بخشهای زیادی از صنعت بیمه که سالها با فناوریهای قدیمی و فرسوده درگیر بودند، امروز در مسیر یک تحول دیجیتال سریع قرار گرفتهاند. هوش مصنوعی و اتوماسیون از جمله فناوریهایی هستند که از ارزیابی ریسک و پرداخت خسارت گرفته تا تعامل با مشتری را دگرگون کردهاند و باعث شده بسیاری از شرکتها و مدیران صنعت بیمه در رویکردهای خود بازنگری کنند. با این همه، با وجود اثرگذاری عمیق فناوریهای نوظهور بر تمام ابعاد صنعت بیمه، هنوز نارضایتیهای قابلتوجهی در میان مشتریان وجود دارد.
اما کدام قابلیتها بیش از همه مورد مطالبه مشتریان است و صنعت بیمه در ارائه آنها عقب مانده؟ برای پاسخ به این پرسش، از دیدگاه فعلان صنعت استفاده شده است.
کمبود قابلیتهای لحظهای:
در بهبود تجربه مشتری پیشرفتهای مهمی حاصل شده، اما هنوز فاصله محسوسی میان انتظارات مشتریان و خدماتی که بیمهگران ارائه میدهند وجود دارد. یکی از اصلیترین شکافها، انتظار بالای مشتریان برای خدمات دیجیتال فوری است، در حالی که بسیاری از شرکتهای بیمه هنوز توان پردازش لحظهای در خسارت، تغییرات بیمهنامه و پاسخ به درخواستها را ندارند.
از سوی دیگر، شخصیسازی واقعی همچنان ضعیف است. مشتریان تجربههایی متناسب با ریسکها و ترجیحات فردی خود میخواهند، اما بیمهگران اغلب محصولات و ارتباطات عمومی و یکسان ارائه میکنند. تقاضا برای ارتباطات شخصیسازیشده هنوز در مراحل ابتدایی است و زمان میبرد تا به یک قابلیت فراگیر در صنعت بیمه تبدیل شود.
خدمات سلفسرویس نیز بسیار پرتقاضاست؛ مشتریان میخواهند از طریق پورتالهای دیجیتال قدرتمند، رابطه بیمهای خود را بهصورت مستقل مدیریت کنند، اما بسیاری از بیمهگران هنوز در ارائه خدمات جامع سلفسرویس عقب هستند. افزون بر این، تجربه پرداخت خسارت همچنان پراکنده است و با وجود پیشرفتهای فناورانه، مشتریان ناچارند اطلاعات خود را در نقاط تماس مختلف بارها تکرار کنند.
شفافیت و سادگی:
بیشتر محصولات بیمهای هنوز بیش از حد پیچیده و مبهم هستند. مشتریان اغلب دقیقاً نمیدانند چه چیزی میخرند یا چه پوششهایی دارند و با هزینههای پنهان و زبان پیچیده دستوپنجه نرم میکنند. صنعت باید بیمهنامههایی شفافتر، سادهتر و با زبان قابل فهم ارائه دهد.
قراردادهای منعطف و مشتریمحور:
بیمه سنتی برای افرادی با برنامههای بلندمدت و ثابت طراحی شده، در حالی که مشتریان امروز سیال و متحرکاند. آنها گزینههای ماهانه، امکان توقف یا لغو آسان، و تغییر تاریخ پوشش بدون جریمه میخواهند.
راحتی دیجیتال بدون کاغذبازی:
مردم همان سهولت دیجیتالی را میخواهند که در بانکداری یا تجارت الکترونیک تجربه میکنند، اما بسیاری از بیمهگران هنوز به فرمهای کاغذی و امضای حضوری وابستهاند. انتظار مشتریان، ثبتنام کاملاً دیجیتال، رسیدگی دروناپلیکیشنی به خسارت، پشتیبانی لحظهای و تنظیم خودکار بیمهنامه است.
تجربه بهتر در خسارت:
ثبت خسارت یکی از پراسترسترین لحظات تعامل با بیمه است و دقیقاً همانجایی است که اعتماد شکل میگیرد یا از بین میرود. مشتریان، خواهان حلوفصل ساده، اطلاعرسانی شفاف از وضعیت پرونده و در صورت نیاز، پشتیبانی انسانی هستند. بسیاری از بیمهگران هنوز در این بخش مشکل دارند و فرایندها باید با سیستمهای قدیمی یکپارچه و بهروزرسانی شوند.
بیمه سریعتر، هوشمندتر و منعطفتر:
بزرگترین خلأ، بیمه هوشمند و زمینهمحور است که با شرایط لحظهای تطبیق پیدا کند. مشتریان پوششی پویا میخواهند که با سبک زندگی و میزان استفاده واقعی آنها سازگار شود.
در بیمه خودرو، هنوز عمدتاً به بیمهنامههای سالانه محدودیم؛ فرقی نمیکند راننده آخرهفته باشید یا هر روز رفتوآمد کنید. اپلیکیشنها و دستگاههای تلماتیک سالهاست وجود دارند، اما استفاده از دادههای جمعآوریشده محدود بوده است. مردم میخواهند پوشش بیمهایشان بر اساس شرایط آبوهوا و الگوی رانندگی تنظیم شود.
پردازش خسارت هنوز بهشدت دستی و زمانبر است. انتظار مردم این است که با گرفتن یک عکس، ارزیابی مبتنی بر هوش مصنوعی انجام شود و در پروندههای ساده، پرداخت فوری صورت گیرد؛ حتی با ارسال پیام صوتی و دریافت تسویه در چند دقیقه، نه هفتهها مکاتبه و کاغذبازی.
حوزه مهمِ مغفول دیگر، اتصال بیمه به رویدادهای زندگی است. بیمه باید بهطور خودکار با جابهجایی، تغییر شغل، ازدواج یا تولد فرزند تطبیق پیدا کند. اما امروز مشتریان مجبورند در زمان تغییرات بزرگ زندگی، دقیقاً وقتی بیشترین نیاز به پوشش دارند، بهصورت دستی اطلاعات خود را بهروزرسانی کنند.