همه‌گیری کووید-19 باعث تحول بی‌سابقه‌ای در صنعت بیمه شده است؛ فعالیت‌های تجاری را به‌طور چشمگیری کاهش داده و زندگی روزمره کارکنان و مشتریان را بهم ریخته است. با این حال، شرکت‌هایی که بخش قابل توجهی از تجارت خود را از بیمه وسائل نقلیه به دست می‌آورند، در طول این همه‌گیری نتایج بهتری نسبت به سال‌های گذشته داشته‌اند. به این دلیل که وقتی قرنطینه‌های ناگهانی رانندگان را در خانه و خارج از جاده نگه داشت، مطالبات تقریبا بلافاصله 60 تا 80 درصد کاهش یافت. با شروع رفع محدودیت‌ها، حجم مطالبات متعاقبا برگشت، اگرچه 20 تا 30 درصد کمتر از قبل از همه‌گیری بود. کاهش متناظر در پرداخت خسارت فقط تا حدی با بازپرداخت حق بیمه‌هایی که بیمه‌گران به مشتریان برای جبران مسافت طی شده کمتر، جبران شد.
از اواسط سال 2021، حجم مطالبات مربوط به وسائل نقلیه سرکوب شده است - حداقل در حال حاضر. برای بیمه‌گران، این یک پنجره کوتاه‌مدت برای پیگیری یا تسریع طرح‌های استراتژیک با هدف ایجاد برتری در زمینه مدیریت مطالبات و یک محرک کلیدی سودآوری است. این طرح‌ها شامل تغییر فرآیندها مطالبات برای بهبود تجربه مشتری، ایجاد قابلیت‌های دیجیتالی و استفاده از تحلیل‌های پیشرفته برای بهبود تصمیم گیری است. این این اقدامات در حال حاضر به بیمه‌گران کمک می‌کند تا زمانی که نرخ واکسیناسیون در سراسر اروپا تسریع می‌شود، اقتصادها بازگشایی می‌شوند و مطالبات مربوط به وسائل نقلیه به حالت عادی برمی‌گردند، آماده شوند.
1- تغییرات در چشم انداز مطالبات:
حتی با فروکش کردن همه‌گیری و بازگشایی کسب‌وکار‌ها، بیمه‌گران احتمالاً با سه چالش دائمی مواجه خواهند شد که می‌توان آن‌ها را (حداقل تا حدی) با تغییر مدیریت خسارت برای بهبود سودآوری برطرف کرد.
فشار درآمدی ادامه خواهد داشت. فشار درآمدی مربوط به همه گیری احتمالا تا آینده قابل پیش بینی ادامه خواهد داشت. اگر تاریخ به عنوان یک راهنما عمل کند، بیمه‌های تجاری که از توقف موقت فعالیت تجاری در بخش‌های گردشگری، هوانوردی، سرگرمی و کسب‌وکار محلی رنج می‌برند، ممکن است به کندی بهبود یابند. به عنوان مثال، در طول بحران مالی سال 2008، بهبود بیمه‌های تجاری به طور قابل توجهی بیشتر از بیمه‌های فردی طول کشید. در مورد بیمه‌های فردی ، کاهش در رفت و آمدهای روزمره، درک مشتریان از ارزش بیمه را تغییر داده است: اگر کمتر رانندگی کنند، انتظار دارند هزینه کمتری بپردازند. همانطور که در بالا ذکر شد، برخی از شرکت‌های بیمه به طور فعال به مشتریان خود بازپرداخت حق بیمه را برای کاهش استفاده از خودرو ارائه کرده اند، تغییری که می تواند پایدار بماند.
