این مقاله بخشی از مجموعهای است که بررسی میکند شرکتها در صنایع مختلف چگونه میتوانند ذهنیت، تخصص و بلندپروازی لازم برای پیروزی در دنیای «AI-First» را بهکار گیرند.
بیمهگران زندگی نقشی محوری در کمک به مردم برای آمادگی در برابر آینده و محافظت از مهمترین داراییهایشان دارند. هوش مصنوعی دامنه تحقق این مأموریت را گسترش میدهد. پیشرفتهای هوش مصنوعی به بیمهگران زندگی راههای تازهای میدهد تا راهنمایی شفافتر، تصمیمگیری سریعتر و پشتیبانی قویتری ارائه کنند، چه زمانی که مشتریان در بهترین وضعیت خود هستند و چه زمانی که بیشترین نیاز را دارند.
فاصله میان بیمهگرانی که در هوش مصنوعی پیشتازند و آنهایی که عقب میمانند چشمگیر است: طبق پژوهش «Build for the Future» شرکت BCG، رشد سالانه درآمد ۶۰٪ سریعتر، رشد سهساله ۳۰٪ بالاتر و بازده کل سهامداران ۱۰٪ بیشتر. و این تازه آغاز راه است. با تعبیه عمیقتر هوش مصنوعی در سازمانها، بیمهگران زندگی میتوانند تا سال ۲۰۲۸ از طریق ترکیبی از اقدامات درآمدزا و صرفهجویی در هزینه در سراسر زنجیره ارزش، سود خود را ۱۵٪ تا ۲۲٪ افزایش دهند.
چرا اکنون؟
بیمهگران با فشارهای فزایندهای از سوی تغییرات جمعیتی، نوسان بازارهای سرمایه، انتظارات جدید مشتریان و دگرگونی الگوهای زندگی روبهرو هستند. بیمهگذاران شخصیسازی بیشتر و شفافیت بالاتری میخواهند و میخواهند احساس کنند بیمهگرشان واقعاً به آنها اهمیت میدهد. هوش مصنوعی ابزار مناسبی است تا بیمهگران تمرکز بیشتری بر نیازهای واقعی بیمهگذاران بگذارند.
در سراسر زنجیره ارزش، استقرارهای اولیه اثرات قابل اندازهگیری داشتهاند. هوش مصنوعی دقت ارزیابی ریسک را ۳۰٪ بهبود داده، نسبت تبدیل سرنخ به قرارداد را ۲۳٪ افزایش داده و زمان صدور قیمت را ۴۰٪ کاهش داده است. مدلهای پیشرفته میتوانند برنامهریزی سرمایه را نیز تقویت کنند. این بهبودها به بیمهگران امکان میدهد کارآمدتر عمل کنند و در عین حال تجربهای شفافتر و قابل پیشبینیتر به مشتریان ارائه دهند.
با این حال، واقعیت این است که تعداد کمی از بیمهگران موفق شدهاند هوش مصنوعی را بهطور مؤثر در مقیاس بزرگ پیادهسازی کنند یا الگوی شرکتهای AI-First را تقلید نمایند؛ بنابراین فضای زیادی برای تغییرات اساسی در عملیات و تصمیمگیریها باقی مانده است.
بیمهگر AI-First چگونهاند؟
بیمهگران AI-First کار خود را حول سفر مشتری و کارکردهای سرتاسری، مانند ارزیابی ریسک، خسارت و توسعه محصول، سازماندهی میکنند. تیمهای میانوظیفهای با استفاده از دادههای مشترک و گردشکارهای مبتنی بر هوش مصنوعی، تصمیمهایی سریعتر و هماهنگتر میگیرند. سفر بیمهگذار شفافتر و شخصیتر میشود. در داخل سازمان، هوش مصنوعی کارهای روتین را انجام میدهد و گردشکارهایی را که معمولاً به هماهنگی نزدیک انسانی نیاز دارند، تسریع میکند. کارکنان بهجای آن بر مشاوره به مشتریان، تفسیر ریسکهای ظریف و بهینهسازی موازنهها میان ارزیابی ریسک، خدمات و سرمایهگذاری تمرکز میکنند.
- توسعه محصول: محصولات متناسب با مراحل زندگی مشتریان تکامل مییابند؛ با تکیه بر مدلهایی که فرضیات مرگومیر، ریزش و نرخ بهره را بهصورت بلادرنگ میآزمایند.
- فروش و توزیع: هوش مصنوعی از مراحل اولیه جستوجوی مشتری وارد میشود و به درک نیازها و مقایسه گزینهها کمک میکند. تطبیق بهتر در ابتدا، نرخ تبدیل به قرارداد را بهبود میدهد و از مشاوران پشتیبانی میکند.
- ارزیابی ریسک: تصمیمهای خودکار سرتاسری برای بیشتر درخواستها به استاندارد تبدیل میشود. مدلهای قابل توضیح با استفاده از دادههای مشتری، تصمیمهایی سریعتر و سازگارتر میگیرند و عدم قطعیت را برای متقاضیان و بیمهگذاران کاهش میدهند.
