گیمیفیکیشن در بیمه چه کاربردی دارد؟

انسان‌‌ها علاقه زیادی به بازی‌کردن دارند. در این راستا گیمیفیکیشن می‌تواند به بیمه‌گرها کمک کند تا از روانشناسی رفتاری برای افزایش فروش و کاهش ریزش مشتری استفاده کنند – به‌خصوص وقتی که مردم بیشتر به‌صورت آنلاین بیمه می‌خرند.

شرکت‌های بیمه‌ای که از گیمیفیکیشن در استراتژی‌های بازاریابی خود استفاده می‌کنند، مزایای آن را تجربه کرده‌اند. به عنوان مثال، پس از این‌که شرکت ایتنا، یکی از بیمه‌گران حوزه سلامت، تکنیک‌های بازی‌آفرینی را در سراسر شرکت اجرا کرد، شاهد افزایش ۵۰ درصدی رفتارهای سالم مشتریان خود بود.

گیمیفیکیشن چیست؟

گیمیفیکیشن، به استفاده از عناصر طراحی بازی در جهت بهبود تجربه مشتری و تعامل با مشتری تکیه دارد. این عناصر گیمیفیکیشن می‌توانند آزمون‌ها، مسابقه‌ها، سیستم‌های نمره‌دهی و تابلوهای امتیازدهی را در بر داشته باشند.

امروز شرکت‌ها بیمه زیادی گیمیفیکیشن را در استراتژی‌های بازاریابی خود به کار گرفته‌اند. بعضی از رایج‌ترین کاربردهای گیمیفیکیشن در صنعت بیمه عبارتند از:

• ارائه اطلاعاتی درخصوص محصولات/خدمات به مشتریان
• ساده‌سازی فرآیندهای پیچیده
• ترویج مدل‌های کسب‌وکار نوآورانه
• ترویج نام تجاری (برند) شرکت
• ترویج آگاهی درخصوص رفتار سالم

گیمیفیکیشن در بیمه چه کاربردی دارد؟

• ایجاد مشتری راغب

امروزه، برخی از شرکت‌های بیمه برای ارائه اطلاعات مربوط به محصولات خود به مشتریان، از گیمیفیکیشن استفاده می‌کنند. شرکت‌های بیمه می‌توانند با ایجاد سیستم‌ها و اپلیکیشن‌های گیمیفیکیشن که اطلاعاتی درباره طرح‌های مختلف بیمه‌ای در اختیار مشتری‌ها قرار می‌دهد، این فرآیند را تسهیل کنند.

به عنوان مثال، شرکت ترایگ، که یک شرکت بیمه دانمارکی است، آزمونی در زمینه سلامت دهان و دندان طراحی کرد. هدف این آزمون این بود که مشتری‌های راغبی برای تیم بازاریابی خروجی آن‌ها ایجاد کرده و سطح آگاهی مردم را درمورد محصولات بیمه دندانپزشکی‌شان، افزایش دهد. این آزمون از پنج پرسش در مورد دندان‌ها تشکیل شده بود. مثلاً یکی از پرسش‌ها این بود: آیا شراب سفید هم درست مانند شراب قرمز لکه‌هایی روی دندان‌ها ایجاد می‌کند؟

این آزمون ۵۹۵ مشتری راغب ایجاد کرد و یک نرخ تبدیل ۲۹درصدی برای کسانی که این آزمون را انجام داده بودند، ایجاد کرد. آن‌ها از قبل به مشارکت‌کنندگان این آزمون اطلاع داده بودند که قرار است از طرف تیم بازاریابی خروجی شرکت ترایگ، تماسی با آن‌ها برقرار شود. اعضای تیم در طول این تماس به سؤالات مشتری‌ها درباره محصولات پاسخ می‌دادند و از این طریق، حتی مشتری‌های راغب بیشتری هم جذب می‌کردند.

این شیوه گیمیفیکیشن کاری می‌کند که مشتری‌ها احساس کنند با انجام این آزمون چیزی به دست آورده‌اند و از این طریق، تلنگری به احساسات کاربر می‌زند. در عین حال، بیمه‌گر هم با این کار، نام تجاری خود را ترویج داده و اطلاعاتی در مورد محصولات و خدمات خود به مشتری‌ها می‌دهد.

