در اکوسیستم اینشورتک ایران نهادهای ناظر، کسبوکارهای بیمه، سازمان‌های بیمه و تامین اجتماعی، نهادهای مرتبط و دیگر سازمان‌های بیمه‌ای، رویدادها و استارت‌آپ‌های گوناگونی فعالیت می‌کنند؛ در بین تمام اکوسیستم‌های صنعت مالی ایران هم احتمالا صنعت بیمه برای توسعه نیاز به کار بسیار بیشتری دارد. اکوسیستم‌های بانکداری، پرداخت، بورس و سرمایه‌گذاری در سال‌های گذشته مورد توجه رگولاتورها و مردم قرار گرفته و ما شاهد دگردیسی در این بخش‌ها بوده‌ایم. ولی چنان تاروپود صنعت بیمه با سنت‌گرایی در هم تنیده شده که به نظر می‌رسد ایجاد تحول جدی در این بخش از صنایع مالی کاری بس سخت و پیچیده باشد. نکته متناقض اینجاست که وقتی با مدیران شاخص صنعت بیمه کشور صحبت میکنیم عموما در کلام‌شان از فناوری و نوآوری می‌گویند؛ برخی از سیل استارت‌آپ‌هایی صحبت می‌کنند که قصد دارند صنعت بیمه را «دیسراپت» کنند؛ منتها در عمل هیچ اتفاق خارق‌العاده‌ای رخ نمی‌دهد. چرا؟
اکوسیستم نحیف اینشورتک ایران
اگر بخش‌های گوناگون اکوسیستم اینشورتک ایران را بررسی کنیم می‌بینیم که در رأس این اکوسیستم، بیمه مرکزی به‌عنوان نهاد ناظر قرار دارد. قانون تأسیس بیمه مرکزى ایران و بیمه‌گرى در ۳۰ خرداد ۱۳۵۰ در ۷۷ ماده به تصویب رسید و نحوه فعالیت و عملیات بیمه را در مورد شرکت‌هاى داخلى و خارجى ترسیم کرد.
در اکوسیستم اینشورتک ایران کسبوکارهای بیمه‌ای آرمان، آسماری، آسیا، اتکایی ایرانیان، اتکایی امین، البرز، امید، ایران، ایران معین، پارسیان، پاسارگاد، تجارت نو، تعاون، توسعه، حافظ، حکمت صبا، دانا، دی، بیمه متقابل کیش، ملت، معلم، ما، کوثر، کارآفرین، سینا، سرمد، سامان، زندگی خاورمیانه، رازی، میهن و نوین فعالیت می‌کنند.
در ادامه سازمان‌های بیمه و تامین اجتماعی که شامل بیمه سلامت ایران، تأمین اجتماعی نیروهای مسلح و سازمان تأمین اجتماعی است، قرار دارند.
همچنین سایر سازمان‌های بیمه‌ای مانند آتیه سازان حافظ، سرویس بیمه شهر و کمک‌رسانی ایران نیز در این اکوسیستم فعالیت می‌کنند.
پژوهشکده بیمه و سندیکای بیمه گران ایران نیز نهادهای مرتبط با اکوسیستم اینشورتک ایران هستند. همایش ملی بیمه و توسعه و نمایشگاه بورس، بانک و بیمه هم از رویدادهای مهم این حوزه هستند.
در اکوسیستم بیمه ایران، استارت‌آپ‌هایی مانند ازکی، بیدبرگ، بیمه بازار، بیمه تایم، بیمه کلیک، بیمیتو، بیمیک، بیمیلاین، مرکوری، هشتگ بیمه و وبیمه نیز فعالیت می‌کنند.
این تقریبا همه داشته‌های اکوسیستم نحیف اینشورتک ایران است؛ این اکوسیستم کامل نمبی‌شود اگر نامی از شرکت فناوران اطلاعات خبره نبریم. این شرکت به تنهایی تامین‌کننده زیرساخت‌های نرم‌افزاری اکثر کسبوکارهای بیمه‌ای ایران است.