- خدمات: سامانههای ایجنتیک بخش عمدهای از درخواستهای روتین را حل میکنند و مشتریان را بهموقع راهنمایی مینمایند. پردازش خسارت فوریتر میشود؛ پروندههای ساده میتوانند در عرض چند دقیقه تأیید و پرداخت شوند و استرس لحظات حساس زندگی را کاهش دهند.
- مدیریت سرمایهگذاری: مدلهای پویای سناریو که با هوش مصنوعی ساخته شدهاند، برنامهریزی سرمایه را دقیقتر و تطابق دارایی–بدهی را قویتر میکنند و بازده را در همان سطح ریسک بهبود میدهند.
در مجموع، این تغییرات بیمهگری انسانمحور و متصل ایجاد میکند: بیمهگری که در زمان واقعی با نیازهای مشتریان سازگار میشود و شفافیت بیشتری پیرامون تصمیمها فراهم میآورد. بیمهگران AI-First از نقش صرفِ مدیریت ریسک فراتر میروند و به ابزارهای حفاظت و ارتباط انسانی تبدیل میشوند.
چگونگی تحقق: استقرار، بازطراحی، ابداع
بیمهگران پیشرو از سه رویکرد مکمل پیش میروند: استقرار، بازطراحی و ابداع.
- استقرار بر دستاوردهای بهرهوری کوتاهمدت و شفاف تمرکز دارد. خلاصهسازی اسناد، دستیارهای هوشمند و ابزارهای مرکز تماس، بار کار دستی را کاهش میدهند و خدمات را تسریع میکنند.
- بازطراحی گردشکارهای اصلی را از نو میچیند. هوش مصنوعی دادههای جزیرهای را به هم متصل میکند و هوشمندی را در ارزیابی ریسک، قیمتگذاری، خدمات و مدلسازی سرمایه تعبیه میکند. این بهبودها کیفیت تصمیم، عملکرد پرتفوی و تابآوری عملیاتی را ارتقا میدهد.
- در ابداع مدل کسبوکار آینده را بازنگری میشود. با پیوند دادن دادههای سلامت، تندرستی و مالی، بیمهگران میتوانند محصولات سازگارشونده و اشکال جدیدی از ارزش خلق کنند که همگام با تغییر نیازهای مشتریان پاسخ میدهند.
عملیاتیکردن
AI-First شدن با همراستاسازی و دستورکار روشن آغاز میشود. بسیاری از بیمهگران نه بهخاطر خودِ هوش مصنوعی، بلکه بهدلیل پراکندگی تلاشها دچار مشکل میشوند.
رویکرد متمرکز سرتاسری بهترین نتیجه را میدهد. دو یا سه فعالیت پر اثر، مانند «توسعه محصول و قیمتگذاری»؛ مسیر «صدور قیمت تا انعقاد قرارداد» یا «دریافت خسارت تا تسویه»، را شناسایی کنید که به همکاری کارکنانی با مهارتهای متفاوت نیاز دارند. فرهنگسازی و توانمندسازی باید زود آغاز شود. رهبران باید هر روز از هوش مصنوعی استفاده کنند، رفتارهای مورد انتظار را الگو قرار دهند و آزمایشگری را تشویق کنند. همزمان، تیمها به ارتقای مستمر مهارتها نیاز دارند تا با ابزارها و قابلیتهای جدید با اطمینان کار کنند.
مسیر دستیابی به اثرگذاری هوش مصنوعی
بیمهگران AI-First با شفافیت بیشتر، پاسخگویی بالاتر و همدلی عمیقتر عمل خواهند کرد. آنها نیازهای مشتریان را پیشبینی میکنند، به تغییرات زندگی سریع پاسخ میدهند و تصمیمها را با وضوح و ثبات بیشتری میگیرند.
برای آغاز این تحول:
- یک بلندپروازی جسورانه و مبتنی بر مأموریت برای هوش مصنوعی تعیین کنید که بر بهبود نتایج مشتری و عملکرد کسبوکار از طریق بازطراحی گردشکارها و فرایندها استوار باشد.
- دو یا سه حوزه را برای تحول سرتاسری انتخاب کنید و زمان رهبری، حاکمیت و منابع لازم را به آنها اختصاص دهید.
- در توانمندسازهای زیربنایی مانند آمادگی داده، پلتفرمهای فناوری مدرن و جذب استعدادهای جدید سرمایهگذاری کنید.
- رهبران و تیمها را به مهارتهای لازم مجهز کنید تا با اطمینان از هوش مصنوعی در کار روزانه استفاده کنند و میانوظیفهای همکاری نمایند.
- حاکمیت روشن برای پایش ارزش، تضمین استفاده مسئولانه و تقویت پاسخگویی برقرار کنید.
بیمهگرانی که همین امروز این گامها را برمیدارند، در موقعیتی قرار میگیرند که رشد کنند، اعتماد مشتریان را تقویت نمایند و همگام با تحول نیازها و انتظارات بیمهگذاران، حفاظتی یکپارچهتر و بیوقفهتر ارائه دهند.