• ترویج زندگی سالم

گیمیفیکیشن می‌تواند با بالابردن آگاهی مردم درخصوص رفتارهای سالم، آن‌ها را طوری تحت‌تأثیر قرار دهد که رفتارهای بهتری داشته باشند.

به عنوان مثال، شرکت یونایتدهِلثکِر، که یک شرکت خدمات درمانی و مراقبت‌های بهداشتی آمریکایی است، برنامه‌ای به نام یونایتدهِلثکِرموشِن طراحی کرد که بااستفاده از یک اپلیکیشن گیمیفیکیشن به شرکت‌ها کمک می‌کند تا وضعیت سلامت و تندرستی کارمندانشان را بهبود ببخشند.

فعالیت‌های هریک از کسانی که در این برنامه شرکت می‌کنند، ردیابی و به هریک از آن‌ها اپلیکیشنی داده می‌شود تا فعالیت‌های روزانه‌شان را در آن ثبت کنند. این اپلیکیشن با استفاده از نقشه‌های محلی شخصی‌سازی می‌شود تا کاربران بدانند برای پیمودن ۱۰،۰۰۰ قدم، چه مسافتی را باید بپیمایند. اگر هرکدام از کارمندان به هدف پیاده‌روی روزانه خود برسد، فرصتی برای برنده‌شدن ۱۰۰۰ دلار از هزینه‌های درمانی پرداختی خود پیدا می‌کند.

گیمیفیکیشن یونایتدهِلثکِر بسیار موفق است چراکه باعث ایجاد حس رقابت و کامیابی در میان کاربرانی می‌شود که به اهدافشان رسیده‌اند و این امکان را برای کاربران فراهم می‌کند تا به مرور زمان پیشرفت کنند.

• ایجاد وابستگی به نام تجاری

حتی برخی از شرکت‌های بیمه عناصر برند را در بازی‌ها و اپلیکشین‌های موجود جای می‌دهند تا با یک پایگاه کاربری جدید، میزان وابستگی افراد نسبت به نام تجاری خود را افزایش دهند.

به عنوان مثال، گروه بیمه فارمرز، که شرکت بیمه‌ای است که بیمه املاک، بیمه خودرو و بیمه عمر ارائه می‌دهد، بالونی که تصویر برند فارمرز روی آن بود، در بازی شبیه‌سازی فارم‌ویل جای داد. در بازی فارم‌ویل، به هریک از کاربران مزرعه‌ و محصولاتی داده می‌شود و کاربران باید از مزرعه محافظت کرده و محصولات را برداشت کنند.

این بالون که تصویر نام تجاری آن بیمه روی آن قرار دارد، می‌تواند به حفظ محصولات کاربران کمک کند و آن‌ها را از پژمردگی نجات دهد. به لطف تصویر پیکسلی بالن در بازی فارم‌ویل، اکنون نام تجاری فارمرز -به شکلی شوخی‌آمیز- در ذهن کاربران بی‌شماری با مفهوم محافظت پیوند خورده است. این یک نمونه بسیار عالی است که نشان می‌دهد بیمه‌گران بدون این‌که بخواهند یک سیستم یا اپلیکیشن کامل را از صفر طراحی کنند، چگونه می‌توانند از گیمیفیکیشن بهره ببرند.

بهره‌مندی از انگیزش درونی

شرکت‌های بیمه باید درک کنند که چگونه گیمیفیکیشن می‌تواند بر احساسات و رفتار انسان‌ها تأثیر بگذارد.

روانشناسان به دو نوع انگیزش اشاره می‌کنند: درونی و بیرونی.

• انگیزش درونی زمانی اتفاق می‌افتد که ما فعالیتی را برای ارضای نیازهای درونی و کسب پاداش درونی انجام می‌دهیم؛ نه پاداش‌های مادّی.
• انگیزش بیرونی زمانی اتفاق می‌افتد که ما کاری را بر مبنای علل بیرونی به انجام می‌رسانیم؛ مثلاً برای اجتناب از جریمه یا برای دریافت پاداش.

در حالی‌که انگیزش بیرونی برای کوتاه‌مدت سودمند است، انگیزش درونی نتایج ماندگارتری به همراه دارد.