آیا بادهای تغییر وزیدن می‌گیرند؟
احمدرضا ضرابیه مدیرعامل بیمه سامان در مطلبی که در وبلاگ شخصی‌اش با عنوان «اکوسیستم جدید صنعت بیمه» نوشته موضوع مهمی را توضیح می‌دهد. او در ابتدای این یادداشت نوشته است: «ما در تحقیقاتی که در مورد نحوه رشد و توسعه شرکت‌های بیمه در سال‌های ۹۲ و ۹۳ انجام دادیم به این نتیجه رسیدیم که شرکت‌های بیمه به خودی خود تنها تا سطح محدودی می‌توانند رشد کنند و رشد قابل توجه و پایدار شرکت‌های بیمه وقتی اتفاق می‌افتد که صنعت بیمه بصورت کلی از مؤلفه‌های یک صنعت برخوردار شود و اکثریت شرکت‌های بیمه در این صنعت همزمان رشد کند. وقتی که زیرساخت‌های توسعه صنعت فراهم باشد، وقتی Momentum و تحرک در کل صنعت وجود داشته باشد شرکت‌های بیمه می‌توانند سوار بر موج رشد صنعت توسعه یابند. به معنی دیگر برای رشد بیمه در کشور و دستیابی به اهداف برنامه ششم توسعه، همه شرکت‌های بیمه کشورمان باید رشد کنند و یک یا چند شرکت بیمه نمی‌توانند مسئولیت رشد صنعت را بر دوش بکشند و اگر در زمانی هم تعداد محدودی شرکت رشد کنند، رشدشان مقطعی و کوتاه مدت خواهد بود و تداوم نخواهد داشت.»
موضوعی که او در یادداشت مطرح کرده است موضوع مهم و کلیدی است؛ صنعت بیمه برخلاف بسیاری از صنایع دیگر توان رشد بدون همکاری همه ذینفعان را ندارد. بیمه صنعتی است که ارتباط پیوسته و تنگاتنگی با ذینفعان خودش دارد و برای این که بتواند توسعه یابد باید مدل‌های ذهنی تغییر کند که در ادامه این اکوسیستم دگرگون شود.
نکته مهم یادداشت ضرابیه برای ما این است که «شرکت‌های بیمه، به حالتی که در حال حاضر در کشور ما ایجاد شده و فعالیت می‌کنند نمی‌توانند بیش از این دستاوردی داشته باشند و خروجی بهتر از این نخواهند داشت.» این نکته مهمی است؛ چون اگر خودمان را به نشنیدن بزنیم و تصور کنیم که با توسل به ظواهر می‌توانیم صنعت بیمه را دگرگون کنیم بر مسیر خطا رفته‌ایم.
پایان صنعت بیمه؛ شروع اکوسیستم بیمه
در سال‌های اخیر آنهایی که من را دنبال می‌کنند می‌دانند که از مفهوم «پایان استارت‌آپ» گفته‌ام. وقتی با مفهومی به نام «پایان استارت‌آپ» برخورد میکنیم نباید آن را به معنای دشمنی با استارتآپها برداشت کنیم. استارتآپها بخشی از مرحله رشد عالم کارآفرینی هستند و برای موفقیت نیاز به زیرساخت‌هایی دارند که اگر آماده نشده باشند، استارتآپها نمی‌توانند به موفقیتی برسند. استارتآپها توان تغییرات زیادی با استفاده از نوآوری و فناوری را دارند، ولی این تغییر پیش‌شرط‌هایی دارد که در صورت عدم توجه به آنها با ملغمه‌ای مواجه می‌شویم که به هیچ کاری نمی‌آید.
