شخصی‌سازی، پایان صنعت بیمه یا آغازی نو؟

اینشورتک و شخصی‌سازی در صنعت بیمه جزو مسائلی هستند که من بارها درباره آن‌ها نوشته‌ام. این مفاهیم کاملا ساده هستند. تمام روش‌های قدیمی با این پیش‌فرض ارائه می‌شدند که یک نسخه برای همه کفایت است. اما در دنیای دیجیتالی امروز با داده‌هایی که به دست آورده‌ایم، می‌دانیم که باید برای هر مشتری، رویکردی ویژه را در نظر بگیریم. در اکثر شاخه‌های بیمه‌ای باید رویکرد سنتی را حذف کنیم و رویکردی امروزی را برایش به کار ببندیم. رویکرد جدید این است که از هر ابزاری برای شخصی‌سازی بهره بگیریم.

بهره‌گیری از داده‌های فردیِ به دست آمده از ابزارهای پوشیدنی، تله‌ماتیک و حس‌گرهای اینترنت اشیا باعث شده بیمه‌گران در زمینه شخصی‌سازی در خط قدم قرار بگیرند و جزو رهبران باشند. ‌آن‌ها توانسته‌اند از این طریق، توزیع محصولات خود را بهبود ببخشند. شخصی‌سازی بیمه در این مسیر به امری ضروری تبدیل شده‌است.

مطالعات دانشگاه استنفورد نشان می‌دهد می‌توان با الگوریتم‌ها و یادگیری ماشینی، انواع مختلف شخصیت‌های انسانی را پیش‌بینی کرد. حتی مرور لایک‌های فردی در فیسبوک به خوبی می‌تواند بخشی از رفتارهای او را قابل پیش‌بینی کند. گاهی ماشین‌ها می‌توانند تنها با بررسی ۱۰۰ الی ۱۵۰ لایک از یک فرد، به نوعی شناخت از آن فرد دست پیدا کنند که اطرافیان و آشنایانش توانی‌اش را ندارند. حتی شاید همسرش آنقدر شناخت از آن فرد نداشته باشد.

پس بهتر است بیمه‌گران از داده‌های به دست آمده از شبکه‌های اجتماعی برای شخصی‌سازی و بهبود خدماتی که ارائه می‌کنند، بهره بگیرند. اخیرا وال‌استریت ژورنال اعلام کرده‌است که بیمه‌گران در حوزه تخصصی بیمه عمر می‌توانند از داده‌های موجود در شبکه‌های اجتماعی برای بهبود خدمات خود استفاده کنند. البته چالش‌هایی هم در این مسیر وجود دارد. برای مثال بیمه‌گران باید ثابت کنند که از داده‌های به شکلی صحیح برای مشتریان خود بهره می‌گیرند. به هر حال زمانه شاید تغییر کرده باشد اما قوانین عوض نشده‌اند و طبق قانون نباید از اطلاعات و داده‌های افراد سواستفاده کرد.

بیمه‌گران باید روی داده‌های کنترل داشته باشند تا جلوی بروز بحران را بگیرند. بخش ویژه‌ای از این مسئله، اخلاقی است. تا همین پنج سال پیش هم به اندازه اکنون، خبری از بهره‌گیری از داده‌های موجود در شبکه‌های اجتماعی نبود. اما حالا شخصی‌سازی به یکی از مسائل مهم تبدیل شده و به دنبال آن، بهره‌گیری از داده‌های شبکه‌های اجتماعی هم به یک چالش بدل شده‌است.

بیمه‌گران در قدم نخست باید بدانند که قرار است چه کاری را انجام دهند. آن‌ها باید روی داده‌ها کنترل داشته باشند. این مسئله‌ای است که اینشورتک‌ها هم باید به آن توجه داشته باشند. دومین مسئله‌ای که بیمه‌گران باید به آن توجه داشته باشند این است که بین «منِ مجازی» و «منِ حقیقی» تفاوت‌هایی وجود دارد.

بسیاری از بیمه‌گران تصور می‌کنند همین که داده‌ها را از شبکه‌های اجتماعی جمع‌آوری کنند به این معناست که فرایند شخصی‌سازی را پیش برده‌اند. اما تصویری از سلفیِ یک فرد می‌بینیم یا داده‌هایی که از پست‌ها او به دست می‌آوریم ممکن است با خودِ واقعیِ او فرق داشته باشد. این همان مسئله‌ای است که در شخصی‌سازی در صنعت بیمه باید به آن توجه داشت.

بخش مهمی از بیمه به مسائل مالی مربوط می‌شود. در مورد شخصی‌سازی یکی از اتفاقاتی که می‌افتد این است که در نهایت به کاهش حق بیمه‌ها ختم می‌شود. اما واقعیت این است که در مسیر شخصی‌سازی می‌توان ثبات مالی را ایجاد کرد. این مسئله به بیمه‌شوندگان هم کمک می‌کند از خطر بی‌ثباتی در امان بمانند.

شخصی‌سازی در صنعت بیمه، تحولاتی عظیم در نظام سنتی آن ایجاد می‌کند. به همین خاطر است که برخی آن را پایانی بر صنعت بیمه تلقی می‌کنند. برخی از این تغییرات از پایه و اساس رخ می‌دهند اما به صورت کلی، صنعت بیمه هنوز در جای خودش حضور دارد. فراموش نکنید که شخصی‌سازی هم مانند هر تحولی دیگری، با چالش‌هایی همراه است اما در نهایت مزایای آن می‌تواند از معایبش پیشی بگیرد.