در ایالات متحده، در هر ده ثانیه یک تصادف رخ می‌دهد و تعداد تصادفات شدید به دلیل تغییرات اخیر در رفتار رانندگان به طور قابل توجهی افزایش یافته است. اکثر قریب به اتفاق این حوادث منجر به انتقال به پارکینگ و استفاده از یدک‌کش‌های امداد با میانگین 950 دلار برای هر ادعا یا 3 میلیارد دلار در سراسر صنعت می‌شود.
در این میان، نه تنها «اولین اعلان خسارت» در صحنه می‌تواند هزینه‌های آن را به طور چشمگیری کاهش دهد، بلکه می‌تواند تجربه مشتری را نیز بهبود بخشد. در امریکا، FNOL[1] اولین فرصت برای اکثر بیمه‌گذاران است تا با بیمه‌گر خود تعامل داشته باشند و از پوشش‌هایی با هزینه متوسط 1٬771 دلار در سال استفاده کنند. شرکت‌های بیمه با کاهش استرس و کمک به بیمه‌گذاران برای مواجهه‌ای سریع و آسان با حوادث اضطراری وسایل نقلیه، در واقع سرمایه‌گذاری کرده‌اند که این امر منجر به وفاداری مشتری نیز می‌شود. علاوه بر این، طبق داده‌های موسسه Agero، FNOL در صحنه، زمان کل چرخه‌ی رسیدگی به تصادف را به طور متوسط 7.5 روز کاهش می‌دهد. این امر تجربه کلی بیمه‌گذار را بهبود می‌بخشد و وسایل نقلیه را در وضعیت سلامت به جاده باز می‌گرداند.
تصادفات گزارش نمی‌شوند
مصرف‌کنندگان در اطلاع‌رسانی سریع به بیمه‌گرها تردید دارند، حتی اگر شرایط پیش آمده اجتناب‌ناپذیر باشد. فقط 9 تا 13 درصد از بیمه‌شدگان FNOL را در محل گزارش می‌کنند. در واقع، اعلان به بیمه‌گر معمولاً پنج تا ده روز طول می‌کشد. با توجه به داده‌های Agero، با هزینه انتقال به پارکینگ (50 تا 60 دلار به صورت روزانه روز)، به طور متوسط 250 تا 600 دلار به ازای هر ادعا اضافه می‌شود. این اتفاق تنها در خصوص تصادفات جزئی که وسایل نقلیه می‌توانند حرکت کنند، صادق نیست بلکه در تصادفات شدیدی که نیاز به یدک‌کش دارند یا منجر به باز شدن کیسه هوا شده‌اند نیز، تنها 15 تا 20 درصد بیمه‌گذاران FNOL را در صحنه گزارش می‌کنند.
سه مانع برای گزارش FNOL در صحنه
- انتظار تأثیر منفی نامتناسب با حق بیمه برای مطالبات کوچک
تحقیقات نشان می‌دهد که تردید اولیه مصرف‌کنندگان این است که حق بیمه‌ها را به خاطر خسارت‌های حداقلی به خطر بیاندازند، در عوض ترجیح می‌دهند آن را از جیب خود بپردازند. با این حال، گزارش نکردن ممکن است بیمه‌گذاران را در معرض خطر قرار دهد یا منجر به هزینه‌های غیرضروری شود، از سوی دیگر، خسارت گزارش نشده می‌تواند بر عملکرد خودرو تأثیر بگذارد یا در طول مطالبات آتی به عنوان گزارش تقلبی تفسیر شود. در چنین شرایطی، تیم بیمه‌گر در بهترین موقعیت برای مشاوره به مشتریان است، بنابراین باید با برقراری سریع ارتباط و تعیین اینکه آیا ادعا صحت دارد یا ضروری است پروسه‌ی ارزیابی را آسان کنند.
- عدم درک FNOL در صحنه می‌تواند بر آسایش راننده و مسافر تأثیر بگذارد
FNOL در صحنه، به‌ویژه زمانی که با تشخیص تصادف خودکار فعال می‌شود، می‌تواند امکان ارسال خدمات اضطراری و شروع فرایند رسیدگی به ادعا را فراهم کند. این خدمات به معنای واقعی کلمه می‌تواند جان بیمه‌گذار را نجات دهد و امکان تحویل سریع‌تر وسیله نقلیه ازکارافتاده را فراهم کند و همچنین زمان کلی مطالبات را چندین روز کاهش دهد.
- عدم آگاهی از فرایند به دلیل ماهیت آنی حوادث
بیمه‌شدگانی که صدمه ندیده‌اند ولی دچار خسارت قابل توجهی شده‌اند FNOL را در صحنه گزارش نمی‌کنند زیرا به آن فکر نکرده‌اند، اطلاعات بیمه‌ای آن‌ها در دسترس نیست یا زمان کافی ندارند. ایجاد دسترسی خودکار یا آسان می‌تواند به غلبه بر این موانع کمک کند.
