوان یک محصول وجود دارد این است که "صادرکن و فراموشش کن".
بیمه گذاران حق بیمه پرداخت میکنند و امیدوارند هرگز مجبور نباشند مطالبه خسارت کنند – امّا عده کمی که هرساله متحمل خسارت میشوند خوشحال خواهند بود که بیمه خریده اند(با این فرض که در موقعیت مطالبه خسارت خواهند بود، موقعیتی که به صورت صددرصدی رخ نخواهد داد). شرکت ها در طی سالیان تلاش کرده اند به روش های دیگری ارزش مدنظر مشتری را ارائه دهند، از جمله کنترل خسارات یا خدمات پزشکی مبتنی بر پیشگیری، امّا باتوجه به اینکه بخش عمده حق بیمه ها برای پوشش خسارات به کار میروند بیمه گران درخلق و ارائه ارزش به بیمه شدگان به جز پرداخت خسارات دچار محدودیت هستند. درنتیجه هنگامیکه یک مشتری مبلغ قابل توجهی میپردازد و درمقابل منفعت ملموس متناسبی دریافت نمیکند، برخلاف مصرف کنندگان محصولات در دیگر صنایع، در تعامل با مشتری قرار نمیگیرند.
این کمبود یا فقدان تعامل مستقیم با مشتری نتیجتاً موجب عدم دریافت بازخورد معنادار از مشتری میشود، بازخوردی که در دیگر صنایع موتور محرکه نوآوری است.
5- تصور رایج نادرست در صنعت بیمه که شکست را به مثابه نقطه ضعف تلقی می کند:
چهار عامل اولی که مطرح کردم مستقیماً به ماهیت صنعت بیمه مرتبط هستند و عملاً کار کمی می توان برای تغییر آن ها انجام داد: آن ها منعکس کننده واقعیت این صنعت هستند و باید در هر تلاشی برای برنامه ریزی نوآوری لحاظ شوند. عامل آخر - شکست در صنعت بیمه به مثابه نقطه ضعف تلقی میشود - یک مشکل ریشه دار نیست. بلکه بیانگر طرزفکری است که متاسفانه درمیان سازمان های سنتی صنعت بیمه بسیار شایع است. در واقع یک طنز وجود دارد که میگوید کسب و کاری که تخصص آن در زمینه ریسک است خودش ریسک گریز است!
چرا این طرزفکر اینقدر شایع است؟ احتمالاً پاسخهای متعددی برای این سوال وجوددارد امّا شاید بهترین آنها نقل قولی از یکی از دوستانم"تونی" است. او یکبار از من پرسید"چرا شرکت های بیمه اینقدر محافظه کار هستند؟" و بلافاصله پاسخ داد"چون هرکسی که ریسک میکند درآخر ورشکست میشود".
میتوانم مثال هایی بیاورم که از نطر من استثنایی بر این "قاعده" کلی مدنظر "تونی" هستند، امّا با کلیت دیدگاه "تونی" موافق هستم. باتوجه به ماهیت صنعت بیمه و درجه بالای بازرسی های رگولاتوری، معتقدم صاحبنظران در صنعت بیمه با جسارت همتایان خود در دیگر بخش های اقتصاد فکر نمیکنند.
به این باید اضافه کرد که اغلب مشوق های عملکردی به اهداف سالانه مانند رشد حق بیمه، اهداف ضریب خسارت و بهینه سازی مخارج و هزینه ها مرتبط هستند و طبیعتاً درک چرایی اینکه تلاش های نوآورانه واقعی که اغلب در چهارچوب زمانی چندساله رخ میدهند از سایر اولویت هایی که قابلیت پیش بینی بیشتری دارند و منافع مشخص برای شرکت دارند عقبتر قرار گیرند ساده است.
پذیرش شکست و به نوعی استقبال از آن به عنوان یکی از پیامدهای محتمل در مسیر نوآوری در ذات شرکت های بیمه نیست و مانع فرهنگی بلندی است که باید بر آن غلبه کرد.
هر شرکتی میتواند خالق فرهنگ نوآوری باشد
پنج چالشی که برای نوآوری در صنعت بیمه نام برده شد دشوار هستند – اگرچه غیرقابل غلبه نیستند- و بادهای مخالف شدید را پیش روی افراد، تیم ها و شرکت هایی قرار میدهند که بدون هراس به استقبال نوآوری میروند. بااینحال هزاران نفر در سرتاسر جهان همین امروز مشغول این کارند و تلاش دارند با نوآوری شرکت خود را به برآوردن نیازهای روبه فزونی مشتری و صنعت را درکل به برآوردن نیازهای درحال تحول جامعه سوق دهند.
شرکت هایی که به صورت مستمر دست به نوآوری میزنند آنهایی هستند که فرهنگ نوآوری را پرورش داده اند – فرای داستان هایی که راجع به موفقیت این شرکت ها می خوانیم، آنها فضای امنی برای کارکنان شان برای خلق کردن، طراحی، ساختن، شکست، تکرار، آزمایش و راه اندازی خدمات و محصولات جدید فراهم کرده اند – بارها و بارها و بارها!
*منبع:
https://www.seetheforestview.com/p/5-reasons-that-limit-innovation-in
* برای اطلاع از نوشته های Rob Galbraith میتوانید با آدرس زیر او را در لینکدین دنبال کنید:
linkedin.com/in/rob-galbraith
ترجمه: علیرضا جاهدی
Translated by: Alireza Jahedi