خانم ها و آقایان؛ توجه فرمایید: هیچکس از این قطار پیاده نمیشود!

صنعت بیمه در آستانه یک رنسانس فناوریست؛ رنسانسی که بیشتر تحت تاثیر ورود مشتریان جوانتر و نسل هزاره به بازار آغاز شده است.

فرایند خرید ساده تر بیشترین ارزش را برای این دسته از مشتریان دارد و آن ها از کار با بازیگران تازه وارد استقبال می کنند.

در کنار این مشتریان تازه نفس، بازیگران جدیدی را نیز می بینیم – طی 5 سال گذشته شاهد ورود بیش از 1500 شرکت بیمه فناوری محور بوده ایم.

اینشورتک در قامت پرچمدار تغییرات بزرگ، نگاهها را از سمت بیمه گران مستقر به سوی خود جلب کرده است.

در چنین وضعیتی، پرسشی که به ذهن می رسد این است که تغییر برآیند نیروهای صنعت بیمه چه معنایی برای مدل های سنتی کسب و کار مبتنی بر نمایندگی دارد؟

آیا نمایندگان بیمه در 10 تا 15 سال آینده حذف خواهند شد؟

اگرچه نمایندگان باید آماده مواجهه با نوآوری های اینشورتک باشند امّا ... آن ها جایی نخواهند رفت!

بیایید نگاهی به وضعیت فعلی بازار بیاندازیم:

فرایند دیجیتالی شدن طی چند سال گذشته با شتاب پیش رفته است و به مثابه سوخت قوای محرک صنعت بیمه در مسیر تغییر عمل کرده است.

برخی اینشورتک ها در تلاش برای جلب مشتریان جوانتر به سمت استراتژی "ارتباط مستقیم با مشتری" رفته اند درحالیکه برخی دیگر سعی کرده اند با بکارگیری فن آوری های پیشرفته تری مانند یادگیری ماشینی و تجزیه تحلیل داده ها اثربخشی بیشتری را خلق کنند.

امّا باید اذعان داشت بخشی از موفقیت امروزین صنعت بیمه، به دلیل استفاده از نمایندگان برای ارتباط با مشتری بوده است:

• نمایندگان بیمه توانایی شناسایی و درک تمامی نیازهای بیمه ای مشتریان را دارند؛ بیمه های اتومبیل، زندگی، مسئولیت و ... .
• نمایندگان در بلند مدت و در طول دوره اعتبار بیمه نامه بعنوان واسطه منافع و حقوق بیمه گذار چه در هنگام اعمال تغییرات احتمالی مانند الحاقیه و چه در هنگام وقوع خسارات(که بسیار چالش برانگیز هستند) عمل می کنند.
• برای بیمه گذاری که چندین بیمه نامه دارد، مدیریت این بیمه نامه های متعدد زمان بر و دشوار است؛ نمایندگان در این فرایند تجربه ارزشمندی را در اختیار او قرار میدهند.

بسیار مهم است که به خاطر داشته باشیم  فارغ از اینکه تکنولوژی به چه سمتی پیش خواهد رفت، مشتریان نمی خواهند ابزارهای دیجیتال کاملاً جایگزین انسان ها شوند.

بیمه یک خدمت انسان - محور است؛ از این رو ظهور اینشورتک الزاماً به معنای سقوط نمایندگان نیست.

آینده صنعت بیمه ترکیبی از هر دو اینها خواهد بود: ابزار دیجیتال و نمایندگان بیمه.

به عبارتی چینش نیروها ترکیبی از بهترین های بیمه گران مستقر، اینشورتک ها و نمایندگان خواهد بود.

برای تحقق چنین آینده ای چه باید کرد؟!

نمایندگان بیمه باید در مورد ارتباط خود با تکنولوژی بازنگری جدی انجام دهند به نحوی که همزمان تعادل طلایی را بین تکنولوژی و ماهیت انسان - محور کسب و کار خود برقرار کنند، 

این کار با شناخت سازوکارهای جدید صنعت و ارتباطات شبکه ای برای ارائه بهترین خدمات و ارزش مدنظر مشتری میسر خواهد بود.

امروزه وقت آن است که اینشورتک ها به دنبال راهکارهایی برای بهبود عملکرد نمایندگان باشند، این انتخابی ست که همزمان به رشد حق بیمه ها و سودآوری اینشورتک ها نیز منجر میشود چرا که نمایندگان دارای پایگاه قدرتمندی در میان مشتریان هستند.

به این نکته نیز باید توجه داشت که نمایندگان هم – در ادامه روندی که طی چندسال گذشته شروع شده است – به شکل روزافزونی درحال بکارگیری ابزارهای دیجیتال برای اموری مانند شناسایی مشتریان/نیازهای جدید، قیمت دهی، مدیریت بیمه نامه ها، بازاریابی و فرایندهای مرتبط با رسیدگی به خسارات هستند.

همه نکات فوق الذکر ما را به این نتیجه می رساند که کانال نمایندگان درحال تجربه همزمان رشد و توسعه می باشد و نادیده گرفتن آن امری محال است.

امَا بیمه گران! بیمه گران در این تغییر و تحولات کجای داستان قرار دارند؟!

بیمه گران هم باید – تاکید میکنم "باید" – یاد بگیرند که در مواجهه با این تغییرات اجتناب ناپذیر صنعت چگونه بصورتی فعال و نه منفعل عمل کنند؛ به عبارتی واکنش منفعلانه دیگر جزو گزینه های روی میز آن ها نخواهد بود.

آن دسته از بیمه گران که همین حالا هم در راهکارهای خلق ارزش خود جایی برای به کارگیری ابزارهای دیجیتال همچون هوش مصنوعی، یادگیری ماشینی، تجزیه و تحلیل داده ها و ... نمی بینند؛ در گروه بازنده ها هستند!

بیمه صنعتی ست که به شکلی باورنکردنی از نظر داده ها غنی است، امَا ما همچنان درجسجوی راهی برای تبدیل هرچه بیشتر این داده ها به یک مزیت رقابتی هستیم؛ مزیتی که نه تنها در تعداد بیمه نامه های صادره که از نقطه ای حتی قبل از احساس نیاز یک مشتری به یک بیمه مشخص شروع می شود و نقش خود را در موفقیت کسب و کارهای بیمه ای نشان خواهد داد!

بازیگرانی که در این مسابقه نفس گیر پیش خواهند افتاد آنهایی هستند که از داده های بیشمار موجود به نحوی موثرتر و البته سریع تر برای طراحی و عرضه محصولات شخصی سازی شده به مشتری و همچنین متعاقب آن در ارائه خدمات پس از فروش از جمله رسیدگی به خسارات استفاده خواهند کرد.

در واقع بین بیمه گران مستقر و اینشورتک هایی که شیفته برهم زنندگی صنعت هستند یک زمین دست نخورده، یک حد وسط، قرار دارد. جائیکه عواملی خارج از کنترل این دو گروه با پیچیدگی و دینامیک های خاص خود وجوه مختلف یک بیمه نامه را تحت تاثیر قرار میدهند.

آنچه اهمیت دارد این است که در چینش فعلی نیروهای صنعت شاهد حضور عامل انسانی در این فرمول باشیم.

تکنولوژی قطعاً می تواند سفر مشتری را به تجربه ای ساده و جذاب تر بدل کند امَا...

نمایندگان نیز همچنان حرفهایی برای گفتن دارند.

 Translated by: Alireza Jahedi

ترجمه: علیرضا جاهدی