مشتریان بیمه زمانی در اوج آسیب‌پذیری قرار می‌گیرند که مطالبه‌ای برای پرداخت خسارت دارند. فرقی نمی‌کند این مطالبه چه باشد، به هر حال با تنش برای آن اقدام خواهند کرد و موقعیت برایشان بحرانی خواهد بود. به این ترتیب شرایطی ویژه و بحرانی برای بیمه‌گران ایجاد می‌شود. تجربه مطالبات به نوعی می‌تواند به وفاداری مشتری ختم شود. مشتریان اگر بتوانند به راحتی نیازهایشان را برآورده کنند، در درازمدت به مشتریانی وفادار تبدیل خواهند شد. در صنعت بیمه، محصولات و قیمت‌ها در میان رقبا اغلب مشابه به همدیگر است اما تجربه مشتریان بی‌تردید با همدیگر فرق دارد.
ما در دنیایی با نسل‌های متفاوت از انسان‌ها زندگی میکنیم. هر کدام از این نسل‌ها هم تعلقات خاطرات، اولویت‌ها و ترجیحات خودشان را دارند. بیمه‌گران باید خودشان را با تفاوت‌ها در این جهان، مطابقت دهند. اما چگونه؟ هوش مصنوعی می‌تواند پاسخ به این پرسش باشد.
هوش مصنوعی این توانایی را به کسب‌وکاری بیمه‌ای می‌دهد که سریع‌تر و با کیفیت بهتر به مطالبات پرداخت خسارت رسیدگی کند. در واقع پشتیبانی از مطالبات به کمک هوش مصنوعی، موثرتر خواهد بود. می‌توان در این زمینه کمی وارد جزییات شد.
گزارش‌ها در مورد هوش مصنوعی در صنعت بیمه نشان می‌دهد ۷۴ درصد از رهبران صنعت بیمه معتقدند بهره‌گیری از هوش مصنوعی برای رسیدگی به مطالبات بسیار موثر است. اما علاوه بر آن، ۴۸ درصد از مدیران بیمه‌ای گفته‌اند هوش مصنوعی در مرحبه صدور بیمه و مدیریت ریسک، ۳۹ درصد گفته‌اند در پیشگیری از کلاهبرداری و ۲۲ درصد هم گفته‌اند در مدیریت مشتری موثر است.
هوش مصنوعی این ظرفیت را به صنعت بیمه می‌دهد که تجربه حضوری را به صفر برساند و در نهایت همه امور از ابتدایی تا نهایی، به صورت غیر حضوری برای مشتریان انجام شود.
اما برای اینکه پرداخت خسارت با تجربه مطلوب مشتری همراه شود و به صورت یکپارچه و غیر حضوری پیش برود، باید ساختار رسیدگی به مطالبات را از پایه و اساس، دوباره طراحی کرد. در تمام مسیر طراحی هم باید نگاهی به مشتری داشت. در واقع رویکرد مشتری‌محور در تمامی مراحل کار باید اجرایی شود. به این ترتیب می‌توان مسیر پرداخت خسارت را بهینه کرد و به کمک ماشین‌های هوشمند، این فرایند را برای مشتری به تجربه‌ای مطلوب تبدیل کرد.
هوش مصنوعی در مرحله نخست می‌تواند وقتی مشتری متضرر شده، به او کمک کند خیلی سریع مسیر برای جبران خسارت را بیابد. فناوری‌های پیشرفته‌ای مانند چت‌بات‌ها، دستیاران صوتی و ابزارهای دیجیتالی برای ثبت مطالبات، از جمله مواردی هستند که در مراحل ابتدایی به مشتری کمک می‌کنند خیلی سریع مطالبه خود را پیگیری کند. به‌علاوه در این فرایند، از طریق یادگیری ماشینی، مکانیزم‌هایی وجود دارد که کلاهبرداری‌ها را هم تشخیص می‌دهد. در نتیجه بیمه‌گران هم از این قضیه سود می‌برند.
عموما فرایند رسیدگی به مطالبات با تاخیر همراه است اما هوش مصنوعی می‌تواند در این زمینه موثر واقع شود و مسیر را کوتاه‌تر کند. بیمه‌گران معمولا امور را به صورت دستی پیش می‌برند و برای مثال امکان دارد چک آسیب ببیند یا هزینه‌هایی در این میان از قلم بیفتد، اما هوش مصنوعی به سرعت همه‌چیز را محاسبه می‌کند و در نتیجه مشکلی فرایند سریع‌تر و با خطایی کمتر پیش می‌رود. برای مثال لمونید (Lemonade) می‌تواند در زمانی کمتر از یک دقیقه به فرایند پرداخت خسارت، رسیدگی کند. همه این‌ها با پشتیبانی هوش مصنوعی انجام می‌شود.
در آینده، هوش مصنوعی نقشی حیاتی در فرایند رسیدگی به مطالبات مشتریان بیمه ایفا خواهد کرد. این جریان می‌تواند دو سر برد باشد، یعنی هم برای مشتری و هم برای بیمه‌گر، سودهایی به همراه خواهد داشت. بیمه‌گران از این مسیر به مشتریانی وفادار دست پیدا می‌کنند و مشتریان هم در مقابل، به خدمات بیمه‌ای مطلوب خود می‌رسند. در این بین، تجربه‌ای اثرگذار برای مشتری بیمه باقی می‌ماند. بسیاری از شرکت‌های بیمه این روزها به صورت جدی‌تر مقوله هوش مصنوعی را در دستور کار خود قرار داده‌اند و به کمک آن تلاش دارند بیشترین جذب مشتری و بهترین تجربه مشتری را بر جای بگذارند. مروری بر قابلیت‌ها و ظرفیت‌های هوش مصنوعی به ما می‌گوید که این بازی دو سر برد، ممکن است.