اصطلاح اتوماسیون یا خودکارسازی برای اولین بار در سال 1946 در صنعت خودرو استفاده شد، اما به یک جزء حیاتی از زندگی روزمره ما تبدیل شده و کارایی انسان را برای بیش از نیم قرن بهبود بخشیده است.
با این حال، همه صنایع درگیر این خودکارسازی نشده‌اند و صنعت بیمه هم از لحاظ تاریخی در پذیرش تحول دیجیتال کند بوده است و اغلب همچنان بر فرآیندهای دستی مبتنی بر کاغذ متکی است.
سرمایه‌گذاری در خودکارسازی به معنای این است که نمایندگان چگونه می‌توانند کسب‌وکار خود را به روز کرده و در آینده ماندگار باشند. علیرغم رکود اقتصادی جهانی، بازار بیمه قرار است تا سال 2025 به بیش از 6.4 تریلیون دلار افزایش یابد.
نمایندگان بیمه باید استراتژی‌های دیجیتال اولیه را اتخاذ کنند تا از این فرصت حداکثر استفاده را ببرند.
اما از کجا باید بدانیم که آیا نمایندگی ما برای اتوماسیون آماده است یا خیر؟
یک فرآیند بیش از حد پیچیده
درخواست بیمه‌های تجاری و فرآیند تمدید آنها اغلب می‌توانند به یک کابوس تکراری برای مشتریان تبدیل شوند. فرم‌ها ممکن است طولانی و پر از اصطلاحات ناآشنا باشند و نیاز به ورود مکرر اطلاعات ساده داشته باشند.
ممکن است مشتریان سردرگم شوند و پاسخ‌ها را اشتباه وارد کنند، کار را به تعویق بیندازند، یا به طور کلی از این فرآیند صرف نظر کنند. این وضعیت به نوبه خود، یک فرآیند خسته‌کننده و پرزحمت برای نمایندگان ایجاد می‌کند. آنها زمان ارزشمند خود را در رفت و آمد با مشتریان از دست می‌دهند تا مطمئن شوند که فرم‌ها به درستی و به موقع پر می‌شوند.
با افزایش ناامیدی در هر دو طرف، احتمال ریزش مشتری نیز افزایش می‌یابد. احتمال کمتری دارند که نمایندگان ارجاع شفاهی از مشتری دریافت کنند که این رشد شرکت را محدود می‌کند.
به همین ترتیب، کارکنان نمایندگی نیز می‌توانند به دلیل این نقاط ضعف رایج که مانع کارایی می شوند، احساس خستگی کنند.
رشد همیشه به معنای بزرگتر شدن نیست و به معنای بهتر شدن نیز هست. اگر به دنبال راهی برای انجام سریع‌تر و کاهش پیچیدگی کارها هستید، خودکارسازی هوشمند این امکان را فراهم می‌کند که فرآیندهای فعلی را، هم برای مشتریان و هم برای نمایندگی‌ها صیقل داده و کامل کنید.
چه چیزهایی را می‌توان خودکار کرد
نرم افزار اتوماسیون هوشمند و فرم‌های هوشمند پاسخگو برای تجربه کاربری بدون اصطکاک (UX) که سفر مشتری را ارتقا می‌دهند، حیاتی هستند. این نرم‌افزارها نه تنها باعث صرفه‌جویی در وقت نمایندگان پرمشغله می‌شوند، بلکه توصیه‌های مشتریان را تقویت می‌کنند، مشتریان بیشتری را جذب می‌کنند و درآمد را افزایش می‌دهند.
برای نمایندگانی که می‌خواهند چرخه‌های خسته‌کننده فرم‌های ناقص یا پر شده را بشکنند، چندین راه وجود دارد که از اتوماسیون برای اصلاح آن فرآیندها می‌توان استفاده کرد:
- فیلدهای الزامی و امضاهای الکترونیکی: مطمئن شوید که فرم بدون پر کردن هر بخش مرتبطی ارسال نمی‌شود. همچنین می‌توان فیلدها را با مقادیر عددی یا متنی تعیین کرد تا احتمال ورودی‌های نادرست کاهش یابد. در عین حال، امضاهای الکترونیکی این امکان را برای مشتریان فراهم می‌کنند که فرمی را از رایانه یا دستگاه تلفن همراه خود پر کنند.
- فیلدهای تمدید و تکمیل‌های اولیه فرم: برای مشتریان بازگشتی، فرم‌های هوشمند می‌توانند به‌طور خودکار پاسخ‌های سال گذشته را برای فرآیند تمدید سریع‌تر و آسان‌تر نشان دهند.
- منطق مشروط[1]: اتوماسیون با پنهان کردن و آشکار کردن سؤالات بر اساس پاسخ‌های قبلی مشتریان و ایجاد یک تجربه دیجیتالی یکپارچه، به ساده‌سازی فرآیندها کمک می‌کند.
- ورودی واحد: ورودی‌هایی مانند نام و آدرس را می‌توان به صورت خودکار پر کرد تا برنامه‌ها سریع‌تر و کمتر زمان‌بر شوند.
- یادآوری خودکار: برای مشتریانی که ممکن است به کمی هشدار و ترغیب نیاز داشته باشند، اتوماسیون این وظیفه را از ذهن نمایندگان دور می‌کند و احتمال خروج مشتری از فرآیند را کاهش می‌دهد.
- پشتیبانی مشتری: چت‌بات‌های داخلی و نکات توضیحی برای سؤالات پیچیده را می‌توان در فرم‌های هوشمند برای ارائه پشتیبانی 24 ساعته از مشتری، که بسیار فراتر از ظرفیت یک نماینده است، تعبیه کرد.
خودکارسازی ابزار ارزشمندی است که عوامل می توانند از آن برای رسیدگی به نقاط ضعف سنتی و مدیریت بهتر گردش کار خود استفاده کنند. هنگامی که فرآیندها ساده می‌شوند، روابط مشتری بهبود می‌یابد. در نتیجه، افزایش پیشنهادات و حفظ مشتری به معنای افزایش رشد نمایندگی است و به محافظت از سود شرکت کمک می‌کند.
مشتریان انتظار تجربه‌های دیجیتالی سریع و آسان را دارند و این انتظارات را در درخواست‌های خود مطرح کرده‌اند. نمایندگانی که با بهترین تجربه کاربری ممکن برای مشتریان به این انتظارات پاسخ نمی‌دهند، در مقابل رقبای خود شکست خواهند خورد.
ترجمه: وحیده نورانی
[1] Conditional logic