زمانی که مشتری‌ها با استفاده از استراتژی‌های گیمیفیکیشن شخصی‌سازی‌شده، انگیزه‌ای درونی می‌یابند، احتمال بیشتری وجود دارد که وفاداری و رضایت طولانی‌مدت‌تری به نام تجاری داشته باشند. دلیل این اتفاق این است که انگیزة درونی، چیزی فراتر از امتیازها و نشان‌هاست؛ انگیزة درونی بر روی حس رقابت و خودبسندگی کاربر تأثیر می‌گذارد.

به عنوان مثال، تصور کنید یک شرکت بیمه خودرو، یک برنامه تعامل با مشتری در زمینه آگاهی از ایمنی جاده‌‌ها طراحی کرده است که در آن کاربران می‌توانند شیوه رانندگی خود را به‌صورت تلماتیک و از طریق رایانه دنبال کنند. به این ترتیب شرکت بیمه می‌تواند رفتارهای خطرناک کاربر را در حین رانندگی شناسایی کرده و بر اساس داده‌ها، ایمنی او را بالا ببرد. در این صورت، گیمیفیکیشن در نهایت انگیزش درونی را تحت‌تأثیر قرار می‌دهد؛ چرا که انگیزة عملکرد کاربر رضایتی درونی است که از رانندگی ایمن‌تر به دست می‌آورد و باعث می‌شود در ادامه نیز بهترین عملکرد خود را داشته و احتمالاً حق بیمه کمتری بپردازد.

ایجاد یک سیستم گیمیفیکیشن معنادار

اسکات نیکلسن، نویسنده و استاد رشته طراحی و توسعه بازی در دانشگاه ویلفرید لوریِر می‌گوید که سیستم‌های امتیازدهی بر مبنای فرضیه‌ها و سوگیری‌های همان کسب‌وکارهایی ایجاد می‌شوند که آن بازی را ایجاد کرده‌اند. برای ایجاد سیستم‌های گیمیفیکیشن که در طولانی‌مدت موفق هستند، شرکت‌های بیمه باید بازی‌هایی طراحی کنند که با ارزش‌ها و اهداف کاربرها مرتبط باشند.

به عنوان مثال، زمانی که صحبت از مسائل مربوط به سلامتی باشد، نظرات مردم با یکدیگر متفاوت است. ممکن است یک بازی که جایز آن یک جلسه مدیتیشن باشد، ارزش بیشتری برای بیمه‌شدگانی داشته باشد که استرس‌های شدیدی را تجربه می‌کنند. احتمالاً یک بازی که افراد را به تمرین‌های ورزشی روزانه ترغیب می‌کند، اولویت مشتریانی باشد که اضافه وزن دارند. با اضافه‌کردن گزینه‌های متعدد به یک بازی، می‌توان کاری کرد که بیمه‌شدگان بتوانند روی حوزه‌هایی تمرکز کنند که اهمیت بیشتری برای آن‌ها دارد و ارتباط موفقیت‌آمیزتری با شرکت بیمه برقرار کنند.

زودتر وارد بازی شوید

شرکت‌های بیمه باید بدانند که گیمیفیکیشن چه‌طور به مشتری‌ها کمک می‌کند که به‌طور هم‌زمان هم مشارکت داشته باشند، هم محصولات بیمه‌ای را بهتر درک کنند، هم حق بیمه خود را کاهش دهند و هم وضعیت زندگی خود را بهبود بخشند. با دیجیتالی‌تر‌شدن بیمه‌ها، شرکت‌های بیمه‌ باید گیمیفیکیشن را در تمام دارایی‌های دیجیتال خود وارد کنند تا ارتباط بهتری با مشتری‌ها برقرار کنند. این شرکت‌ها با گیمیفیکیشن می‌توانند خواسته‌های مشتری‌ها را بهتر درک کنند و فرآیندهای پیچیده را ساده‌سازی کنند تا سرعت خرید محصولات بیمه‌ای را بالا ببرند.

البته، بیمه‌گران پیش از متعهدشدن به گیمیفیکیشن، به سیستم‌های مدرنی برای صدور، رتبه‌بندی و پردازش کسب‌وکارهای نوپا نیز نیاز دارند. بدون پیشرفته‌ترین سیستم‌های داخلی، گیمیفیکیشن به احتمال زیادی محکوم به شکست بوده و همه را دلسرد خواهد کرد.