دو تن از کارکنان گروه بیمه ای ERGO اخیراً مقاله ای فنی در سالنامه "روندهای منابع انسانی در 2022" با عنوان "ربات ها در منابع انسانی: بزرگنمایی تبلیغاتی یا یک کمک رسان واقعی" منتشر کرده اند(انتشارات Haufe-Verlag). امّا ربات ها در عمل چه کاری برای شرکت های بیمه در کل و به طورخاص در حوزه منابع انسانی انجام می دهند. در //NEXT.ERGO با آن ها به گفتگو نشستیم.
وقتی به ربات ها فکر می کنیم، بسیاری از ما اول از همه به یاد ربات های انسان نما در فیلم های علمی-تخیلی یا ربات های صنعتی یا برخی وسایل خانگی می افتیم! امّا وقتی به ربات ها در یک شرکت بیمه فکر می کنیم باید انتظار چه چیزی را داشته باشیم؟
Fabian Stolz: ربات هایی مثل " آرتو-دی تو" (R2D2) و دوستانش در فرانشیز "جنگ ستارگان" در دفتر ما حضور ندارند (حداقل تا امروز!).
واژه "ربات" از "خودکارسازی رباتیک فرایند" در انگلیسی گرفته شده است، می توانیم بگوییم در ERGO به معنای "کمک رسان دیجیتال" است. بگذارید بهتر بگویم؛ در ERGO به معنای یک سلسله توالی فرایندی برنامه ریزی شده در نرم افزارها هستند که در کارهای روتین به همکاران ما کمک میکنند. برای مثال مستندات مشتریان را آماده می کنند یا نسخه بیمه نامه ها را به فروشندگان آنلاین ارسال می کنند، به این وسیله کارشناسان فنی می توانند همزمان به دیگر درخواست های مشتریان رسیدگی کنند.
ربات ها چه نقشی در فرایندهای منابع انسانی بازی می کنند؟ میتوانید مثالی برای ما بزنید؟ ربات ها چه کارهایی را ساده تر می کنند؟
Klemens Steiner: ابتداً باید بگویم درحال حاضر بات های مختلفی را در عملیات های جدیدی استفاده می کنیم. یکی از اولین و کاربردی ترین آن ها در حوزه کارکنان دپارتمان فروش مربوط به نقل و انتقال موجودی است.
امّا این شامل چه مواردی می شود؟ مدیریت همه قراردادهای یک مشتری به یک کارگزار منتقل می شود، کاری بسیار زمان بر و پیچیده شامل تقریباً 100 مرحله که بصورت دستی توسط نیروی انسانی انجام میشد. این ربات تک تک کارهای یک کارمند را برعهده دارد، نرم افزاری را که لازم باشد باز میکند و داده ها و اطلاعات را وارد می کند.
در گذشته، در این بخش حجم زیادی از کارها روی هم تلنبار میشد و برچسب "کار عقب مانده" میخورد. با این بات ها توانسته ایم از ارتفاع این کوه کارهای عقب افتاده کم کنیم و رضایت همه طرفین درگیر در این فرایند را افزایش دهیم. از این راه توانسته ایم حتی در زمان "پیک حجم کار" سطح مطلوب خدمت رسانی به مشتری را حفظ کنیم.
به کارگیری بات ها با هدف حذف کارهای روتین روزمره وقت کارکنان را آزاد می کند و امکان رسیدگی به مسائل و امور پیچیده تر را برای همکارانمان فراهم میکند.
یک نمونه عالی دیگر استفاده از بات ها در استخدام عوامل فروش است. همانطور که ملاحظه می کنید اهمیت و نقش این بات ها در امور مرتبط با نیروی انسانی دپارتمان فروش درحال افزایش است.
تا به امروز چه تعدادی ربات در ERGO به کارگرفته شده اند؟
Fabian Stolz: فقط در آلمان، ERGO درحال حاضر بیش از 80 ربات عملیاتی دارد. در گروه ERGO در سرتاسر جهان بیش از 200 ربات وجود دارد.
آقای Steiner چه تعداد از این ربات در پشتیبانی عملیات های مرتبط با منابع انسانی فعالند؟
Klemens Steiner: درحال حاضر در بخش منابع انسانی دپارتمان فروش با دوازده بات کار می کنیم و تعداد بیشتری هم در آستانه ورود به چرخه عملیات هستند. در دپارتمان خودمان یک تیم اصلی داریم که روی اولویت های به کارگیری بات ها کار می کنند. آن ها به طور مستمر روی تست ایده های جدید کار می کنند و در ارتباط دائم با تیم رباتیک Fabian Stolz هستند.