در طراحی اکوسیستم جدید بیمه و سفر از صنعت بیمه به اکوسیستم بیمه، محور اصلی همه چیز «مشتری» است؛ نه تنها در صنعت بیمه بلکه در صنایع دیگر هم این موضوع صدق می‌کند. به طور خاص در همه صنایع مالی از جمله بانکداری، پرداخت، بورس و سرمایه‌گذاری محور اصلی هر تحولی مشتری است. اگر محور تغییرات بر مدار مشتری نگردد در نهایت ما صنایع مالی خواهیم داشت که به اندازه کافی پیچیدگی دارند که مشتریان از آنها دور شوند.
برای مشتری مهم نیست که طراحی محصول و خدمات بیمه ای با استفاده از دسترسی به سیستم‌های فناوری اطلاعات و مواردی مانند API Integration، داده‌کاوی و تحلیل اطلاعات انجام شده است؛ برای مشتری مهم نیست که برای درک بهتر رفتار و نیاز بیمه‌گذاران، ایجاد دسترسی به کانال‌های توزیع جدید مانند اپلیکیشن‌‌های موبایل، درگاه‌های الکترونیکی، سامانه‌های سازمان‌ها و شرکت‌ها چه مسیرهای سختی طی شده است. برای مشتری این مهم است که آسان و سریع بتواند خدمات بیمه‌ای بخرد؛ در زمان وقوع ریسک بتواند از بیمه‌ای که خریده به خوبی استفاده کند و در زمان حادثه به انبوه استرس‌هایش پیچیدگی‌های بیمه هم اضافه نشود. کسبوکار بیمه نیز باید همه این کار‌ها را به گونه‌ای انجام دهد که مسئله بهینهسازی را به درستی حل کرده باشد. اگر شرکت بیمه تنها به سود خودش فکر کند و در نهایت بیمه‌گذاران با سرگردانی به نارضایتی برسند این صنعت رشد نمی‌کند.
بازگشت به فلسفه بیمه و اصول اولیه
برای این که بتوانیم از ابزارها و تکنولوژی‌ها در صنعت بیمه به خوبی استفاده کنیم لازم است که تا حد خوبی فلسفه بیمه را بشناسیم و با تغییر مدل‌های ذهنی به سوی درست گام برداریم. فلسفه صنعت بیمه توزیع ریسک بین افراد بیشتر و کاهش مخاطره برای همان افراد است. به نوعی مشتریان صنعت بیمه قبول می‌کنند که سودشان را کاهش دهند و به هزینه‌هایشان هزینه‌ای اضافه کنند که در زمان وقوع حادثه‌های پیش‌بینی نشده و وقوع ریسک، هزینه بزرگ‌تری به آنها تحمیل نشود. به عبارتی برای کاهش ضرر قبول می‌کنند بخشی از سودشان را کاهش دهند. صنعت بیمه به کمک ابزارهای گوناگون و تکنولوژی باید بتواند به صورت پیوسته مسئله بهینهسازی را حل کند؛ به عبارتی از زمانی که ارزیابی ریسک و صدور بیمه نامه انجام می‌شود تا زمانی که ارزیابی و پرداخت خسارت صورت می‌گیرد همه فعالیت‌ها باید به بهینه‌ترین شکل خود انجام شوند. در این زنجیره ارزش سایر خدمات بیمه گری، مدیریت عوامل فروش و توزیع، ارتباط با مشتری، فناوری اطلاعات، سرمایه های انسانی، تعاملات با نهادهای رگولاتوری می‌توانند دست و پای کسبوکارهای بیمه‌ای را ببندند.
بنابراین توسل به استارتآپها بدون این که فلسفه بیمه را درک کرده باشیم ما را به این می‌رساند که تقریبا هیچ کدام از استارت‌آپ‌های موجود در ایران مسئله بهینهسازی در زنجیره ارزش صنعت بیمه را مورد توجه قرار نداده‌اند و همه آنها در انتهای این زنجیره نشسته‌اند. به عبارتی استار‌آپ‌های فعلی صنعت بیمه قابلیت جایگزینی با کارگزاری‌ها و شاید نمایندگی‌های صنعت بیمه را داشته باشند اما هنوز نتوانسته‌اند کنار صنعت بیمه بنشینند و مسائل این صنعت را حل کنند.
