صنعت بیمه ایران اگرچه بهطور تاریخی محتاط بوده، اما در سالهای اخیر ناگزیر به پذیرش نوآوری شده است؛ اگرچه دیر و اگرچه کند یا حتی ناقص. لایه لایه بودن صنعت بیمه، ناهمگونی رگولاتور و پذیرا نبودن بازیگران این صنعت همه دست به دست هم دادند تا آنچه در فینتکها با سهولت و سرعت بیشتری اتفاق افتاد، اینجا به چالش کشیده شود. درباره جزییات این مسیر و آنچه به این صنعت گذشته است، با محمد طباطبایی مدیرعامل بیمه داتکام به گفتوگو نشستهایم. او معتقد است اینشورتکها توانستهاند گرههایی را باز کنند که سالها عادیسازی شده بودند؛ از فرایند خرید و صدور تا شفافیت قیمت و تجربه کاربر.
آقای طباطبایی، به عنوان کسی که به شکل واقعی با پیادهسازی نوآوری در صنعت بیمه ایران درگیر بوده است، بگویید این صنعت تا چه اندازه در برابر نوآوری مقاومت نشان داده و این مقاومت را بیشتر از کدام بخشها لمس کردهاید؟
بازار بیمه ایران ذاتاً ضد نوآوری نیست، اما بهطور تاریخی محتاط است. این مقاومت بیشتر از جنس نگرانی از ناشناختههاست تا مخالفت آگاهانه با تغییر. بیشترین اصطکاک را معمولاً در لایههایی لمس کردهایم که مسئولیت نظارت و پاسخگویی دارند؛ جایی که طبیعی است سرعت تغییر پایینتر باشد.
در مقابل، تجربه ما نشان داده که خود بازار، یعنی بیمهگزاران و حتی بسیاری از شرکتهای بیمه، پذیراتر از آن چیزی هستند که تصور میشود. هر جا نوآوری به بهبود شفافیت، سرعت و تجربه مشتری منجر شده، مقاومت بهتدریج جای خود را به همراهی داده است. این مسیر زمانبر است، اما برگشتپذیر نیست.
در عمل، اینشورتک کدام گرههای بازار سنتی بیمه را باز کرده که پیشتر توسط بازیگران قدیمی حل نشده بود؟
اینشورتک قبل از هر چیز گرههایی را باز کرده که سالها عادیسازی شده بودند. سادهترین مثال، فرایند خرید و صدور است؛ مسیری که برای بیمهگزار زمانبر، غیرشفاف و وابسته به مراجعه حضوری بود و امروز در بسیاری از رشتهها به یک تجربه چنددقیقهای تبدیل شده است.
در کنار آن، اینشورتک شفافیت قیمت و مقایسه واقعی را به بازاری آورد که انتخاب در آن بیشتر مبتنی بر روابط بود تا اطلاعات. پاسخگویی سریع، دسترسی دائمی، ثبت و پیگیری دیجیتال خسارت و استفاده از داده برای شناخت بهتر نیاز مشتری، مسائلی بودند که سالها حلنشده باقی مانده بودند و امروز بهواسطه اینشورتک عملاً به استاندارد جدید بازار تبدیل شدهاند.
براساس تجربهای که داشتهاید، نوآوری مؤثر در بیمه نیازمند پیشرفت فناوری است یا تغییر مدل کسبوکار و تجربه کاربر؟
تجربه ما نشان میدهد نوآوری مؤثر در بیمه بیش از آنکه مسئله فناوری باشد، مسئله مدل کسبوکار و تجربه کاربر است. فناوری شرط لازم است، اما شرط کافی نیست. اگر مدل درآمدی، جریان ارزش و نقش بازیگران تغییر نکند، پیشرفتهترین فناوریها هم صرفاً به لایهای تزئینی تبدیل میشوند.
نوآوری واقعی زمانی اتفاق میافتد که فناوری در خدمت سادهسازی، شفافیت و اعتماد قرار بگیرد؛ جایی که بیمهگزار احساس کند انتخاب، خرید و استفاده از بیمه برایش قابل فهمتر شده است. در چنین حالتی، فناوری به مزیت رقابتی تبدیل میشود، نه صرفاً ابزار.
