تحول دیجیتال: مطالعه موردی شرکت بیمه ایتالیایی Assinord Verona
مقدمه:
در این مقاله، اقداماتی که یک شرکت بیمه کوچک ایتالیایی به نام Assinord Verona S.R.L. برای پاسخ به موج تحول دیجیتال انجام داده است، بررسی می‌شود. برای این منظور، در این مقاله ابتدا با مروری بر ادبیات، در مورد روش‌های مختلفی که یک سازمان بیمه‌گر می‌تواند نوآوری دیجیتال را در خود ایجاد کند توضیح داده می‌شود: نوآوری داخلی، خرید از استارتآپها، مشارکت با استارتآپها یا سرمایه‌گذاری در آن‌ها. سپس در مورد اینکه چگونه این شرکت ایتالیایی تصمیم گرفت با شتاب‌دهنده Plug and Play وارد شراکت شود، توضیح داده می‌شود. در حال حاضر، این شرکت با پنج خط کسبوکار، بیش از ده هزار مشتری در سراسر ایتالیا دارد.
1- نوآوری داخلی
یکی از استراتژی‌هایی که شرکت‌ها برای پذیرش روندهای دیجیتال از آن استفاده کرده‌اند، تقویت نوآوری و تولد ایده‌های جدید در داخل است. در نوآوری داخلی، ایده این است که کارکنان را تشویق کنیم تا از تجربیات روزمره خود ابتکاراتی تولید کنند و بر روش‌های ساده‌ای مانند تحقیق در مورد روندهای فعلی، استفاده از هوش مشتری و شناسایی نیازهای مشتری تکیه کنند. کلید این فرآیند، استفاده از تکنیک‌های طوفان فکری برای ارائه ایده‌های نوآورانه است.
2- استفاده از پتانسیل استارتآپها
توانایی شرکت برای اجرای ایده‌ها محدود است و به همین دلیل است که ایده‌های تولید شده در داخل معمولاً توسط تیم‌های اختصاصی پیاده‌سازی می‌شوند.
- خرید از استارتآپها
شرکت‌ها معمولاً با استارت‌آپ‌های بسیار تخصصی در زمینه فناوری‌های جدید همکاری می‌کنند که شرکت‌های بیمه می‌توانند آن‌ها را برای بهبود عملیات خریداری کنند. یکی از این نمونه‌ها Cognotekt است که نرم‌افزاری را به بیمه‌گران برای خودکارسازی خسارت ارائه می‌دهد. مثال دیگر Insurify است، یک شرکت بیمه که بیمه‌های اتومبیل را با هم مقایسه می‌کند.
- شراکت با استارتاپ‌ها
استفاده از فناوری‌های جدید نیاز به دانش و تخصص خاصی دارد که شرکت‌های بیمه معمولاً از آن برخوردار نیستند. بیمه‌گران موجود می‌توانند با شرکت‌های فناوری برای نوآوری در بخش‌های مختلف زنجیره ارزش مشتری شریک شوند.
- سرمایه‌گذاری در استارتاپ‌ها
این استراتژی بیشتر در شرکت‌های بزرگ متداول است، اما گاهی اوقات توسط شرکت‌های کوچک‌تر نیز استفاده می‌شود. این رویکرد شامل سرمایه‌گذاری در استارت‌آپی است که ممکن است برای تامین مالی به یکی از شرکت‌های بیمه متکی باشد. اکثر بزرگترین شرکت‌های بیمه جهان AXA، Allianz، AIG، MetLife و Generali صندوق‌های سرمایه‌گذاری خطرپذیر داخلی خود را تأسیس کرده‌اند. این بیمه‌گران حوزه‌هایی را که می‌خواهند در آن نوآوری کنند، انتخاب می‌کنند و سپس به دنبال استارت‌آپ‌هایی در این زمینه می‌گردند.
3- تجربه شرکت ایتالیایی مورد بحث
در مورد شرکت مورد بحث، گزینه‌های مختلفی وجود داشت و این شرکت تصمیم گرفت از رویکردی دوگانه استفاده کند: نوآوری داخلی و شراکت با استارتآپها که در این رابطه همکاری با شرکت Plug and Play انتخاب شد.
شتاب‌دهنده Plug and Play از سه خط اصلی برنامه پشتیبانی می‌کند: نوآوری محصول (استارت‌آپ‌هایی که روی تحول دیجیتال، بهبود تجربه کاربر و ارزیابی ریسک کار می‌کنند)، منابع جدید ریسک (استارت‌آپ‌هایی که روی امنیت سایبری و دیگر دغدغه‌های مدرن کار می‌کنند) و ایده‌های برهم‌زننده (استارت‌آپ‌هایی که بر روی تغییر مدل‌های کسبوکار که بازارهای فعلی را متحول می‌کند، کار می‌کنند).