مهم‌ترین مسئله صنعت بیمه ایران این است که چگونه فرایند ارزیابی ریسک و ارزیابی خسارت به صورت بهینه انجام شود. قطعا تکنولوژی و ابزارهای نوآورانه به ما کمک می‌کنند که بهتر بتوانیم فرایندها را مدیریت کنیم؛ با هزینه کم‌تر، سرعت و چابکی بالاتر و در نهایت تجربه کاربری بهتر خدماتی ارائه شود که مشتریان راضی‌تر باشند. یادمان باشد توسل به زلم زیمبوها در جای خود خوب است، اما نمی‌توانیم آنها را به عنوان تحول در صنعت بیمه جا بزنیم!
قطعا استفاده از تکنولوژی‌هایی مانند API در صنعت بیمه کمک می‌کنند که استارتاپ‌ها امکان صدور بیمه‌نامه آنلاین، دریافت خدمات از طریق موبایل، امکان ارائه خدمات بیمه‌گری دیجیتال، ارتباط و اتصال بین مجموعه‌ها برای ارائه خدمات بیمه‌ای همزمان و در کنار سایر خدمات، مانند بهداشت و سلامت، خدمات بانکی، تجارت الکترونیکی، فروشگاه‌های آنلاین، حمل‌و‌نقل، ترانزیت، گمرک، شهرداری، ثبت احول و اسناد، خدمات مسافرتی و گردشگری، کنسولگری‌ها، سفارتخانه‌ها، آب، برق، گاز و غیره را فراهم کنند.
در این مسیر توجه کنیم که کسب‌وکارها استارت‌آپی صنعت بیمه برای این که بتوانند مسائل اصلی این صنعت را حل کنند علاوه بر سرمایه مالی و انسانی نیاز دارند که بتوانندبر کسب و کار اصلی خود تمرکز کنند و به این جهت خلق مجموعه‌هایی مانند پلنت که خدمات مشترکی مانند مشاوره مالی، مالیاتی، قانون تجارت، حسابداری، ثبت شرکت‌ها، انجام تکالیف قانونی و غیره را برای استارتآپها فراهم می‌کنند که این کسب‌وکارها حداقل نگرانی را برای امور غیر اصلی کسبوکار خود داشته باشند قدم مهمی در توسعه این اکوسیستم است.
پیش به سوی پلتفرم‌ها و تعریفی از اینشورتک
صنعت بیمه کشور از مجموعه کسب‌وکارهایی جدایی که در کنار هم این کوسیستم را شکل داده‌اند باید به سوی پلتفرم‌های بیمه برود. مفهومی که در ۳ سال گذشته من تلاش کرده‌ام جا بیندازم این بوده که اینشورتک فقط صدور آنلاین بیمه نیست بلکه ایجاد یک تحول ارزش‌ساز در صنعت بیمه است. ما در راه پرداخت در سال ۱۳۹۸ کتاب اینشورتک را با حمایت بیمه سامان منتشر کردیم که هنوز هم یکی از بهترین منابع در زمینه فناوری در صنعت بیمه است. در این کتاب مقاله‌ای به قلم والنتینو ریکیاردی که مشاور شرکت معروف مک‌کینزی است وجود دارد؛ این مقاله اینشورتک را این گونه تعریف می‌کند: «اینشورتک اکوسیستمی از شرکت‌های متمرکز و مبتنی بر نوآوری (اغلب استارتآپها) است که برای مشتریان و یا کارفرمایان بیمه‌ای، با ایجاد تحول یا حل مسائل در طول زنجیره ارزش از طریق به‌کارگیری فناوری و توسط رویکردی کارآمد و کاربرمحور، ایجاد ارزش می‌کند.»