بهبود FNOL با فناوری تشخیص تصادف
همه‌ی افراد از وسایل نقلیه متصل یا برنامه‌های تلفن هوشمند استفاده نمی‌کنند، حتی با وجود اینکه بسیاری از خودروها مجهز به فناوری هستند و می‌توانند به‌طور خودکار تصادف خودرو را تشخیص دهند. در تشخیص خودکار تصادف پتانسیل زیادی برای نجات جان افراد و همین‌طور کاهش هزینه‌های خسارت وجود دارد زیرا با اطلاع‌رسانی فوری به خدمات اورژانس و بیمه‌گران اعلام می‌کند که بیمه‌گذار درگیر حادثه شده است.
واحدهای ارزیابی خسارت سخت کار می‌کنند تا از اعلان تشخیص تصادف برای بهبود تجربه و نتایج ادعاها استفاده کنند، در حالی که تولیدکنندگان خودرو در حال به‌کارگیری تشخیص تصادف در وسایل نقلیه متصل برای افزایش ظرفیت مراکز تعمیر هستند. حتی با وجود خودروهای قدیمی بدون قابلیت اتصال هوشمند، بیش از 90 درصد از رانندگان گوشی‌های هوشمندی دارند که اکثر آن‌ها قادر به تشخیص تصادف از طریق نصب برنامه مناسب هستند.
چالش اصلی، موفق نبودن مصرف‌کننده در استفاده از قابلیت تشخیص تصادف است. صاحبان وسایل نقلیه متصل اغلب اشتراک «خدمات مبتنی بر هزینه» را ندارند. برای استفاده از برنامه‌های تشخیص تصادف، نیاز به دانلود جداگانه آن است در حالی که گنجاندن این عملکرد در اپلیکیشن‌های موجود بیمه‌گر باعث ایجاد کمتر اصطکاک و محدودیت می‌شود.
اگرچه حوادث تصادفی رخ می‌دهد، اما FNOL بر اساس طراحی اتفاق می‌افتد
آگاهی، قدرت می‌آفریند. بدیهی است که تصادفات استرس‌زا و مخرب هستند و وقتی اتفاق می‌افتند، بسیاری از بیمه‌شدگان نمی‌دانند چه کنند. به پلیس زنگ بزنم؟ آیا باید به آن‌ها اجازه دهم وسیله نقلیه‌ام را بکسل کنند؟ چه اطلاعاتی را باید جمع‌آوری کنم؟ چه زمانی و چگونه باید شکایت کنم؟
مصرف‌کنندگان نمی‌دانند که تأخیر در ثبت ادعا می‌تواند باعث ایجاد پیچیدگی و افزایش زمان چرخه بازگشت خودرو به سرویس‌دهی شود. پرداختن به FNOL فرصتی را فراهم می‌کند تا به آرامی بیمه‌گذاران را از قبل درگیر کنیم تا در مورد چگونگی مدیریت حادثه به بهترین وجه آگاهی کسب کنند. برای بیمه‌گران مهم است که به بیمه‌گذاران در مورد اقدامات لازم و تأثیر منفی احتمالی تاخیر در اطلاع‌رسانی آموزش دهند.
یک استراتژی دیگر FNOL، به حداقل رساندن تلاش برای ارائه گزارش با حذف تماس‌های تلفنی به بیمه‌گر است. پیدا کردن اطلاعات بیمه‌نامه و اعلام خسارت به واحد ارزیابی باعث ایجاد اصطکاک در یک زمان پراسترس می‌شود. در عوض، بیمه‌گران باید اپلیکیشن‌های تلفن همراه و سیستم‌های ادعای خسارت را برای اعلان دیجیتال و ارسال ادعا به صورت یکپارچه طراحی کنند.
تحقیقات Agero نشان می‌دهد که یک برنامه کاربرپسند با قابلیت‌های FNOL می‌تواند اولین اعلان خسارت در صحنه را برای نزدیک به 20 درصد از مصرف‌کنندگان بهبود بخشد. علاوه بر این، ارسال گزارش به صورت دیجیتالی می‌تواند فرایند بررسی ادعاها را تسهیل کند و از شلوغی مرکز تماس نیز جلوگیری کند. همچنین این پروسه از طریق بهبود دقت، نمایش خودکار زمان/مکان و آپلود عکس کاهش می‌یابد.
یک عامل کلیدی موثر بر موفقیت دیجیتال FNOL این است که یک اپلیکیشن برای گزارش تصادف چه اندازه آسان و قابل فهم باشد. وجود یک دکمه گزارش بر روی صفحه نمایش در منوی اصلی می‌تواند این احتمال را افزایش دهد که بیمه‌شدگان در هنگام وقوع حادثه به خاطر داشته باشند تا از برنامه استفاده کنند. در صورتی که اگر گردش کار «گزارش تصادف» به چندین کلیک نیاز داشته باشد، این احتمال وجود دارد که اکثر کاربران حتی از وجود آن مطلع نشوند.
در یک نگاه
خبر خوب این است که امکان بهبود FNOL در صحنه به نفع بیمه‌گران و بیمه‌گذاران وجود دارد. این صنعت با تشخیص تصادف و FNOL موبایل در حال پیشرفت است. اما راهی طولانی در پیش دارد. در همین حال، اقدامات مهمی وجود دارد که بیمه‌گران می‌توانند برای تسهیل FNOL و آموزش بیمه‌گذاران در مورد مزایای گزارش‌دهی زودهنگام انجام دهند.
[1] First notice of loss