فرهنگ همکاری:
فرهنگ، تسهیل‌کننده استراتژی است و وجود فرهنگ همکاری که حول محور مشتری شکل گرفته باشد، بین تیم‌ها، دپارتمان‌ها و تصمیم‌گیرندگان در سازمان، مزیت رقابتی شرکت‌ها را در بازار امروزی مشخص می‌کند.
درک هدف
برای همسو کردن سازمان با مشتری، باید تمام کارکنان از این حیث با فرایندها آشنا باشند. در شرکت‌های InVision و Pendo برای این منظور، کارکنان جدیدا استخدام شده، در هفته نخست کاری با ارزش‌ها و تاریخچه سازمان آشنا می‌شوند و درک کاملی از مشتریان شرکت کسب می‌کنند. این امر متضمن ایجاد یک دیدگاه مشترک در سازمان است، با این همه از حیث تصمیم‌گیری نیز باید به این موضوع توجه شود. در اینجاست که همکاری تیم‌های چند وظیفه‌ای اهمیت پیدا می‌کند. در شرکت InVision برای تصمیم‌گیری در مورد ویژگی‌های محصول جدید، تیم‌های مختلف طراحی محصول، توسعه محصول، فروش، آی‌تی و غیره گرد هم می‌آیند تا به یک تصمیم مشترک برسند.
به اشتراک‌گذاشتن دانش در سازمان
شرکت‌های امروزی با حجم زیادی از اطلاعاتی سروکار دارد که قابل اشتراک‌گذاری است و انتظار می‌رود که به بهترین نحو از این اطلاعات برای تصمیم‌گیری در مورد نیازها و خواسته‌های مشتریان در فرایندهای یکپارچه سازمان استفاده شود. برای انتقال و تشریک اطلاعات، شرکت‌ها می‌توانند شبکه‌های دانش را در خود ایجاد و داده‌ها را برای اشتراک‌گذاری با یکدیگر مستندسازی کنند.
طرح سازمانی همسو:
همکاری بین تیم‌های چند وظیفه‌ای نیازمند فرهنگی پیشرو است که ابتکارات مدرن و استفاده از تکنولوژی‌های نو را به رسمیت بشناسد و به این ترتیب باعث پیشرفت جریان‌های کاری شود. این امر، تجربه کارکنان، ذینفعان شرکت و مشتریان را بهبود می‌دهد. در اینجا به برخی نکات مهم برای تضمین همکاری بین تیم‌ها در راستای مشتری‌محوری اشاره می‌شود.
ProductOps، فصل مشترک موفقیت در زمینه محصول، مهندسی و مشتری است. فرایند عملیات محصول با ایجاد ارتباط بین بخش‌های مختلف سازمان به درک بهتر فرایندها کمک می‌کند. با توسعه سازمان به صنایع و مشتریان جدید،ProductOps به راه‌های مختلف می‌تواند از اولویت‌های کسب‌وکار حمایت کند:
DesignOps
طرح محصول دیجیتال هر روزه پیچیده‌تر می‌شود و همگام با سرمایه‌گذاری برای مقیاس‌پذیری در شرکت‌ها، اصول جدیدی به کار نیز اضافه می‌شود. در چنین شرایطی، طبیعی است که شکاف‌های عملیاتی جدیدی بروز کند که بر تجربه مشتری اثر سو داشته باشد. از طریق DesignOps، ایجاد سیستم‌های استاندار و تیم‌های همسو می‌توان تجربه مشتری را از همان آغاز کار بهبود بخشید. در اینجا به چند روشی که DesignOps بر همسو کردن تیم‌های مختلف تاثیر می‌گذارد اشاره می‌شود:
DevOps
DevOps عملیات آی‌تی و توسعه محصول را یکپارچه می‌کند تا خدمات به سرعت و با کیفیت بالا به مشتری ارائه شود. در اینجا برای نمونه، به چند روشی که DevOps به فرایند توسعه یکپارچه محصول برای ارائه به مشتری کمک می‌کند، اشاره می‌شود.
تجربه مشتری‌محور:
بدون در نظر گرفتن مشتری، ریسک شرکت‌ها برای عرضه محصول بالا می‌رود. اما با داشتن دیدگاهی از تجربه مشتری، تیم‌های داخلی می‌توانند متوجه شوند که آیا محصول آنها نیازهای مشتری را برطرف می‌کند؟ موفقیت وقتی حاصل می‌شود که مشتری ارزش محصول شما را درک کند.
همدلی با مشتری
همدلی با مشتری وقتی روی می‌دهد که یک شرکت نیازهای عاطفی مشتری را بشناسد و تلاش کند علل زمینه‌ساز این نیازها را کشف کند و نتیجتا به بهترین نحو به آن پاسخ دهد.
بررسی رفتار کاربر
بررسی چرایی تصمیم‌گیری مشتریان و درک عمیق از رفتار انسان یکی از گام‌های مشتری‌محوری است. در یک شرکت نرم‌افزاری به نام Mindbody، مدیر تیم تحقیقات راهکارهایی در این زمینه ارائه می‌دهد:
بهبود مستمر
نتایج تحقیقات نشان می‌دهد که تغییرات کوچک مثل تسهیل تراکنش مشتریان و کاهش زمان انتظار می‌تواند به بازگشت سرمایه خوبی منجر شود. هر تیمی در سازمان از طریق تحقیق و همدلی با مشتری می‌تواند نسبت به ایجاد تغییرات صحیح و به‌روزرسانی بر اساس نیازهای خاص مشتری، توانمند شود. برای مثال در شرکت Patientco یکی از ارزش‌های محوری سازمان، بهبود روزانه است. تیم بازاریابی این شرکت، در تلاش مستمر برای کسب بازخورد از مشتری و بهبود متعاقب تجربه مشتری است.
مترجم:
شادان مهران
Translated by: shadan mehran
منبع:
https://www.pendo.io/resources/follow-the-north-star-why-customer-first-companies-will-win /