دامنه مسئولیت و پاسخگویی ما معطوف به آینده است و صادقانه بگویم از اینکه در قسمت منابع انسانی شاهد توسعه این پروژه هستم بسیار خوشحالم. مشارکت فعالانه همکاران ما کمک می کند تا دیگر کارکنان که هنوز در تعامل با این پروژه قرارنگرفته اند نیز انگیزه آشنایی و دانستن بیشتر درباره این موضوع را پیدا کنند. من مطمئن هستم که مسیر درستی را برای آینده این پروژه ترسیم کرده ایم.
در سال 2021 این ربات ها در تکمیل چه تعداد فرایند نقش داشته اند؟
Fabian Stolz: سال گذشته در آلمان، بات ها در تقریباً 1.6 میلیون فرایند مشارکت داشتند. این عدد دو برابر مجموع سالهای 2019 و 2020 است. علاوه براین بات ها در سطح بین المللی هم حسابی مشغولند: برای مثال در لهستان، ERGO Hestia، هر ماهه بیش از یکصد هزار تراکنش انجام میدهد.
چه آمار و ارقام جالب دیگری هست که در این رابطه میتوانید با خوانندگان ما به اشتراک بگذارید؟
Fabian Stolz: مزیت مهم ربات ها این است که آن ها را می توانیم با سرعت زیاد و بنابراین ارزان توسعه بدهیم. این ویژگی به ما امکان می دهد با تیمی تنها ده نفره هرماه دو بات جدید را وارد چرخه عملیات بکنیم. به طور میانگین صفر تا صد این کار تنها سه ماه زمان می برد.
شما قبلاً به این نکته اشاره کردید، امّا لطفاً به صورت مشخص تری به ما بگویید این کارکنان مجازی چه فایده ای برای همکاران انسان خودشان دارند؟!
Fabian Stolz: این ربات ها اصولاً کارهای سخت را انجام می دهند! این کار وقت همکاران ما را آزادتر می کند تا به اموری که نیازمند تعامل مستقیم با مشتری هستند بپردازند. بعلاوه این بات ها هنگام "پیک کاری" فشار وارده به کارکنان را کاهش می دهند - برای مثال در انتهای سال{میلادی}، هنگام افزایش پرونده های خسارات اتومبیل و تگرگ{پایان پاییز و ابتدای زمستان} – و مانع انباشت کارهای معوق، گرفتن استعلام ها و رسیدگی به شکایات می شوند.
این سفر قرار است در ادامه به کجا برود؟ برای توسعه قابلیت های این ربات ها چه برنامه ای دارید؟
Fabian Stolz: اول اطمینان از عملکرد مطمئن و پایدار فرایندهایی که در آن ها این ربات ها به کارگرفته شده اند و در گام بعد ادامه روند طراحی و توسعه به کارگیری ربات های جدید در دیگر چرخه های عملیاتی. یکی از فرصت های جذابی که پیش رویمان قراردارد متصل کردن صوت و هوش مصنوعی در پروژه "بات ها" است، به نحوی که این بات ها قادر به خواندن و صحبت کردن باشند.
فکر میکنید در سال 2025 رباتیک در ERGO چه جایگاهی داشته باشد؟
Fabian Stolz: سال 2025، ERGO به عنوان شرکت بیمه در مقام یک رهبر دیجیتال خواهد بود و ربات ها درکنار تکنولوژی های دیگر یکی از اجزای تفکیک ناپذیر منظومه کاری ما خواهند بود.
Klemens Steiner: در رابطه با نیروع انسانی دپارتمان فروش، من قاطعانه معتقدم که بات ها به شکل فزاینده ای در پردازش سریع تراکنش های انبوه کمک خواهند کرد؛ با کیفیت بالا و بدون خطا.
بعلاوه ، این فرایندها از لحاظ اقتصادی صرفه پذیر هستند. این بدان معنی است که می توانیم علیرغم افزایش مستمر حجم کار، سطح خدمات رسانی خودمان را حفظ کنیم. همانطور که گفتم ما درحال حاضر مشغول کار روی ادغام رباتیک با هوش مصنوعی هستیم. این کار میتواند سرعت و انعطاف پذیری فرایندهای منابع انسانی را بالا ببرد، همانطور که هم اکنون می توانیم به کمک آن ها موقعیت های ساده تصمیم گیری را خودکار کنیم. از این منظر، نگاه من به سال 2025 با قطعیت این خواهد بود که با رباتیک و هوش مصنوعی می توانیم سطح خدمت رسانی خودمان را به مرحله جدیدتری برسانیم و این مهم را به شکلی انجام دهیم که از لحاظ اقتصادی هم توجیه پذیر باشد. این همزمان برای مشتریان، شرکای فروش، همکاران و در کل برای ERGO سودآور خواهد بود.
ترجمه: علیرضا جاهدی
Translated by: Alireza Jahedi