تجمیع‌فروشی ارتباط مستقیم با وفاداری مشتری دارد و وفاداری هم وابسته تجربه مشتری است. این روزها کسب‌وکارهای مختلف به دنبال افزایش فروش و همچنین تجمیع‌فروشی هستند. اما چطور می‌توان فروش تجمیعی را افزایش داد؟
بسیاری از شرکت‌ها در صنایع و بخش‌های مختلف فراموش می‌کنند که مشتری‌های فعلی‌شان چه سرمایه بزرگی برایشان هستند. اما به درستی روی آن‌ها سرمایه‌گذاری نمی‌کنند. این مشتریان می‌توانند به رشد تجمیع‌فروشی کمک کنند (برای آشنایی بیشتر با مفهوم تجمیع‌فروشی، اینجا کلیک کنید).
تجربه مشتری به یکی از کلیدی‌ترین مفاهیم در دنیای کسب‌وکارهای امروزی تبدیل شده‌است. فرقی نمی‌کند در صنعت مالی فعالیت دارید یا صنعت خرده‌فروشی، به هر حال تجربه مشتری باید برایتان اهمیت داشته باشد. در این نمودار می‌بینید که تجربه مشتری به چه دلایلی اهمیت دارد:
همان‌طور که در این نمودار هم دیده می‌شود یکی از دلایلی که کسب‌وکارها روی بحث تجربه مشتری سرمایه‌گذاری می‌کنند این است که به تجمیع‌فروشی برسند. اما به صورت کلی راهکارهایی برای افزایش تجمیع‌فروشی وجود دارد که سهم مشتریان فعلی را در سود حاصل از کسب‌وکار بالا می‌برد. با این راهکارها بیشتر آشنا شوید:
تجربه مشتری را به عنوان ارزش ببینید
بسیاری از شرکت‌ها پس از تعریف محصول، اهدافی را به صورت سه‌ماهه، شش‌ماهه و یک ساله در نظر می‌گیرند. آن‌ها در این مسیر از اهمیت و ارزش مشتری غافل می‌شوند. در واقع فراموش می‌کنند که باید روی رابطه با مشتری تمرکز داشته باشند. نخستین اقدام این است که رابطه خود را با مشتری تقویت کنید. بهبود رابطه با مشتری می‌تواند به تجمیع‌فروشی هم کمک کند. در واقع بهبود تجربه مشتری، ابزاری برای تجمیع‌فروشی است.
پروفایل مشتری را تهیه کنید
داده‌هایی که از مشتریان خود به دست می‌آورید به شما کمک می‌کند پروفایلی از مشتری تهیه کنید. این پروفایل به شما قدرت تجزیه‌وتحلیل رفتارهای مشتری را هم می‌بخشد. وقتی بدانید مشتری از چه محصولی چه میزان استفاده می‌کند قطعا می‌توانید استراتژی بلندمدتی برای تجمیع‌فروشی آن محصول در نظر بگیرید. به‌علاوه، می‌توانید تجربه مشتری را هم در این مسیر بهبود ببخشید. این استراتژی برای حفظ مشتری هم ضرورت دارد.
مشتریان باارزش را جدا کنید
مشتریان به اهداف و شکل‌های مختلفی از شرکت‌ها و محصولاتشان بهره می‌گیرند. خرید آن‌ها به شما این فرصت را می‌دهد که وضعیت آن‌ها را رصد کنید. در این بین می‌توانید ارزشمندترین‌ها را شناسایی کنید و اولویت را به آن‌هایی بدهید که به شما کمک می‌کنند سهم بیشتری از بازار داشته باشید. این مشتریان همان‌هایی هستند که در بحث تجمیع‌فروشی به شما کمک می‌کنند. یعنی شما می‌توانید فروش تجمیعی را با آن‌ها تجربه کنید. البته تشخیص این دسته از مشتریان زمان بر و هزینه‌بر است. در واقع شما باید به ابزارهایی دست پیدا کنید که به شما نشان می‌دهد کدام مشتری سودده است. اما فراموش نکنید که رفتارهای مشتری تا حد زیادی به شما نشان می‌دهد که تا چه اندازه سودده است.
دست به کار شوید
اغلب اوقات اینطور تصور می‌شود که شرکت‌ها برای بهبود تجربه مشتری و تجمیع‌فروشی، نیازمند سیستم‌های پیچیده برای مدیریت رابطه مشتری هستند. برخی هم تصور می‌کنند داده‌ها را باید با ترفندهای پیچیده به دست آورند. این در حالی است که داده‌ها کاملا داخلی هستند و مدیران در شرکت به راحتی می‌توانند به آن‌ها دسترسی پیدا کنند. تنها نکته این است که قدم بردارید و دست به کار شوید. به محض اینکه شروع کنید از داده‌ها بهره بگیرید، مسیرتان برای تجمیع‌فروشی هم باز می‌شود. از داده‌های موجود در شرکت درباره مشتری بهره بگیرید. این داده‌ها ابتدای مسیر هستند.
مدلی تکرارشدنی بسازید
رویکرد آزمون و خطا به شما اجازه می‌دهد قابلیت‌های جدید را در شرکت خود شناسایی کنید. گاهی در این مسیر پیروز می‌شوید و گاهی هم شکست می‌خورید. اما به مرور می‌توانید مدلی برای شرکت طراحی کنید که از مسیر آن می‌توان تجمیع‌فروشی را افزایش داد. حتی ممکن است تیمی را به این قضیه اختصاص دهید که تمرکز خود را روی این مسئله قرار دهد. ابتدا لازم است روی این مدل سرمایه‌گذاری کنید اما به مرور این مدل به ابزاری بدون هزینه برای شما تبدیل خواهد شد.
استراتژی‌های مختلفی برای تجمیع‌فروشی وجود دارد. اما در همه آن‌ها، بهبود تجربه مشتری نقشی حیاتی دارد. مشتریانی را که اکنون در اختیار دارید دست‌کم نگیرید، آن‌ها می‌توانند شرکت شما را به سود برسانند. کافی است روی وفاداری این مشتریان کمی کار کنید تا به نتیجه برسید.