دیجیتالی شدن اینجاست تا بماند. به دلیل همه‌گیری، مردم بسیاری از فعالیت‌های روزمره را به کانال‌های راه دور تغییر دادند و ابزارهای دیجیتال جدید را به کار گرفته‌اند. به عنوان مثال، در سراسر اروپا، 60 تا 70 درصد از مصرف‌کنندگان بخشی از خرید خود را به صورت آنلاین انجام داده و بیشتر آن‌ها قصد دارند این عادت جدید را پس از پایان همه‌گیری ادامه دهند. این تغییر در رفتار مشتری به تعامل با بیمه‌گران نیز گسترش یافته‌است. در بریتانیا، مطالبات ثبت شده از طریق کانال‌های دیجیتال در طول همه‌گیری دو برابر شد و بیمه‌گران 30 درصد بیشتر از گذشته درخواست‌های دیجیتالی دریافت کردند. با این حال، انتظارات رو به رشد مشتریان برای یک تجربه دیجیتالی انتها‌به‌انتها (با خدمات 24 ساعته، بازخورد فوری و رابط کاربر پسند) هنوز هم اکثر بیمه‌گران را در موقعیتی قرار می‌دهد که می‌خواهند مداوما بهتر شوند. اکثریت مشتریان هنوز ترجیح می‌دهند به جای استفاده از خدمات مبتنی بر انتخاب دیجیتال، تماس برقرار کنند. به عنوان مثال، در اروپا بیش از 50 درصد از مطالبات زمانی شروع می شود که مشتری با یک نماینده تماس می‌گیرد. این ترجیح می‌تواند نشان دهد که بیمه‌گران هنوز فرآیند رسیدگی به مطالبات را به‌طور کامل دیجیتالی نکرده‌اند.
تورم بر هزینه‌های مطالبات تأثیر می‌گذارد. بیمه‌گران پیش‌بینی می‌کنند که فشار بر روی هزینه‌های خسارت از جانب منابع متعدد افزایش یابد. اولاً، تعمیرگاه‌های خودرو از اثرات منفی کاهش حجم مطالبات ناشی از همه‌گیری رنج برده‌اند. بسیاری از آن‌ها کمک های دولتی دریافت کردند، اما آن‌ها همچنین با افزایش نرخ هزینه نیروی کار و حاشیه‌های فروش قطعات یدکی روبرو شدند. نرخ تورم مطالبات در حال حاضر بین 4 تا 5 درصد است. فشار مداوم هزینه به این معنی است که تعمیرگاه‌ها بعید به نظر می‌رسند که سطوح قیمتی خود قبل از همه‌گیری را بدون تغییر ساختار در این بخش بازگردانند. در یک سناریو، شرکت‌های بیمه می‌توانند نقش هماهنگ‌کننده‌های اکوسیستم را بازی کنند، حجم تعمیرات را به‌طور قابل‌توجهی تثبیت کرده و مشوق‌های قوی (از جمله گسترش خدمات بیمه‌ای که شامل تعمیر و نگهداری و ارائه قیمت‌های توافقی برای قطعات و نیروی کار می‌شود) به تعمیرگاه‌ها برای مشارکت ارائه دهند. در همین حال، بیمه‌گران می‌توانند حجم رو به افزایش داده‌های مطالبات را تحلیل کنند تا به طور مستمر عملکرد تعمیرگاه‌ها را ارزیابی کرده و سپس از این بینش‌ها برای راهنمایی مشتریان به سمت انجام بهترین معاملات استفاده کنند.
2- استراتژی ادعاهای آینده:
حتی قبل از همه‌گیری، شرکت‌های بیمه با افزایش بهره‌وری و بهینه‌سازی برتری فنی، به‌ویژه از طریق قیمت‌گذاری، گام‌هایی در بهبود قیمت نهایی برداشته بودند. اکنون زمان رسیدگی به مطالبات است. سازمان‌های پردازشگر مطالبات می‌توانند از این دوره با حجم کم مطالبات، برای برنامه‌ریزی سرمایه‌گذاری‌های استراتژیک خود در تحولات تحلیلی پیشرفته، ابداع استراتژی‌های دیجیتال جدید و بهبود درک خود از نیازها و انتظارات مشتری استفاده کنند.
مجموعه کاملی از تحلیل و اتوماسیون فرآیند بروز (پیش نیازهای اتوماسیون دقیق و سراری) ستون فقرات مدل مطالبات جدید و تجربه مشتری را تشکیل می‌دهد. این ابزارها در حال تکامل هستند و تصمیم گیری خودکار را در کل فرآیند رسیدگی به مطالبات را هدایت می‌کنند: رهگیری، اولویت‌بندی ، برآورد هزینه، تصمیم گیری برای تعمیر یا حذف وسایل نقلیه آسیب دیده، تسویه نقدی و کشف تقلب. همه این حوزه‌ها به طور فزاینده‌ای از دیجیتالی‌سازی و تحلیل به جای کار دستی استفاده می‌کنند و کل مدل عملیاتی مطالبات را تغییر می‌دهند.