برای شکوفایی نوآوری داخلی در این شرکت ایتالیایی، مصاحبه‌های یک‌به‌یک با مشتریان شرکت انجام شد تا بفهمند چه نوع فناوری می‌تواند نیازهای آن‌ها را از نظر بیمه بهتر برآورده کند و درک بهتری از شرایط و قراردادهای بیمه پیچیده به ارمغان بیاورد. پانزده مصاحبه (هر یک به مدت 1 ساعت) با مشتریان وفادار شرکت انجام شد تا تجربه کاربر را از زمانی که فرد شروع به فکر کردن در مورد خرید بیمه می‌کند تا خرید واقعی بیمه‌نامه ترسیم کند. در جستجوی بهترین ایده‌ها، کارمندان را نیز درگیر کردند؛ سه جلسه طوفان فکری (هر جلسه 1 ساعت) با مشارکت همه کارکنان برگزار شد.
از مصاحبه با مشتریان و جلسات طوفان فکری کارمندان، مشخص شد که بیمه‌نامه‌های عمر پتانسیل خوبی برای ساده‌سازی تجربه کاربری دارند. پس از جمع‌آوری و تجزیه‌و‌تحلیل همه داده‌ها، نمونه اولیه‌ای را ایجاد کردند که به مشتری میزان ایده‌آل پوشش بیمه عمری که باید خریداری کند را توصیه می‌کرد. داده‌های جمعیت شناختی (سن، درآمد، درآمد شریک زندگی و فرزندان) به درک بهتر وضعیت زندگی مصرف کننده می‌انجامد و مقدار توصیه شده بیمه عمر به آن‌ها را نیز امکان‌پذیر می‌کند. با این اطلاعات می‌توان حق بیمه سالانه را برای مبلغ پیشنهادی بیمه عمر محاسبه و به مشتری ارائه کرد. این نمونه اولیه همچنین به بهبود عملیات شرکت کمک کرد. معمولاً یک کارمند در شرکت این وظایف را انجام می‌دهد و میزان بیمه عمری که یک فرد باید داشته باشد را توصیه می‌کند. این کارمند بر اساس تجربه خود توصیه‌هایی می‌کند. با این نمونه اولیه، ایده این است که ابزاری ایجاد شود که فرآیند توصیه و استعلام بیمه عمر را بهینه کند، یا اینکه همه کارمندان بتوانند نرخ بیمه عمر را محاسبه کنند و نیازی به تکیه کردن یا انتظار برای یک کارمند با چنین دانشی را از بین ببرد. همچنین این روند با سرعت بخشیدن به برآوردها، بهره‌وری بهتری را امکان‌پذیر می‌کند. این ایده را از جنبه‌های مختلف مورد تجزیه‌و‌تحلیل قرار دادند و در صدد پاسخگویی به سوالات زیر برآمدند:
- آیا این ایده پیشنهاد محصول موجود را بهبود می‌دهد؟
- آیا راه‌حل پیشنهادی با الزامات نظارتی مطابقت دارد؟ یا الزامات متناظر آن هنوز تعریف نشده است؟
- آیا این ایده چیزی است که مشتری می‌خواهد و به آن نیاز دارد؟
- آیا این ایده از نظر تجاری قابل دوام است؟ آیا مزایای تجاری بالقوه‌ای برای شرکت به همراه دارد و آیا اجرای آن امکان‌پذیر است؟
4- ریسک سایبری و بیمه نامه های دیجیتال
خطرات سایبری اکنون به عنوان یکی از بزرگترین خطرات نوظهور پذیرفته شده است. آخرین زمینه‌ای که در این مقاله مورد بررسی قرار گرفت یک نمونه از شکل‌گیری محصول دیجیتال جدید در این شرکت ایتالیایی است.
برای پاسخ به تعداد فزاینده درخواست‌ها برای بیمه خطرات سایبری از سوی کسب‌وکارهای مختلف، این شرکت تصمیم گرفت تا سبد محصولاتی را که می‌فروشد غنی کند و بیمه‌نامه‌هایی را برای ریسک‌های سایبری ارائه دهد. بنابراین با بررسی نیازهای بازار (در این مورد انواع مختلف کسب‌وکاری خواهان این محصول)، محصولات زیر به سبد خرید اضافه شد:
- ریسک مسئولیت: در صورت از دست دادن داده‌های شخصی/تجاری، غرامت و پشتیبانی قانونی را فراهم می‌کند.
- جریمه‌ها: هزینه‌های تحقیقاتی و جریمه‌های اداری را جبران می‌کند.
- نقض رسانه‌های دیجیتال: هزینه‌های جبران خسارت و دفاع مربوط به ادعاهای شخص ثالث علیه شرکت مشتری ناشی از فعالیت‌های چندرسانه‌ای (مانند افترا، ادعا یا سرقت ادبی) را پوشش می‌دهد.
- ریسک سایبری: حملات از طریق نرم‌افزارهای مخرب را جبران می‌کند.
- بیمه‌نامه برای قطع شبکه: از دست دادن درآمدها یا سود خالص مرتبط با خرابی شبکه را محافظت می‌کند.
ترجمه: ژیلا رفیعی
Translated by: Zhila Rafee
*منبع:
https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/JBS-11-2019-0225/full/html