فناوری اطلاعات و ارتباطات از آن دسته مقولاتی است که همه کسب‌وکارها و صنایع برای تکامل در آن تلاش می‌کنند. صنعت بیمه هم جزو صنایعی است که در این زمینه گام‌هایی برداشته و اکنون در مسیر تکامل نه بلکه در مسیر تحول و پوست اندازی قرار گرفته‌است. فاصله معنایی تکامل و همراهی با روند تحول دیجیتال بسیار است.
هفته آخر آذر هجدهمین جلسه کمیسیون فاوا (فناوری اطلاعات و ارتباطات) به صورت مشترک با کارگروه فاوا سندیکا در محل شبکه نوآفرینی پلنت به میزبانی شرکت بیمه سامان برگزار شد. در حاشیه این نشست، دکتر جلال سلطانی، مدیرعامل شرکت بیمه حافظ و عضو کمیسیون فناوری اطلاعات بیمه، درباره مقوله فناوری اطلاعات و تحول دیجیتال در صنعت بیمه به «رسانه اینشورتک» گفت: «فاصله صنعت بیمه با روند تحولات بسیار زیاد است اما این روند به آرامی طی می‌شود.» سلطانی درباره دلیل کندی این روند اظهار کرد: «ما هنوز برنامه‌ای برای تحول دیجیتال و فناوری اطلاعات نداریم. این در حالی است که فناوری اطلاعات می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا تغییر نگرش و تفکرات را ایجاد کنند. اما باید پناهگاهی استراتژیک برای این امر وجود داشته باشد و اکنون فاقد چنین برنامه‌ای هستیم.»
تحولی در سطح رگولاتوری
مدیرعامل بیمه حافظ چند سالی است که روی بحث تحول دیجیتال تمرکز دارد. او معتقد است نخستین نکته‌ای که در این زمینه باید متحول شود، بحث رگولاتور است: «رگولاتور در بحث تحول دیجیتال باید موضع‌گیری داشته باشد. موضع‌گیری‌اش هم نه در حد سمینار و همایش یا کار پژوهشی و نظیر این‌ها باشد بلکه باید این تحول به حدی برسد که آیین‌نامه‌ها را اصلاح کند.»
او با اشاره به یکی از مهم‌ترین آیین‌نامه گفت: «مثلا آیین‌نامه ۹۳، طبق آن، حداقل یک حلقه حکمرانی فناوری اطلاعات باید به حکمرانی شرکتی اضافه شود.» اما کمیته های مطرح در این آئین نامه عمدتا ربطی به حوزه فضای فناوری اطلاعات ندارند و به همین‌خاطر این آئین نامه و ارکان آن در راستای تحول دیجیتال کمک‌کننده نیستند. او همچنین به دیگر آیین‌نامه‌ها اشاره کرد و گفت: « آیین‌نامه ۱۰۰ باید به شکلی اصلاح شود تا در میان اعضای هیات‌مدیره شرکت‌های بیمه حداقل یک نفر از حوزه فناوری اطلاعات باشد. و در آئین نامه ۹۰ باید پیش نیاز تسلط به مفاهیم حاکمیت فناوری اطلاعات درج گردد.» سلطانی معتقد است برای اینکه همه امور از سرمایه‌گذاری گرفته تا استعدادیابی به درستی انجام شوند، هیات‌مدیره هم باید اراده کند و در بودجه ردیف این موارد را ببیند: «به نظر من در کل نقش رگولاتور از همه پررنگ‌تر است.»
بحث دیگری که سلطانی در صحبت‌های خود در زمینه تحول دیجیتال به آن اشاره کرد، بحث مدیریت تجربه مشتریان است: «اگر در نگرش ارکان صنعت بیمه، پارادایم شیفت نداشته باشیم و همه اموراز بالا به پایین رخ بدهد دیگر توجهی به نیاز مشتری نمی شود. هرچند نیاز مشتری از پایین می‌آید اما وقتی مشتری به دیوار آهنی برخورد می کند، ناامید می‌شود و دست از نیازش می‌کشد. ما باید به نیاز مشتری از طریق ارائه محصولات مبتنی بر نیاز مشتری پاسخ بدهیم.»