او در این مقاله ۳ سوال اصلی را برای شناخت اینشورتک بررسی می‌کند:
سوال اول: چه کسی؟
اولین سؤال مورد بحث این است که موضوع یا موتور تحول در چشم‌انداز بیمه و فناوری بیمه در مورد چه کسی است؟ آیا اینشورتک به معنای یک استارت‌آپ خاص است، یا یک اکوسیستم کامل از شرکت‌های متعدد و فعال در حوزه فناوری بیمه؟ اینشورتک در کاربرد معمول امروزی خود توسط متخصصان، کارشناسان و وبلاگ‌نویس‌ها به معنای اکوسیستمی از شرکت‌های متعدد است که در حیطه فناوری بیمه فعالیت می‌کنند. شرکت‌های اینشورتک اولین به‌کارگیرندگان فناوری‌های نوآورانه‌ای مانند بیگ‌دیتا، یادگیری ماشین، فناوری ابری و اینترنت اشیاء هستند؛ در حالی که صاحبان کسبوکارهای سنتی بیمه به آهستگی در حال ارزیابی و به‌کارگیری فناوری‌های نو هستند.
سوال دوم: چه کاری؟
دومین سؤالی که باید مورد توجه قرار گیرد، این است که این استارتاپ‌ها در حال انجام چه کاری در فضای اکوسیستم اینشورتک هستند؟ هدف اصلی آنها چیست؟
شرکت‌های اینشورتک الگوی کسب‌وکاری سنتی کارفرمایان را متحول می‌کنند و با پیشنهاد طرح‌های نوآورانه مرتبط با مشتری، قادرند مشتریان را درگیر و جذب کنند.
به‌طور مثال، آنها می‌توانند توزیع تمام دیجیتالی محصولات بیمه‌ای را ممکن کنند. در اغلب اوقات، شرکت‌های اینشورتک قادرند با ایجاد زنجیره ارزش برای بیمه‌گرهای صاحب مشاغل، فناوری‌های نوآورانه و راهکارهایی را برای بهبود بازدهی عملیاتی به آنها ارائه دهند. برای مثال، آنها می‌توانند فرآیندهای مرتبط در طول زنجیره ارزش را به‌صورت اتوماسیون درآورند.
سوال سوم: چگونه؟
سؤال سوم و آخر این است که شرکت‌های اینشورتک چگونه در حال ایجاد نوآوری در حوزه بیمه هستند؟ این سؤال برای اینکه بفهمیم شرکت‌های اینشورتک چه‌کاری می‌کنند که آنها را از کارفرمایان متفاوت کرده، ضروری است. حداقل سه رویکرد وجود دارد که ویژگی‌های کاری شرکت‌های اینشورتک را بیان می‌کند:
۱. از پیشرفته‌ترین فناوری‌ها استفاده می‌کنند.
۲. بر بهبود تجربه کاربری تمرکز می‌کنند تا بتوانند رویکردی کاربرمحور پرورش دهند.
۳. یک فرهنگ و رویکرد چابک دارند و از ابزارهای تحلیل پیشرفته برای تصمیم‌گیری‌های کسب‌وکاری استفاده می‌کنند.
بنابراین محور اصلی اینشورتک مشتری است و مشتری در کانون تمام فعالیت‌های کسبوکارهای بیمه‌ای قرار دارد و برای این که فعالیت‌های درون یک کسبوکار به شکل بهینه انجام شود از پیشرفته‌ترین فناوری‌ها با تمرکز بر تجربه کاربری در یک فرهنگ چابک استفاده می‌شود. فناوری هدف نیست بلکه قرار است کمک کند مسئله بهینهسازی در صنعت بیمه را به گونه بهتری حل کنیم.