در مسیر که تاکنون طی کردهاید، محدودیت دسترسی به داده چه تأثیر مستقیمی بر طراحی محصول و توسعه خدمات داشته است؟
محدودیت دسترسی به داده یکی از جدیترین موانع طراحی محصول در صنعت بیمه ایران بوده است. وقتی داده کامل، بهروز و قابل اتکا در دسترس نباشد، طراحی محصول ناگزیر بر حدس، تجربه فردی و آزمونوخطا تکیه میکند؛ مسیری که هم پرهزینه است و هم کُند.
در عمل، این محدودیت باعث شده بخشی از نوآوریها بهجای پیشبینی و شخصیسازی، واکنشی و عمومی باشند. با این حال، همین محدودیت ما را وادار کرده تا روی کیفیت تجربه کاربر، سادهسازی فرایندها و استفاده بهینه از دادههای رفتاری تمرکز کنیم. تجربه ما نشان میدهد آزادسازی و استانداردسازی دسترسی به داده میتواند سرعت نوآوری در بیمه را چند برابر کند.
آیا شرکتهای بیمهای یا بیمهگزارها در اشتراکگذاری داده از خود مقاومت نشان میدهند؟ اساساً فکر میکنید ما در این مساله توانستهایم یا میتوانیم به یک فهم مشترک با بهینه کردن منافع همه بازیگران این صنعت برسیم؟
نمیتوان یک پاسخ یکدست یا ساده به این سوال داد. در مواردی بله و در مواردی خیر. برخی شرکتهای بیمه درک کردهاند که اشتراکگذاری داده بهصورت امن و هدفمند، نه تهدید بلکه فرصت است و همکاریهای مؤثری در این حوزه شکل گرفته است. در این موارد، نتیجه مستقیم همکاری، بهبود طراحی محصول و ارتقای تجربه بیمهگزار بوده است.
در مقابل، هنوز بخشی از بازار نگاه محافظهکارانهای به داده دارد و آن را منبع قدرت انحصاری میداند. این رویکرد عملاً سرعت نوآوری را کاهش میدهد و مانع شکلگیری ارزش مشترک میشود. تجربه ما نشان میدهد هر جا اعتماد، چارچوب مشخص و منافع دوطرفه تعریف شده، همکاری دادهای نهتنها ممکن، بلکه موفق بوده است.
مهمترین چالش رگولاتوری که در طول فعالیتتان بهطور مستقیم با آن درگیر بودهاید چه بوده است؟
فاصله میان سرعت تحول دیجیتال و چارچوبهای تنظیمگری سنتی. این مهمترین چالش همیشگی برای ما بوده است. بسیاری از مقررات موجود برای مدلی طراحی شدهاند که در آن فروش حضوری، فرایندهای دستی و جریانهای مالی خطی فرض شدهاند؛ در حالی که واقعیت امروز بازار بیمه کاملاً متفاوت است.
این شکاف در عمل باعث شده بخشی از نوآوریها با ابهام، تفسیرهای متفاوت یا تأخیر در تصمیمگیری مواجه شوند. من فکر میکنم چالش اصلی، نبود نیت مثبت نیست؛ بلکه نبود ابزارهای تنظیمگری متناسب با اقتصاد دیجیتال است. هر جا این ابزارها بهروز شدهاند، مسیر همکاری و رشد هم هموارتر شده است.
شما فکر میکنید قوانین و مقررات بیمهای موجود تا چه اندازه با منطق اکوسیستم دیجیتال همخوانی دارند؟
قوانین و مقررات بیمهای موجود در ایران عمدتاً برای اکوسیستمی طراحی شدهاند که دیجیتال در آن نقش حاشیهای داشته است، نه نقش محوری. به همین دلیل، همخوانی آنها با منطق اکوسیستم دیجیتال امروز محدود و در برخی موارد چالشی است.
این به معنای ناکارآمدی کامل مقررات نیست، بلکه نشاندهنده نیاز جدی به بازنگری و بهروزرسانی است. تجربه ما نشان میدهد هر جا قانونگذار توانسته منطق دادهمحور، سرعت تصمیمگیری و مدلهای پلتفرمی را درک و لحاظ کند، نهتنها تعارضی ایجاد نشده، بلکه کیفیت نظارت و نوآوری همزمان ارتقا یافته است.
