از پیش مشخص است که فردای متفاوتی در انتظار صنایع خواهد بود. تحول دیجیتال به سرعت در همه زمینه‌های زندگی در حال پیشرفت است: چرخش از خرید آفلاین به آنلاین، از رایانه‌های شخصی به دستگاه‌های تلفن همراه، از فروشگاه‌های مورد اعتماد گرفته تا پورتال‌های استعلام و مقایسه، از «یک نسخه واحد برای همه» تا پیشنهادات شخصی‌سازی شده، از پوسترها و تبلیغات تلویزیونی به رسانه‌های اجتماعی و بازاریابی تأثیرگذار. در کل می‌توان گفت، تغییرات سال‌های اخیر به واسطه‌ی پلتفرم‌هایی شکل گرفته است که خدمات مختلفی را تحت یک برند یکپارچه به صورت آنلاین در دسترس و قابل مصرف قرار داده‌اند.
برخی از این پلتفرم‌ها به شرکت‌های بزرگی مانند اپل یا آمازون تبدیل شده‌اند زیرا به این درک رسیده‌اند که چالش‌های امروزه بیشتر به راه‌حل‌ها مربوط می‌شود تا محصولات. این شرکت‌ها اکوسیستم‌های سنتی را به نمایش می‌گذارند که فضایی برای شرکای خارجی نیز دارند.
برندگان فردا بازیکنان ویژه‌ی امروز
امروزه روندی وجود دارد که می‌توان آن را مورد تجربه قرار داد و حتی در آینده نیز قوی‌تر خواهد شد: مشتریان نه تنها به دنبال محصولات بلکه به دنبال تجربه هستند. برخی از نمونه‌های این تجربیات عبارتند از: اقامت شبانه مرتبط با یک رویداد یا یک نمایش خاص، بسته‌های پروازی جامع و کامل با پیشنهادات مختلف یا حتی بسته‌های کامل تور دوچرخه‌سواری که شامل خدمات کامل است. به عنوان مثال، اگر در تور دوچرخه‌سواری تصادفی رخ دهد، محل اقامت به صورت خودکار رزرو می‌شود و یک دوچرخه یدکی در حین تعمیر دوچرخه نیز ارائه می‌گردد. خدمات به صورت فعال ارائه می‌شوند و مشتری مجبور نیست کار دیگری انجام دهد.
شرکت‌هایی که شبکه گسترده‌ای از محصولات و خدمات را ارائه می‌دهند و آن‌ها را به طور یکپارچه در یک تجربه‌ای منحصر‌به‌فرد به هم متصل می‌کنند، در عمل نیازها و خواسته‌های مشتریان فردا را برآورده می‌کنند. برای دستیابی به موفقیت، آن شرکت‌ها نیاز به شراکت و همکاری با تامین‌کنندگان مختلفی دارند که به آن‌ها امکان می‌دهد تجربه‌ی خدمات همه‌جانبه ارائه دهند. شرکت‌هایی که از این فرصت‌ها استفاده می‌کنند، در سال‌های آینده از مزیت رقابتی برخوردار خواهند شد.
اکوسیستم یکپارچه چیست؟ و چرا این موضوع به کلمه «بیمه» پیوند خورده است؟
تمامی نمونه‌های قبلی تجربیات مشتری که ذکر شد، یک چیز مشترک دارند: آن‌ها در اکوسیستم‌های یکپارچه اتفاق می‌افتند. در این اکوسیستم‌های یکپارچه، هر بازیکن تیم روی شایستگی اصلی خود تمرکز می‌کند. بازیکنان تیم‌های مختلف به‌طور یکپارچه به هم متصل می‌شوند و لزوماً از طریق یک شرکت هلدینگ از پیش به هم متصل نشده‌اند، بلکه از طریق ارزش‌ها، قوانین و فناوری‌های مشترک به هم مرتبط هستند.
اکوسیستم‌های فراگیر یک قدم فراتر از اکوسیستم‌های سنتی می‌گذارند. آن‌ها نه تنها خدمات تکمیلی ارائه می‌دهند، بلکه زنجیره ارزش را نیز از بین می‌برند و به هر یک از شرکا اجازه می‌دهند تا به طور انعطاف‌پذیر در جنبه‌های مختلف درگیر شوند. از این‌رو، همکاری بین شرکا به سطح دیگری کشیده می‌شود. از آنجایی که هر شریک بر حوزه اصلی خود تمرکز می‌کند و می‌تواند با تخصص خاص خود به اکوسیستم کمک کند، این رویکرد تجربه کاربری یکپارچه و متمایز را تقویت می‌کند.