پاسخگویی به خواسته‌های مشتری برای تجربه مطالبات بدون مشکل اولویت اصلی است. همه‌گیری ثابت کرده است که مشتریان مشتاق تجربه‌های دیجیتال جدید هستند و آن‌ها را می‌پذیرند. آن‌ها انتظار دارند که: شفافیت کامل در طول سفر مطالبات صورت گیرد، تلاش کمتری در سمت آن‌ها نیاز باشد (به عنوان مثال، تعامل بسیار کم با نماینده برای حل‌و‌فصل مطالبه و دریافت وجه) و همچین حل مطالبات سریع‌تر صورت بپذیرد (شامل پرداخت‌های خودکار و توانایی حرکت یکپارچه بین دنیای دیجیتال و فیزیکی).
علاوه بر این، بیمه‌گران می‌توانند برای کاهش تخلف و بهبود قیمت نهایی فعالیت. تخلف اشکال مختلفی دارد، از جمله جایگزینی به جای تعمیر یک وسیله نقلیه، ارائه یک وسیله نقلیه جایگزین لوکس به جای خودرویی که با کلاس خودروی مشتری مطابقت دارد و تحمیل هزینه برای ارزیابی خسارت حضوری حتی در موارد واضحی که تصاویر برای آن‌ها کافی است. مقابله با تخلف مستلزم امکان تشخیص کارآمد ناهنجاری‌ها، انتخاب مطالبات برای بررسی دقیق تر و توانمندسازی سازمان‌های پردازشگر مطالبت برای پایان دادن کارآمد به مطالباتی است که شکی در آن‌ها نیست.
دستیابی به این اهداف حیاتی مستلزم تغییر از یک رویکرد پراکنده و غالبا غیرفعال شده با استفاده از ابزارهای دیجیتال و تحلیلی یکپارچه به فرآیندهای مطالبات دیجیتالی و تحلیلی فعال شده‌است. در مرحله اول، بیمه‌گران باید ابزارهایی را همتراز با بهترین خدمات دیجیتالی که مشتریانشان هر روز استفاده می‌کنند (به عنوان مثال، اپلیکیشن‌های تاکسی اینترنتی، رسانه‌های اجتماعی و بانک‌های دیجیتال) ایجاد کنند.
در پشت صحنه سازمانی، سازمان تحلیلگر مطالبات باید در مجموعه‌ای از موتورهای تحلیلی سرمایه‌گذاری کند تا از تصمیم‌گیری خودکار برای کاهش هزینه‌ها پشتیبانی کند. این فرصت با پیشگیری شروع شده ( استفاده از تجهیزات کنترل از اره دور و اینترنت اشیا برای صدور هشدارهای ایمنی و نکات پیشگیری از آسیب) و در طول سفر رسیدگی به مطالبات ادامه می‌یابد؛ از ارائه اولین اطلاعیه دیجیتالی آسان به مشتریان و بهبود دقت هزینه مطالبات گرفته تا انتخاب دیجیتال تعمیرگاه و پردازش خودکار پرداخت و چک فاکتور. این آرامش نسبی در فعالیت‌ها همچنین به بیمه‌گران فرصت خوبی می‌دهد تا به تیم‌هایی که رسیدگی به مطالبات را انجام می‌دهند، آموزش‌های لازم برای یادگیری فرآیندهای جدید و استفاده از ابزارهای دیجیتال جدید را ارائه دهند.
مطالبات در حال حاضر در حال افزایش هستند، بنابراین ساعت برای بیمه‌گران در حال حرکت است. ساختن راه‌حل‌های دیجیتالی و تحلیلی سراسری نیاز به سرمایه‌گذاری قابل توجهی دارد و زمان زیادی را می‌طلبد. برای سازمان‌های تحلیلگر مطالبات، بسیار مهم است که اکنون اقدام کنند یا خطر از دست دادن فرصت خروج از همه‌گیری قوی‌تر از رقبا را بپذیرند.
مترجم:
احسان سبزی زاده
Translated by: Ehsan Sabzizadeh
منبع:
گزارش کامل را میتوانید در آدرس زیر بخوانید: