رفتار مصرف‌کننده در حال تغییر است، فناوری در مسیر پیشرفت قرار گرفته و مدل‌های جدید کسب‌وکار به کلی صنعت بیمه را برهم زده‌اند. با این اوصاف، آینده برای کارگزاران چه در سر دارد؟ اخیرا در یک رویداد وبیناری که رویترز برگزار کرده بود، همین پرسش مطرح شد: بیمه در عصر دیجیتال – آینده کارکنان بیمه و کارگزاران. برخی از کلیدی‌ترین نکات این وبینار در ادامه آورده شده‌است.
ظهور مدل‌های جدید کسب‌وکار
پیتر پریمدال، نایب‌رئیس شرکت بیمه کوونیر می‌گوید: «چالش فعلیِ ما، چشم‌اندازِ در حال تغییر کسب‌وکار است.» همان‌طور که پریمدال می‌گوید، شیوه زندگی و کار کردن مردم به کلی متحول شده‌است. طبیعی است که چنین تغییراتی در نهایت منجر به تحولات بزرگ در بازار بیمه شود. به‌ویژه آن‌ها که به دنبال راهکارهای نوآورانه و فناوری‌های جدید برای برطرف کردن نیازهای مشتریان هستند، اکنون زمانش رسیده که این تغییر را آغاز کنند.
سرعت گرفتنِ انقلاب دیجیتال
تحولات دیجیتالی در صنعت بیمه مدتی است که روند خود را آغاز کرده اما اکنون در حال سرعت گرفتن است. مدل فروش مستقیم به مصرف‌کنندگان، امر جدیدی نیست و در گذشته زیاد مورد استفاده بیمه‌گران قرار گرفته‌است. پیشرفت‌های اخیر در مسیر فناوری و همچنین فرهنگ «خودت انجام بده» (DIY) باعث شده مدل‌های جدیدی در کسب‌وکارها از جمله کسب‌وکار بیمه شکل بگیرد.
اما اکنون کووید-۱۹ در جهان همه‌گیر شده‌است. مردم باید به شکلی غیرحضوری نیازهای خود را برطرف کنند. در همین دوره همه‌گیری، بسیاری از افراد به فکر بهره‌گیری از پوشش‌های بیمه‌ای افتادند. در نتیجه تغییر به سمت دنیای دیجیتال در بخش بیمه به صورت ناگهانی سرعت گرفت و افزایش پیدا کرد.
ضرورت مسئله تجربه مشتری
چه چیزی باعث می‌شود دیجیتالی کردن بیمه و فروش مستقیم به مصرف‌کنندگان با موفقیت انجام شود؟ مسئله فقط فناوری نیست. مارک هاردلی، نایب رئیس شرکت بیمه تی‌دی معتقد است تمرکز بر تجربه مشتری امری بسیار بااهمیت است. بیمه‌گران حرفه‌ای هر روز با بیمه سروکار دارند. اما پوشش شخصی و فردی امری نیست که به صورت روزانه با آن سروکار داشته باشند. به همین خاطر است که مصرف‌کنندگان به رویه‌های ساده و آسان نیاز پیدا خواهند کرد. آن‌ها همچنین به آموزش و اطلاعات نیاز خواهند داشت.
نیاز به افراد حرفه‌ای در بیمه
در حالی‌که دیجیتالی شدن سرعت گرفته، برخی از افراد حرفه‌ایِ صنعت بیمه به این فکر می‌کنند که آیا در آینده جایی برای آن‌ها در این صنعت خواهد بود؟ واقعیت این است که مشتریان همیشه به دنبال مشاوره و راهنمایی خواهند بود. پس در آینده هم همچنان به مشاوره از طرف این افراد حرفه‌ای نیاز خواهند داشت. نکته اینجاست که در آینده باید کار کرد که مشاوران کمتر به کاغذبازی و کارهای اضافی نیاز داشته باشند و بتوانند در اولین فرصت، بیشترین اطلاعات را در اختیار مشتریان خود قرار دهند یا اگر مشکلی پیش آمده، خیلی سریع راهکار خود را ارائه کنند.
اما آیا می‌توان با این روند، ادامه داد؟ تغییر در حال ایجاد است. چه بخواهید و چه نخواهید، تحولات سرعت گرفته‌اند. بیمه‌گران هم اگر با این تغییر همراه نشوند، تحت فشار رقبای خود قرار خواهند گرفت و از گردونه رقابت خارج خواهند شد. اما آن‌ها که خودشان را با این مسیر تطابق می‌دهند، به سرعت تکامل پیدا خواهند کرد. در نتیجه باید تغییر را در آغوش بگیرید.
توماس جفرسون سال‌ها پیش گفت: «اگر چیزی را می‌خواهید که تا کنون آن را نداشته‌اید، باید کارهایی را انجام دهید که تا کنون هیچ‌وقت انجام نداده‌اید.» بیمه‌گرام هم اگر به دنبال چیزهایی هستند که تا کنون نداشته‌اند، باید از اساس تغییر کنند. در واقع در اکوسیستم فعلی بیمه، تغییر و تحول امری ضروری و اجباری است. آینده با همین تغییرات معنا پیدا می‌کند. آن‌ها که نمی‌توانند دنیای سنتی را رها کنند، بعید است بتوانند به بیمه‌گران موفق در آینده تبدیل شوند.