نیاز مشتری امروز صنعت بیمه چیست؟

نیازهای مشتری حرف اول را در هر صنعتی از جمله صنعت بیمه می‌زند. اما تحولاتی که در عرصه دیجیتال ایجاد شده، باعث شده نیازهای مشتریان به کلی تغییر کند. همراه با توسعه فناوری، بازارهای جدیدی شکل می‌گیرند و متناسب با این بازارها هم نیازهای جدیدی خلق می‌شوند. بسیاری از شرکت‌های بیمه هنوز شناخت کافی از نیازهای امروزیِ مشتریان خود ندارند.

شناخت نیازهای مشتریان برای سیاست‌گذاران در عرصه بیمه، ضروری است. بررسی‌ها نشان می‌دهد نیازهای مشتریان بیمه در دنیای امروز، از سه بخش مختلف تغییر کرده و نیازمند توجه است. این سه بخش را با هم مرور می‌کنیم:

۱. پیروزی با سادگی است

همیشه سادگی، برنده خواهد بود. مشتریان به دنبال خدمات و سیاست‌های خاص بیمه‌ای هستند که بتوانند با سهولت و آسانی از آن‌ها بهره‌مند شوند. تحولات دنیای دیجیتال هم شرایطی را فراهم کرده که مشتریان بتوانند به سادگی از امکانات و خدمات بیمه‌ای استفاده ببرند. مسیرها و فرایندهای طولانی، چیزی نیست که مشتریان امروزی در دنیای بیمه به دنبال آن باشند. مشتریان باید بتوانند به سادگی از چندوچون خدمات و قیمت آن‌ها آگاه شوند و اگر مایل به خرید بودند هم باید بتوانند به سادگی آن خدمات را خریداری کنند. به این ترتیب سادگی جزو اصلی‌ترین و مهم‌ترین نیازهای مشتری بیمه‌ای است.

۲. مشتریان، انعطاف‌پذیری را دوست دارند

سیاست‌گذاران در دنیای بیمه باید برنامه‌ها و سیاست‌ها را به شکلی کاملا انعطاف‌پذیر اجرا کنند. دلیلش هم این است که مشتریان به دنبال این انعطاف‌پذیری هستند. آن‌ها باید کاری کنند که شرکت‌های بیمه به صورت زنجیره‌وار به همدیگر متصل باشند و شرایط به گونه‌ای تغییر کند که مطابق با خواست و نیاز مشتری، انعطاف داشته باشد. برای مثال برخی قراردادهای بیمه می‌توانند منعطف‌تر باشند تا مشتری هم با خیال آسوده‌تری از آن‌ها بهره‌مند شود.

۳. اعتماد و تضمین به عنوان پایه‌های موفقیت

مشتریان بیش از هر چیزی به ضمانت و راهی برای اعتماد نیاز دارند. بی‌اعتمادی، اثری منفی بر روی آن‌ها می‌گذارد. به‌ویژه در مورد بیمه سلامت این مورد به شدت پررنگ است چرا که کرونا باعث شده نیازها به این بیمه افزایش پیدا کند. به همین خاطر است که مشتریان هم به دنبال اعتماد هستند. هر وقت این نیاز آن‌ها برطرف شد، به مشتریان دائمی در صنعت بیمه تبدیل می‌شوند.

برای حفظ مشتریان در صنعت بیمه، این سه نیاز همیشه باید مد نظر باشد: سادگی، انعطاف‌پذیری و اعتمادسازی. آن دسته از مدیران و کسب‌وکارهایی که این موارد را همیشه در دستور کار خود قرار می‌دهند، به احتمال زیاد می‌توانند مشتریان را برای خود حفظ کنند.