وفاداری مشتری حاصل تجربه مشتریِ مطلوب است، امری که می‌تواند روی افزایش سوددهی هر شرکتی در هر صنعتی از جمله صنعت بیمه اثر بگذارد. اما چه عواملی می‌توانند روی وفاداری مشتری به یک برند اثر بگذارند؟ با چه ترفندهایی می‌توان وفاداری مشتری را ارتقا داد؟
اصولا مشتریان وفادار مزایای زیادی را با خود به ارمغان می‌آورند. آن‌ها از یک طرف به پیشرفت نام برند و محصول کمک می‌کنند و از طرف دیگر، فروش شرکت را بالا می‌برند. به همین خاطر است که بسیاری از شرکت‌ها به مقوله وفاداری مشتری اهمیت می‌دهند.
این نمودار نشان می‌دهد که مشتریان در صنایع مختلف، اکثرا به چه تعداد برند وفادار هستند. بررسی‌ها نشان می‌دهد 54.7 درصد از مشتریان به 1 تا 5 برند وفادار هستند و 2.7 درصد از مشتریان هم به هیچ برندی احساس تعلق خاطر و وفاداری نمی‌کنند.
طبق این نمودار، شرکت‌هایی برنده خواهند بود که جزو آن تعداد اندک از برندهایی باشند که مشتریان همیشه نسبت به آن‌ها وفادار هستند.
وفاداری مشتری زیر ذره‌بین
شاید خیلی‌ها بگویند اصلا وفاداری مشتری چه سودی دارد؟ می‌توان به استناد به آمار و ارقام نشان داد که تا چه اندازه بحث تجربه مشتری و وفاداری او می‌تواند روی وضعیت سوددهی یک کسب‌وکار اثر بگذارد.
آمار فایننس‌آنلاین نشان می‌دهد 81 درصد از مشتریان به دنبال ایجاد رابطه با برندی هستند که از آن خرید می‌کنند. به همین خاطر است که اگر ترفندهای وفاداری مشتری را در آن کسب‌وکار نبینند از آن فاصله می‌گیرند و دیگر به سراغ آن برند نمی‌روند. نکته اینجاست که حفظ مشتریان می‌تواند به افزایش سوددهی در شرکت کمک کند و این همان چیزی است که همه کسب‌وکارها به دنبال آن هستند.
بررسی‌ها نشان می‌دهد هزینه جذب مشتری جدید 5 برابر بیشتر از حفظ مشتری قدیمی است. پس بهتر این است که کسب‌وکارها از طریق ترفندهای وفاداری مشتری و بهبود تجربه مشتری، او را حفظ کنند. به این ترتیب هم سوددهی را افزایش می‌دهند و هم جلوی هزینه‌های اضافی را می‌گیرند.
در نظر داشته باشید که 65 درصد از خریدهایی که از یک برند صورت می‌گیرد، از طریق خرید مشتریان تکراری است که به برند وفادار مانده‌اند. این آمار هم به خوبی نشان می‌دهد که چرا وفاداری مشتری اهمیت دارد.
چطور مشتری وفادار داشته باشید؟
حالا طبق آمار می‌دانیم که وفاداری مشتری امری ضروری برای ادامه کسب‌وکار است. اما پرسش اینجاست که چطور می‌توان مشتری را نسبت به یک کسب‌وکار، وفادار کرد؟
واضح است که وفاداری از مسیر تجربه حاصل می‌شود. به این ترتیب اگر تجربه مشتری مطلوب باشد، وفاداری مشتری هم افزایش پیدا می‌کند. برای این کار لازم است اصول بهبود تجربه مشتری را در پیش گرفت. اما به صورت کلی می‌توان روی عواملی متمرکز شد که مشتری را وفادار می‌کند.
به این ترتیب مهم‌ترین عامل اثرگذار در وفاداری مشتری، خود محصول است. اگر به دنبال نفوذ روی مشتری خود هستید، تمرکزتان را تا جای ممکن روی محصولی عالی و بدون نقص بگذارید تا مشتری حفظ شود. در واقع مشتری از این مسیر به برند اعتماد خواهد کرد و در نهایت سود برای شرکت یا کسب‌وکار به همراه خواهد داشت.
بسیاری از شرکت‌ها سعی می‌کنند از ترفندهای شخصی‌سازی برای حفظ مشتری بهره بگیرند. آن‌ها به مشتریان خود ایمیل یا پیام می‌فرستند و مدام مشتری را با برند درگیر می‌کنند. این امر به برندسازی در ذهن مشتری و بهبود تجربه او کمک می‌کند. طبق آمار، 89 درصد از شرکت‌های امروزی دریافته‌اند که تجربه مشتری امری ضروری و حیاتی برای وفاداری مشتری در کسب‌وکارشان است به همین خاطر روی این مقوله تمرکز کرده‌اند.
فناوری در خدمت وفاداری
صنایع مختلف در عصر دیجیتال تلاش دارند از فناوری‌های دیجیتالی و مدرن برای بهبود شرایط کسب‌وکار خود بهره بگیرند. فناوری در دنیایی که همه‌گیری در آن غالب شده، ابزاری موثر برای ارتباط با مشتریان و افزایش وفاداری آن‌ها به شمار می‌آید.
زمانی نه چندان دور، تجربه مشتری نیازمند حضور فیزیکی و مستقیم با برند بود. اما این روزها مشتری می‌تواند از طریق چند کلیک ساده و حتی به کمک تلفن همراه هوشمند خود با برند تعامل کند و از این مسیر تجربه‌ای به دست آورد. به همین خاطر است که بسیاری از شرکت‌ها به بحث ایجاد وفاداری مشتری به کمک فناوری‌ها توجه نشان می‌دهند و روی آن سرمایه‌گذاری می‌کنند.
هر آن‌چه مطرح شد به خوبی نشان می‌دهد که وفاداری مشتری مقوله‌ای ضروری در هر کسب‌وکاری از جمله کسب‌وکارهای بیمه‌ای است. حفظ مشتری می‌تواند به افزایش سوددهی در شرکت‌ها کمک کند و این همان چیزی است که اکثر شرکت‌ها به دنبال آن هستند. پس همین حالا برنامه وفاداری مشتری را در شرکت خود آماده کنید چرا که رمز موفقیت در کسب‌وکار، چیزی نیست جز سلطنت بر قلب مشتری.