هر مشتری نیازهای بیمه‌ای منحصر‌به‌فردی دارد. دانستن نیازهای موجود یا پیش‌بینی آن‌ها در آینده به ابزارهای ارتباطی و دیجیتالی فعال نیاز دارد. زیرا استفاده از چنین ابزارهایی به درک و شناسایی لحظاتی که نیازهای مشتریان شما تغییر می‌کند کمک می‌نماید. چه آن‌ها در حال خرید یک ماشین یا خانه جدید باشند یا در آستانه‌ی ازدواج، توسعه کسبوکار خود یا برنامه‌ریزی برای بازنشستگی، همیشه فرصت‌هایی برای کمک به مشتریان برای یافتن بهترین گزینه‌های پوشش بیمه‌ای وجود خواهد داشت. نکته کلیدی این است که بدانیم آن‌ها به چه چیزی نیاز دارند و زمان طلایی برای ارائه محصول بیمه‌ای چه مقطعی از زندگی آن‌هاست.
حفظ ارتباط انسانی در دنیای دیجیتال
ایجاد خدمات بیمه‌ای به منظور برآورده کردن نیازهای مشتری به جای فروش محصول به چه معناست؟ این کار با تمرکز بر فروش بیمه و تلاش‌های بازاریابی در بستر زندگی مشتریان آغاز می‌شود.
بیشتر خریدهای بیمه در ارتباط با رویدادهای زندگی اتفاق می‌افتد: خرید ماشین یا خانه، ازدواج (یا طلاق)، بچه‌دار شدن، فرستادن آن‌ها به دانشگاه، بازنشستگی و غیره. از دیدگاه مشتری، آن‌ها خرید نمی‌کنند. بلکه با داشتن یک بیمه‌نامه جدید اتومبیل یا خانه، آن‌ها در حال برآورده کردن نیازشان یا سرمایه‌گذاری برای آینده خود هستند. بیمه بخش مهمی از آن تجربه و یک قطعه اصلی از پازل برای رفع آن نیاز یا دستیابی به آن هدف مشخص است.
از جمله عوامل قابل توجهی که مشتری‌محوری را متحول می‌کند، رشد بیش از پیش اینشورتک‌ها است. بیمه‌گران با متمرکز کردن رویکرد خود حول سفر زندگی منحصر‌به‌فرد مشتری، نه تنها موضع رقابتی خود را در برابر رقبای اینشورتکی تقویت می‌کنند، بلکه پیوند عمیقی با مشتریان فردی و تجاری نیز ایجاد می‌کنند.
کلیدهای دستیابی به مشتری‌محوری
تحقیقات نشان می‌دهد که 90 درصد از ابتکارات استراتژیک بیمه‌گران بر حفظ و بهبود کسبوکار موجود متمرکز است. فقط 10 درصد بر کشف فرصت‌های مکمل و مدل‌های نوآورانه کسبوکار تمرکز می‌کنند. این تا حدی به دلیل مشکلاتی است که بیمه‌گران باید برای حفظ تعامل با مشتری حل کنند. با این حال، بیمه‌گران نباید نیازها و اهداف مالی بلندمدت مشتری را فراموش کنند. مشتری‌محوری واقعی باید با در نظر گرفتن اینکه مشتری چگونه به بیمه نگاه می‌کند، شروع شود. دیدگاه ایده‌آل جدید در صنعت بیمه این است که شرکت‌های بیمه از فروش صرفاً بیمه‌نامه‌ها با هدف حفاظت فراتر بروند. و در عوض، خود را به توانمندساز یا تسهیل‌گر تبدیل کنند و به مشتریان در برآوردن نیازهای مهم در طول رویدادهای مهم زندگی‌شان کمک کنند. به عبارت دیگر، شرکت‌های بیمه تمرکز خود را به سمت ارائه پشتیبانی و راه‌حل‌هایی که فراتر از حمایت مالی است، تغییر می‌دهند تا به مشتریان در جهت‌یابی و رسیدگی به جنبه‌های حیاتی زندگی‌شان کمک کنند.
برای پیش‌بینی این نیازها، بیمه‌گران باید از فناوری استفاده کنند که به طور مداوم داده‌های مربوط به رویدادهای زندگی را در یک پروفایل جامع برای هر مشتری جمع‌آوری می‌کند. ترکیبی از داده‌های داخلی و خارجی مشتریان، بیمه‌گران را قادر میسازد تا نیازها را پیش‌بینی کنند و به طور فعال نیازهای مشتری را در مقیاس برطرف سازند. این همان چیزی است که شخصی‌سازی واقعی برای مصرف‌کنندگان مدرن به نظر می‌رسد.
به طور خاص، این همان چیزی است که مصرف‌کنندگان انتظار دارند؛ یک مشاور قابل اعتماد که می‌تواند ببیند آن‌ها به کجا می‌روند تا به آن‌ها بگوید چگونه به آنجا برسند. توانمندی در مدل مشتری‌محور و مبتنی بر رویدادهای زندگی صرفاً یک تلاش احساسی نیست بلکه فعالیتی استراتژیک است.
چنین کاری نیاز به یک موضع فعال، آنالیز دقیق داده‌های مشتری، و یک کانال ارتباطی صمیمانه دارد. بیمه‌گران با همگام‌سازی با جریان سفر زندگی مشتریان خود، نه تنها به خدمات بیمه‌ای حرفه‌ای نیاز دارند، بلکه مشتریان وفادار خود را نیز تضمین می‌کنند.