اگر شما، به عنوان یک فعال مدرن در این صنعت، امکان اصلاح یک قانون یا رویه رگولاتوری را داشتید، کدام مورد را در اولویت قرار میدادید؟
اگر قرار باشد فقط یک اولویت برای اصلاح انتخاب کنم، آن بازطراحی رویههای مالی و دادهای در شبکه توزیع بیمه است؛ جایی که امروز بیشترین اصطکاک میان نوآوری و تنظیمگری شکل میگیرد. شفافسازی جریان پول، مدل تسویه و تعریف دقیق مسئولیتها میتواند بخش بزرگی از چالشهای فعلی را حل کند.
تجربه عملی ما نشان میدهد بسیاری از اختلافها نه ریشه حقوقی دارند و نه تعارض منافع واقعی؛ بلکه حاصل ابهام در رویهها هستند. اصلاح این بخش، هم ریسک نظارتی را کاهش میدهد و هم به اکوسیستم دیجیتال اجازه میدهد بهصورت مسئولانه و پایدار رشد کند.
آقای طباطبایی، نهفقط در بیمه، که در سایر صنایع مالی هم «اعتماد» یکی از مهمترین سرمایهها برای بازیگران آن صنعت است. جلب اعتماد کاربران برای خرید آنلاین بیمه چه تفاوتهایی با سایر خدمات مالی دیجیتال دارد؟
اعتماد در خرید آنلاین بیمه پیچیدهتر از بسیاری از خدمات مالی دیجیتال است؛ چون کاربر پول میپردازد برای چیزی که ممکن است هرگز از آن استفاده نکند. برخلاف پرداخت، سرمایهگذاری یا خرید اعتباری که نتیجه آن فوری است، ارزش بیمه در آینده و در شرایط بحرانی نمایان میشود.
به همین دلیل، اعتماد در بیمه بیش از هر چیز به شفافیت، پاسخگویی و تجربه پس از خرید گره خورده است. تجربه ما نشان میدهد کاربر زمانی به خرید آنلاین بیمه اعتماد میکند که مطمئن باشد در لحظه نیاز تنها نمیماند؛ و این تفاوت اصلی بیمه با سایر خدمات مالی دیجیتال است.
برخورد کاربران به شما چه چیز را نشان میدهد؟ شما فکر میکنید بیاعتمادی بیشتر متوجه پلتفرمهای دیجیتال است یا خود صنعت بیمه؟
بیاعتمادی کاربران بیشتر متوجه خود صنعت بیمه است تا پلتفرمهای دیجیتال. کاربران معمولاً دغدغهشان این نیست که از چه سایتی خرید میکنند، بلکه نگران این هستند که آیا در زمان خسارت، بیمه واقعاً کنارشان خواهد بود یا نه.
پلتفرمهای دیجیتال حتی در بسیاری از موارد نقش واسط اعتمادساز را بازی کردهاند؛ چون شفافیت، مقایسهپذیری و پاسخگویی را به بازاری آوردهاند که سالها با ابهام شناخته میشد. هر جا تجربه خسارت بهدرستی مدیریت شده، اعتماد هم بازسازی شده است.
فعالیت در اینشورتک ایران را بیشتر در مسیر رشد میبینید یا زندهماندن؟ در واقع به نظر شما، مساله اصلی در این روزگار، توسعه است یا بقا؟
واقعیت این است که اینشورتک ایران امروز در نقطهای میان تابآوری و رشد هوشمند قرار دارد. سالهای اخیر بیشتر صرف زندهماندن و سازگار شدن با شوکهای بیرونی شده، اما همین مسیر، بازیگران این حوزه را بالغتر و مقاومتر کرده است.
از نگاه من، مسیر آینده صرفاً بقا نیست. اگر ثبات نسبی در زیرساخت و سیاستگذاری ایجاد شود، اینشورتک ظرفیت رشد واقعی دارد؛ رشدی که نه بر مبنای هیجان، بلکه بر پایه حل مسئله، بهرهوری و اعتماد شکل میگیرد.