اما پرسش اینجاست که چطور می‌توان پاسخ درستی به نیاز مشتری داد؟ به اعتقاد مدیرعامل شرکت بیمه حافظ، برای پاسخ به نیاز مشتری نیاز به برنامه‌هایی از بالاست متاسفانه هیچ چارچوب چابکی برای خلق ارزش از طریق توسعه محصولات جدید وجود ندارد. او همچنین اشاره‌ای به بحث بیمه‌نامه سایبری داشت و گفت به باورش، کسانی‌که اهالی صنف فناوری اطلاعات هستند و در این زمینه تخصص دارند باید شرایط عمومی بیمه‌نامه سایبری و شناسنامه پوشش های آن را به شورای عالی بیمه پیشنهاد بدهند. اما هنوز پوشش‌های بیمه‌نامه سایبری به درستی شناسایی نشده چه برسد به اینکه درباره نرخ، آکچوئری و نظایر آن اقدامی شده باشد. در واقع از شروع مبحث تحول دیجیتال دو سال گذشته است ولی هنوز هیچ محصول مشخصی در رابطه با بیمه‌نامه سایبری از طرف ارکان صنعت بیمه مطرح نشده است در صورتی که این نیاز صنعت فاوای کشور است: «یعنی کوچک‌ترین حرکتی که نمود عملیاتی داشته باشد در حد یک اقدام کوچک مشاهده نشده است و صرفا فقط حرف زده‌ایم.»
تحول دیجیتال بیش از این‌هاست
بسیاری از شرکت‌ها در زمینه استفاده از امکاناتی نظیر APIها پیشرو شده‌اند. سلطانی معتقد است این شرکت‌ها به موقع جنبیده‌اند و اقدامات خوبی هم داشته‌اند اما نمی‌توان به این کارها عنوان تحول دیجیتال داد: «باز هم فاصله دارد تا تحول دیجیتال! تحول دیجیتال در حد کلام و حرف هم حتی هنوز به درستی تبین نشده و هر کسی از ظن خود مطلبی و محتوایی عرضه می کند. تا جایی‌که مثلا در همایش 13 آذر که خیلی جدی و قوی به آن پرداخته شد، به نظر می‌رسد قاطبه مدیریت اقتصادی کشور هنوز به امکان عملیاتی شدن این مفهوم باور ندارند. برای مثال وقتی اهداف برنامه اقتصادی در حوزه بیمه را از زبان وزیر محترم می‌شنیدیم، می‌دیدیم که حاضر نیستند از کلمه دیجیتال به مفهومی که در همایش بوده استفاده کنند واز کلید واژه بیمه‌گری هوشمند. یعنی به جای "دیجیتال" از "هوشمند" استفاده کردند.» او ادامه داد: «معاونت اقتصادی رییس‌جمهوری هم صرفا بحث امنیت اقتصادی را به صنعت بیمه به نحوی مرتبط کرده و گفتند امنیت اقتصادی از همه‌چیز مهم‌تر است برای ایجاد آرامش.»
ناآگاهی از تهدیدها
تهدیدها و خطراتی که در مسیر تحول دیجیتال وجود دارد جزو مواردی است که بیمه‌گران و مسئولان باید به آن توجه داشته باشند. سلطانی در این زمینه گفت: «وقتی وارد بحث تحول دیجیتال می‌شویم، تهدیدهای بسیاری وجود دارد که باید شناسایی شوند. من گزارش خوبی در همایش در ارتباط با نقاط ضعف و تهدیدها ندیدم. به عنوان مثال یک گزارش SWOT توسط نماینده سندیکا، آقای اولیا، پرزنت شد که ارائه بسیار خوبی بود ولی نقاط ضعف و تهدیدها را به نحوی خودسانسوری کرده بودند. در واقع به نقاط ضعف و تهدیدها در بحث تحول دیجیتال نمی‌پرداختند. به همین خاطر به نظر می رسد راه درازی در مسیر تحول دیجیتال در پیش داریم.»
از جمله مباحثی که همراه با نوآوری و تحول دیجیتال در صنعت بیمه مطرح می‌شود، مسئله چابکی صنعت بیمه است. مدیرعامل شرکت بیمه حافظ معتقد است چابکی بحثی سازمانی است که به منابع انسانی و فرایندها اشاره دارد: «چابکی بحثی جداست که اصلا نباید آن را کنار فناوری اطلاعات قرار داد چون نتیجه بلوغ فرایندها و نیروی انسانی است، نیرویی باانگیزه که هم باهوش است، هم می‌داند چه کار صحیحی را چه زمانی انجام دهد. این می‌شود مفهوم چابکی.» او ادامه داد: «بحث فناوری ارتباطات و اطلاعات می‌تواند خودش پیش‌ران باشد برای چابکی، ولیکن مفهوم چابکی نه تنها مفهومی فراتر از مدیریت فناوری دارد بلکه مربوط به رهبری سازمان است.»
