رسانه‌های اجتماعی در حال تبدیل شدن به یک ابزار کلیدی برای برندسازی، حفظ ارتباطات و همچنین پلتفرمی برای فروش و ارائه خدمات مشتریان هستند. از همین‌رو، برندها در حال ایجاد قالب‌های جدید محتوا هستند تا پاسخ درخوری به مشتریان جوان خود بدهند که به تعامل جمعی، گزینه‌های کوتاه‌مدت و معتبر بودن اهمیت می‌دهند.
در حالی که اکثر مردم بیمه خود را با رسانه‌های اجتماعی مرتبط نمی‌دانند، شرکت بیمه آنلاین چینیZhong An، با TikTok همکاری می‌کند تا تجربه مردم از بیمه را متحول کند. Zhong An صدها TikTok سرگرم‌کننده و آموزشی ایجاد کرده که ۴.۲ میلیون دنبال‌کننده و بیش از ۲۰۰ میلیون بازدید را به خود جذب کرده است.
هنگامی که مشتری در حین وقت‌گذرانی در TikTok با یک ویدیوی Zhong An مواجه می‌شود، می‌تواند درباره محصول بیشتر بخواند، نظرات را ببیند، طرح موردنظر را انتخاب کند و در نهایت آن را بخرد. همه این‌ها در حالی رخ می‌دهد که مشتری هنوز در اپلیکیشن TikTok است.
این فقط به خرید بیمه‌نامه محدود نمی‌شود بلکه مشتریان همچنین می‌توانند از طریق صفحه فروشگاه Zhong An در TikTok، نظرات خود را ارسال نمایند، بیمه‌نامه‌ها را مقایسه کنند، با خدمات مشتری تماس بگیرند، ادعای خسارت را ارائه و نیز آن را پیگیری کنند. با انجام این کار، Zhong An یک حلقه بسته بسیار در دسترس و راحت ایجاد می‌کند؛ از بررسی محصول، مقایسه و خرید گرفته تا مدیریت خسارات و تمدید بیمه‌نامه.
درس‌هایی برای اینشورتک‌ها
مشارکت Zhong An با TikTok موفقیت بزرگی است و TikTok را به عنوان یک ستون کلیدی در تجربه امنی‌چنل و استراتژی برندسازی Zhong An تثبیت کرده است. در واقع، TikTok به Zhong An کمک می‌کند تا برخی از چالش‌های کلیدی را حل کند:
بازار هدف: Zhong An از اینفلوئنسرهای مختلف برای هدف قرار دادن مخاطبان مختلف بر اساس جمعیت آماری آن‌ها استفاده می‌کند. برای تبلیغ محصولات بیمه عمر و سلامت خود، از Guoli Zhang ۶۷ ساله، یکی از مشهورترین بازیگران چینی در دهه ۹۰ بهره می‌گیرد.
- با بیش از ماهانه ۶۰۰ میلیون کاربر فعال در چین، TikTok دیگر یک برنامه انحصاری برای نسل Z و هزاره به حساب نمی‌آید بلکه افراد بالای ۵۰ سال در Tiktok این کشور حدود ۱۰٪ از کل پایگاه کاربران را تشکیل می‌دهند و نسبت به سایر گروه‌های سنی رشد سریع‌تری را تجربه می‌کنند.
- بیمه‌نامه‌های زندگی و سلامت معمولا توسط یک تصمیم‌گیرنده در خانواده‌های چینی مدیریت می‌شود. بنابراین به‌کارگیری سفیری از همان نسل که احتمال دارد تصمیمات اساسی بر عهده‌ی او باشد، یک انتخاب استراتژیک و هدفمند برای بیمه‌گر است.
بیمه تعبیه‌شده: Zhong An کل فرآیند بیمه‌گری از بررسی و خرید تا خسارت و تمدید را در TikTok تعبیه کرده است. در این صورت مشتریان دیگر نیازی به نصب یک برنامه جداگانه ندارند.
خدمات مشتری خودکار: Zhong An داده‌های پروفایل مشتری را آنالیز می‌کند تا احتمال لغو بیمه‌نامه از سوی آن‌ها قبل از تاریخ تمدید را تخمین بزند. با آن دسته از مشتریانی که به احتمال زیاد لغو می‌کنند، توسط یک نماینده مشتری برای تشویق به تمدید (از طریق ارائه تخفیف یا پوشش اضافی) تماس گرفته خواهد شد و با این کار نرخ ریزش مشتری نیز کاهش خواهد یافت.
با این حال، ارائه محصولات مالی و بیمه‌ای در رسانه‌های اجتماعی با چالش‌های خاص خود همراه است. اول اینکه، داده‌ها بدون ساختار هستند و برای ایجاد یک نگرش عملی در مورد پروفایل مشتری، به سطح خاصی از مدل‌سازی داده نیاز است. دوم اینکه، با افزایش نگرانی‌ها و مقررات حفظ حریم خصوصی داده‌ها، دسترسی و استفاده از آن‌ها دشوارتر و پرهزینه‌تر است. با تبدیل شدن به یک سازنده محتوا، Zhong An می‌تواند مستقیماً با مشتریان خود ارتباط برقرار کند.