علاوه بر ارائه دهندگان تجارت الکترونیک، خرده‌فروشان و سایر شرکت‌های B2C، بیمه‌گران و واسطه‌ها نیز در تجربه‌ی خدمات نقش دارند. بیمه‌گران اموال، بیمه لغو رویداد یا مسئولیت رویدادها را ارائه می‌دهند. بیمه‌های سلامت و مسافرتی در طول سفر، خدمات جابه‌جایی مشتری برای بازگشت به خانه را ارائه می‌دهند. برای عرضه‌ی یک بیمه همه جانبه دوچرخه، هم به بیمه‌گران اموال و هم به ارائه دهندگان خدمات نیاز است. مهمترین چیز این است که، همه بازیکنان دست به دست هم می‌دهند، به طوری که برای مشتری یک تجربه خدمات مثبت و بدون وقفه را تضمین کنند.
مؤلفه‌ی پیشنهادی بیمه با سایر محصولات یا خدمات غیر‌بیمه‌ای ادغام می‌شود و تضمین می‌کند که مصرف کنندگان تجربه‌ای راحت و بی‌عیب و نقص دارند. بیمه در جایی که مصرف کنندگان بیشتر به آن نیاز دارند، به طور یکپارچه گنجانده می‌شود و مطابق با نیازهای کلی آن‌ها سفارشی می‌شود.
چگونه یک بیمه‌گر در این اکوسیستم‌های یکپارچه موفق می‌شود؟
بیمه‌گران بایست یکی از بازیکنان تیم باشند؛ در اکوسیستم‌های فراگیر، کار تیمی ضروری است. فقط کسانی موفق می‌شوند که تیم خود را بشناسند و نقاط قوت خود را با سایر بازیکنان هماهنگ کنند. تجربه مشتری باید به طور مداوم از ابتدا تا انتها مورد تجزیه‌و‌تحلیل قرار گیرد و با مکمل‌های شناسایی شده و تنظیمات به سرعت اجرا شود. موفقیت پایدار در تجربه خدمات تنها از طریق بهینه‌سازی مداوم حاصل می‌شود. به‌عنوان یک بیمه‌گر، اولویت‌بندی شایستگی‌های اصلی در حالی که فعالانه با تمام رابط‌های مربوطه درگیر هستند، ضروری است.
بیمه‌گران بایست مرزهای خود را بشناسند؛ تنها زمانی می‌توانند شریک مناسب را پیدا کنند که نقاط قوت، ضعف و محدودیت‌های شرکت خود را بشناسند و آن‌ها را منصفانه و صادقانه ارزیابی کنند. همچنین انتخاب شرکا در راستای کسب‌وکار اصلی و فراتر از آن است که به رفع شکاف‌های خاص کمک می‌کنند می‌توان تجربه خدمات را کامل کرد.
بیمه‌گران بایست فناوری را در آغوش بگیرند؛ استفاده صحیح از فناوری می‌تواند به معنای تفاوت اساسی بین موفقیت و رکود باشد. تقریباً برای هر چالشی در حال حاضر فناوری مناسبی وجود دارد. بررسی اجمالی دقیق از فناوری‌های موجود و درک شرکای بالقوه به برداشتن گام‌های صحیح در این زمینه کمک می‌کند. از طریق ادغام هدفمند فناوری‌ها و همکاری با کارشناسان فناوری، شرکت‌ها می‌توانند فرایندهای تجاری خود را بهینه کنند و محصولات و خدمات نوآورانه را توسعه دهند.
این سه عامل موفقیت در یک چیز مشترک هستند: اصل «هیچ وقت دست از یکپارچه‌سازی نکش». البته این فعالیت‌ها به تنهایی برای یک شرکت کافی نیستند، مهم آن است که این مهارت‌ها را در کسب‌وکار روزمره و به طور مداوم و دائمی تعبیه کنند. آن‌ها باید بارها و بارها مورد آزمایش قرار گرفته و گسترش داده شوند.
اگر همه‌ی عوامل موفقیت ذکر شده به طور مداوم و پایدار اجرا شوند، بیمه‌گران به عنوان یک شریک مهم در اکوسیستم‌های یکپارچه ظاهر می‌شوند. این پایه و اساس برای تثبیت حضور یک شرکت بیمه به عنوان یک بازیکن کلیدی در این دنیای همیشه در حال تکامل و مملو از مصرف‌کنندگان تجربه‌محور است. به هر حال، باید این نکته را درنظر گرفت که همه مصرف‌کننده هستند؛ نسل حاضر و نسل‌های فردا.