تحول دیجیتال در صنعت بیمه
این مسیر ممکن است با نام‌‌های دیگری خوانده شود؛ مثلا اخیرا صحبت از تحول دیجیتال در صنعت بیمه می‌شود و ممکن است کم‌تر واژه اینشورتک را بشنویم. یکی از دلایل آن هم احتمالا این است که موضوع تحول دیجیتال در یک سال گذشته به یک روند تبدیل حاکمیتی شده است و کسانی که می‌خواهند خود را افراد منطبق با روندها نشان دهند به وفور از این واژه‌ها استفاده می‌کنند. در حالی که فلسفه ماجرا هنوز تغییری نکرده است. چه از تحول دیجیتال صحبت کنیم چه از پلتفرمی شدن صنعت بیمه و چه از توسعه اینشورتک، داریم درباره یک پدیده مشابه صحبت میکنیم.
بنابراین پیش از این که بخواهیم به ابزارها، تکنولوژی‌ها، استانداردها، قوانین و مقررات و حتی رگولاتوری بپردازیم باید به این موضوع توجه کنیم که فلسفه صنعت بیمه نیاز به بازنگری اساسی دارد. برای بازطراحی صنعت بیمه لازم است به اصول اولیه برگردیم. اگر بخواهیم آن چیزی که امروز در دست داریم را بازسازی کنیم کار بسیار سخت‌تری در پیش داریم تا این که بخواهیم بر مبنای اصول اولیه صنعت بیمه را از نو بسازیم. صحبت از استارتآپها و انتظار تحول از آنها داشتن کل این صنعت را زمین‌گیر می‌کند و صرفا عرصه بر لفاظی‌های بی‌مصرف باز می‌شود.
برای این که بتوانیم صنعت بیمه را به مسیر صحیح خودش بیندازیم و کاری کنیم که این صنعت از تغییرات فناوری به بهینه‌ترین شکل ممکن برای بهینهسازی فرایندهای خود استفاده کند، نیاز داریم که تا حد ممکن به اصول اولیه باز گردیم. بخش سخت ماجرا علاوه برای تامین مالی و سرمایه‌گذاری موضوع تعامل پیوسته با رگولاتوری است که ممکن است تمایل جدی به تغییر نداشته باشد. تجربه نشان داده هر جایی که رگولاتور تغییر را درک کرده است و خودش پیشگام این موضوع شده است کار ساده‌تر جلو رفته است و هر جایی که به مانع تبدیل شده مشکلات جدی سر راه کسب‌وکارها قرار گرفته است.
اینشورتک با توسل تنها به استارتآپها قابلیت اجرایی شدن ندارد هرچند که تا همین امروز هم کسبوکارهای استارت‌آپی این نقش را بازی کرده‌اند که توجه‌ها را به مفاهیم جدیدتر جلب کرده‌اند؛ اما نباید در این سطح بمانیم.
رشد هماهنگ همه صنایع مالی
مردم ایران بانک را درک می‌کنند و در سال‌های گذشته سرمایه‌گذاری و بورس را هم شناخته‌اند. اگر صنعت مالی سه ستون داشته باشد یکی از آنها صنعت بیمه است. بانک و بورس بدون توسعه صنعت بیمه رشد ناقصی خواهند داشت و صنعت بیمه نیز باید هم‌گام با دیگر صنایع مالی رشد کند. مدیریت ریسک مانند مفاهیم دیگری مثل مدیریت دارایی و مدیریت سرمایه باید به مفاهیم روزمره تبدیل شوند. این که حدود نیمی از درامد صنعت بیمه کشور مربوط به بیمه‌های شخص ثالث باشد قابل قبول نیست و سود پایین این نوع از بیمه‌ها هم نشان داده که این بخش بیشتر به کار تامین نقدینگی آمده و سود اصلی صنعت بیمه در بخش‌های دیگر است. اگر صنعت بیمه بتواند سود خودش را به گونه‌ای توسعه دهد که مشتریان این صنعت هم طعم خوب کاهش ریسک را بچشند قطعا در آینده نزدیک شاهد بیشتر شکوفایی صنعت بیمه خواهیم بود و این صنعت مانند بانکداری و بورس به بطن زندگی روزمره مردم وارد می‌شود. برای این باید از اصول اولیه شروع کنیم و تلاش برای زیبا کردن ظاهر تنها ما را از اصل موضوع دور می‌کند.