پلنت مفهوم ترس از یکدیگر را در هم شکست!
از آن‌جا که این گفت‌وگو در حاشیه جلسه کمیسیون فاوا در پلنت برگزار شده بود، سلطانی توضیحاتی هم درباره این جلسه ارائه کرد: «جلسه خیلی خوبی بود. از آن‌هایی که تا به حال در صنعت بیمه انجام نشده بود.» او به دو نکته اشاره کرد، نخستین مورد حضور مهندس بختیاری، به عنوان رییس کمیسیون فناوری اطلاعات بود که می‌تواند این بحث را تقویت کند: «به نظرم حضور ایشان به عنوان رئیس شورای عمومی سندیکا، عضو شورای عالی بیمه و مدیرعامل بیمه ایران در این کمیسیون می‌تواند نتیجه اعتقاد ایشان به حاکمیت فناوری اطلاعات باشد و باعث اتفاقات خیلی خوبی در مسیر تحول دیجیتال شود. این جای امید برای اهالی فاوای صنعت بیمه است و بنده این مورد را جزو نقاط مثبت جلسات کمیسیون و به خصوص این جلسه در محل پلنت می‌دانم.»
مورد دیگری که سلطانی به آن اشاره داشت، مربوط به مرکز نوآفرینی پلنت بود: «به نظر من پلنت توانسته شرکت‌های بیمه‌ای را که از هم دور بوده و همیشه از یکدیگر می‌ترسیدند را در یک فضای دوستانه و اطمینان بخش کنار هم قرار بدهد.» به اعتقاد سلطانی عمدتا شرکت‌های بیمه از به اشتراک‌گذاری اطلاعات با یکدیگر می‌ترسند و با خودشان می‌گویند مبادا شرکتی دیگر اطلاعات ما را به مورد بهره برداری قرار دهد: «پلنت باعث شد نوعی همبستگی ایجاد شود و مفهوم ترس از دیگری، مقداری محو شده و جای خود را به همکاری و همدلی بدهد. این دو مورد به نظرم نقطه عطفی در تاریخ همکاری واحدهای فاوای شرکت‌های بیمه به شمار می‌آید.»
سلطانی در پایان صحبت‌های خود، گریزی به نقش‌آفرینی و اثرگذاری اینشورتک‌ها زد و گفت: «اینشورتک‌ها اغلب دنبال این هستند که خیلی سریع به مبادی سرمایه‌گذاری برسند و از آن‌جا که اغلب مجبورند به صورت بوت‌استرپ کار کنند سرمایه‌گذاری محکمی پشتشان نیست، خیلی زود به سراغ نوآوری در حیطه فروش بیمه می‌آیند. به همین خاطر با اکوسیستم جاری صنعت بیمه خیلی زود تضاد منافع پیدا می‌کنند، به‌ویژه با شبکه فروش. یکی از مشکلاتی است که استارتاپ‌ها باید در صدد حل و فصل آن باشند.»
راهکار مدیرعامل شرکت بیمه حافظ برای اینشورتک‌ها این است که وارد دیگر بخش‌های بیمه شوند: «برای مثال بخش‌هایی مانند خسارت جزو بخش‌هایی هستند که استارتاپ‌ها می‌توانند روی آن‌ها کار کنند. ورود به این فضاها می‌تواند فرصتی برای پیشرفتشان فراهم آورد. اما متاسفانه در چنین فضاهایی، فرصت سرمایه‌گذاری برایشان ایجاد نمی‌شود. به همین خاطر فقط روی فروش تمرکز دارند و حتی سرمایه‌گذاران هم حاضر نمی‌شوند حتی 5 میلیارد تومان سرمایه را در این مسیر جاری کنند.» به این ترتیب از نگاه مدیرعامل شرکت بیمه حافظ، موفق‌ترین استارتاپ‌ها در آینده، آن دسته‌ای خواهند بود که از فروش جدا و وارد سایر بخش‌های زنجیره ارزش صنعت بیمه می‌شوند.